Почти все затруднения с AB Support сводятся к тому, что что-то ещё не подключено. Ниже — как понять, что именно, и что с этим делать.
Начните с раздела Settings (настройки). Почти каждая проблема из списка ниже — это канал, который не включили или для которого не выдали согласие. В блоке каждого канала показано Active (подключён) или Not connected (не подключён) — уже одна эта отметка отвечает на большинство вопросов.
Отправил тестовое письмо, а обращение не появилось
Прежде чем что-то искать, подождите пять минут. Входящая почта опрашивается примерно раз в 5 минут, поэтому мгновенной она не бывает никогда. Это самая частая ложная тревога. А вот веб-чат работает в реальном времени — если нужна немедленная проверка, воспользуйтесь им.
В канале Teams нет карточек запросов
На каждый новый запрос в ваш канал должна публиковаться адаптивная карточка. Если этого не происходит:
- Убедитесь, что AB Support установлен именно в этом канале (а не только как персональное приложение) и что вкладка настроена — см. установку AB Support.
- Если всё работало и перестало после каких-то изменений, удалите приложение из канала и добавьте заново, чтобы бот зарегистрировался повторно.
- У отдельного desk канала нет, поэтому он вообще не публикует карточек — так и задумано, это не сбой. Чтобы связать его с каналом, упомяните бота через @ в канале:
@AB Support register. В канале упоминание обязательно — без него бот вообще не получает сообщение, поэтому простоregisterвыглядит так, будто ничего не происходит. См. бот.
Почта не превращается в обращения
- Проверьте, что почтовый ящик поддержки подключён и администратор выдал согласие — см. почта поддержки. Без этого однократного согласия AB Support не может ни читать, ни отправлять почту.
- Проверьте, что отмечена и сохранена галочка Enable inbound email → tickets (входящая почта становится обращениями) — одного лишь указания почтового ящика недостаточно.
- Проверьте, что вы указали общий почтовый ящик, принадлежащий вашей команде, и что адрес написан без ошибок.
Не приходят сообщения WhatsApp или SMS
Незарегистрированный номер в США молча теряет ответ — проверьте это в первую очередь. Американские операторы связи не принимают деловые сообщения с незарегистрированного 10-значного номера, поэтому ваши сообщения доставляются с общего номера. Клиент видит номер, который вам не принадлежит, и когда он отвечает, ответ уходит на этот общий номер и до вашего desk не доходит. С вашей стороны при этом ничто не выглядит сломанным, и именно поэтому ситуация опасна. О двух путях регистрации см. как клиенты обращаются к вам.
- Проверьте, что отмечена и сохранена галочка Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets (входящие WhatsApp и SMS становятся обращениями) и что номер закреплён именно за этим desk.
- Ни один из двух мессенджер-каналов не включается самостоятельно. Для WhatsApp нужна однократная проверка компании в Meta, а для номера в США — регистрация у операторов связи: бесплатному номеру нужна верификация бесплатного номера, 10-значному локальному — регистрация A2P. Пока соответствующая процедура не пройдена, сообщения не проходят. Свяжитесь с нами, и мы проведём вас по любому из этих путей; с операторами связи и с Meta общаться самим вам не придётся.
- Обе процедуры занимают дни, а не минуты — так что если вы настроили номер сегодня, то то, что он сегодня не работает, ожидаемо, а не неисправность.
- Дело не в формате записи — пробелы и
+игнорируются, так что номер распознаётся, как бы вы его ни записали.
Ответ клиенту не дошёл
- Посмотрите ленту активности обращения. Недоставленные ответы записываются туда, а не теряются молча — см. как устроено обращение.
- Если это была SMS на номер в США, перечитайте предупреждение выше — незарегистрированный номер даёт ровно такой симптом.
- В WhatsApp ответ, отправленный за пределами 24-часового окна, которое отводит Meta, доставлен не будет. Свяжитесь с клиентом по другому каналу.
- Клиент, отказавшийся от получения сообщений, ничего по этому каналу не получит.
Ответы перестали уходить совсем
Если не проходит один ответ, а все, первым делом проверьте месячный лимит. Desk, израсходовавший свои клиентские транзакции (customer transactions) за месяц, не может отвечать ни по одному каналу — и выглядит это точно так же, как разорванное подключение, из-за чего люди начинают искать в Settings неисправность, которой там нет. См. ваш месячный лимит.
- Вкладка Home (главная) в AB Support предупреждает, как только любой из двух счётчиков переходит отметку 80%, так что неожиданностью это бывает редко.
- Чтобы увидеть точные цифры, откройте раздел Tickets (обращения) — два счётчика находятся вверху очереди. Home сообщает, что вы близко к пределу, а сами значения находятся там.
- Клиентские транзакции на нуле останавливают ответы для всех и по всем каналам. Кредиты ИИ (AI credits) на нуле останавливают только ИИ — ваши операторы по-прежнему отвечают как обычно.
- Ничего не потеряно. Сообщения клиентов всё это время продолжают приходить и продолжают становиться обращениями.
- Добавление пакета Usage Pack восстанавливает ёмкость сразу; иначе она обновляется в начале месяца.
- Лимит считается на всю вашу организацию, поэтому загруженный второй desk может израсходовать то, на что рассчитывал спокойный первый.
ИИ отвечает неверно или говорит «я не знаю»
- ИИ знает только то, что есть в ваших источниках знаний. Если ответ неверен или его нет, добавьте или исправьте ту статью-источник, которая должна отвечать на этот вопрос, — и помните, что клиент получает этот ответ напрямую, без проверки человеком.
- Совсем новый desk без настроенных источников будет эскалировать почти всё. Это ожидаемо, а не неисправность.
- Проверьте, что статья написана на том языке, на котором спросил клиент. Поиск сопоставляет слова, поэтому английская статья не ответит на японский вопрос — если вы обслуживаете два языка, пишите статью на обоих.
- Прежде чем что-то переписывать, исключите лимит. Если ИИ довольно внезапно перестал отвечать вообще на всё, дело не в содержании — проверьте, не закончились ли кредиты ИИ за месяц.
- Задайте тот же вопрос боту AB Support в Teams — он читает те же источники, поэтому за один шаг покажет, есть ли пробел в вашей базе знаний. Две оговорки: ответ расходует один кредит ИИ, и если кредиты уже закончились, бот ответит, что не понял вопроса, — а это выглядит точно так же, как отсутствующая статья. Сначала посмотрите на счётчики, чтобы понимать, с чем вы имеете дело.
- Следите за оценкой полезности — голоса «палец вниз» указывают прямо на пробелы.
На моём сайте не появляется кнопка веб-чата
- Проверьте, что фрагмент кода для встраивания есть на странице и что его
data-keyсовпадает с widget key (ключом виджета) в настройках веб-чата — устаревший или несовпадающий ключ обычно и есть причина. - Если вы перевыпустили ключ, обновите фрагмент кода везде, где он встроен, — и везде, откуда его отправляет ваша веб-форма, поскольку ключ у них общий.
- Воспользуйтесь кнопкой Preview widget (предпросмотр виджета) в Settings, чтобы убедиться, что сам виджет исправен, прежде чем искать причину в коде своего сайта.
Я вошёл через браузер, но не вижу ни одного desk
- Доступ определяется участием в desk. В desk, связанном с каналом, это те люди из его канала Teams, которые открывали AB Support; в отдельном desk — те, кого пригласили. Сам по себе вход через браузер доступа не даёт. См. кто видит ваши обращения.
- Убедитесь, что вы вошли под той же учётной записью Microsoft, которой пользуетесь в Teams.
- Если ни одного desk ещё нет, создайте его: на вкладке Home введите название и нажмите Create a desk (создать desk). В браузере это работает так же, как в Teams. См. рабочие пространства службы поддержки.
Всё ещё не получается? Перечитайте статью про соответствующий канал (обзор каналов) — там перечислено, что именно нужно настроить для работы каждого канала и сколько времени занимает его запуск.
В девяти случаях из десяти дело в подключении, которое ещё не сделано, — пройдите Settings сверху донизу, и пробел обычно бросается в глаза.