Бот AB Support — это присутствие приложения в чате Microsoft Teams. Он работает для вашей команды: задайте ему вопрос, и он ответит из базы знаний вашего desk (рабочее пространство службы поддержки), проверьте обращения (tickets), не открывая отдельную вкладку, и направьте новые эскалации в нужный канал.
Задайте ему вопрос
Напишите вопрос обычными словами — без команд и без особых формулировок. Бот ответит на него из источников знаний этого desk и перечислит внизу то, чем он воспользовался, чтобы вы могли открыть статью, из которой взят ответ.
Вы
Может ли клиент пропустить одну доставку?
AB Support
Да — доставку можно пропустить на странице подписки не позднее чем за два дня до отправки…
Источники: Управление подпиской
Это самый быстрый способ проверить, что на самом деле написано в вашей базе знаний, прежде чем отвечать клиенту своими словами — и самый быстрый способ узнать, что там не написано ничего.
Вопрос боту никогда не создаёт обращение, и ни один клиент его не видит. Это всего лишь чтение вашей базы знаний, не более того.
Команды
Несколько слов бот читает как команды, а не как вопросы:
| Вы пишете | Что происходит |
|---|---|
hi · hello |
Приветствие с подсказкой набрать help. Работает на английском и японском. |
help |
Карточка с описанием того, что умеет бот, как настроить desk, со списком всех команд и кнопкой, открывающей AB Support. |
open tickets |
Нерешённые обращения этого desk. |
my tickets |
Обращения, назначенные вам. |
register |
Делает текущий канал тем, куда публикуются эскалации. Только в каналах — см. ниже. |
| всё остальное | Воспринимается как вопрос, и ответ берётся из базы знаний, как описано выше. |
Регистр букв в командах не важен, а знаки препинания в конце игнорируются — Help? и help это одно и то же. tickets — сокращение для open tickets, а mine — для my tickets.
Где с ним разговаривать
В личном чате
Откройте чат с AB Support и напишите команду или вопрос сам по себе — достаточно просто help, ничего больше не нужно.
В канале
Сначала упомяните бота: @AB Support help или @AB Support does the trial auto-renew? Без упоминания бот вообще не видит сообщение — это правило Microsoft Teams, а не наше.
help работают на только что установленном приложении, без desk и без входа во вкладки. Если запросить обращения раньше, чем появится desk, бот ответит карточкой с объяснением, как его создать, а не ошибкой.О каком desk отвечает бот
Бот работает с одним desk за раз — и для обращений, и для знаний, из которых он отвечает — и выбирает его сам, не спрашивая вас:
- В канале, где есть вкладка AB Support, он использует desk этого канала. Это однозначный случай.
- Везде в остальных местах — в личном чате или в канале без вкладки — он берёт первый desk, к которому вы принадлежите.
open tickets может незаметно показать статистику не того desk, о котором вы думали, а вопрос получить ответ из чужой базы знаний. Когда это важно, спрашивайте в том канале, во вкладке которого находится нужный desk, либо смотрите очередь обращений этого desk — она всегда показывает тот desk, который вы открыли.Отправка эскалаций в канал
Когда ИИ не может ответить клиенту, он маршрутизирует обращение и публикует карточку, чтобы команда увидела его, не следя за очередью. Этой карточке нужен канал, куда она попадёт.
У desk, созданного из канала Microsoft Teams, такой канал уже есть. У отдельного desk его нет, и команда register — это способ его задать:
- Перейдите в канал, в котором должны появляться карточки, и убедитесь, что AB Support там установлен.
- Отправьте
@AB Support register. Бот подтвердит: «Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here» (канал зарегистрирован для уведомлений AB Support — эскалации будут приходить сюда).
Если выполнить команду в личном чате, бот попросит запустить её в канале, потому что регистрировать нечего.
register — это не то же самое, что добавить вкладку. Добавление вкладки AB Support в канал создаёт desk для этого канала. register лишь указывает, куда должны попадать карточки уже существующего desk. А поскольку бот выбирает desk точно так же, как и везде, при нескольких desk именно вкладка не оставляет сомнений в том, какой из них вы подключили.Ответ прямо из карточки
Карточки, которые публикует бот, — это не просто уведомления. В каждой есть клиент, его вопрос и отметка о том, ответил ли уже ИИ, а также поле для ответа: оператор может ответить прямо из канала, вообще не открывая приложение. См. как устроено обращение.