Когда клиент задаёт вопрос, ИИ отвечает из источников знаний (knowledge sources), которые вы ему дали — начиная с собственной базы знаний (Knowledge base) этого desk — и указывает, чем именно он воспользовался. Всё, что он не может обосновать этими источниками, он передаёт вашей команде, а не додумывает.
Как наполнять базу знаний
У каждого desk (рабочее пространство службы поддержки) своя база знаний, и редактируется она внутри самого desk — ничего доустанавливать не нужно, других продуктов тоже не требуется.
- Откройте её. Во входящих desk нажмите значок Knowledge base — книжку рядом с шестерёнкой настроек.
- Добавьте статью. Нажмите синюю кнопку +, задайте заголовок, напишите текст в Markdown и нажмите Create Document (создать документ).
- Готово. ИИ может воспользоваться статьёй уже в следующем сообщении клиента. Редактировать и удалять статьи можно из меню с тремя точками рядом с заголовком.
Пишите так, как спрашивает клиент, а не так, как говорят между собой в вашей команде: одна статья на один вопрос, простой заголовок вроде «Часы работы» или «Как оформить возврат», и ответ в первом же абзаце.
Клиенты могут спрашивать на любом языке
ИИ находит нужную статью по тому, что вопрос означает, а не по точному совпадению слов. Поэтому вопрос, заданный по-испански, находит статью, которую вы написали по-английски или по-японски, а клиент, который спрашивает «можно пропустить одну доставку?», находит вашу статью о подписках, даже если слова «пропустить» в ней нет. Затем ИИ отвечает на языке самого клиента, точно переводя вашу статью и не добавляя ничего, чего в ней нет.
Одна статья на один вопрос — по-прежнему самая удачная схема: десять коротких статей проще сопоставить с вопросом и проще поддерживать в актуальном состоянии, чем одну длинную статью на десять тем.
Типы источников
База знаний этого desk
Включена по умолчанию; именно её вы пишете сами. Если документация у вас уже ведётся в проекте AB Projects, можно указать этот проект вместо неё — пункт Use another workspace’s wiki instead (использовать wiki другого рабочего пространства) в Settings; пустое значение означает собственную базу этого desk.
Публичные материалы справочного центра
Статьи справочного центра, такие как эта. Оставьте идентификатор канала пустым, чтобы использовать канал справки по умолчанию, или укажите свой. Хорошо подходит для инструкций и FAQ, которые клиенты и так читают.
Каждый источник можно включить, выключить и перенаправить отдельно для каждого desk — это делается в разделе Settings (настройки), в блоке Knowledge sources. Поскольку настройка привязана к desk, desk по биллингу и технический desk могут отвечать из совершенно разных материалов.
Почему ответам можно доверять
ИИ отвечает только из тех источников, которые вы ему дали, и под каждым ответом перечисляет статьи, на которые опирался. Эти ссылки кликабельны: нажмите на любую — и откроется статья-первоисточник, так что вы можете проверить формулировку, показанную клиенту. Если источники не покрывают вопрос, ИИ прямо говорит об этом и направляет обращение человеку, вместо того чтобы выдумывать ответ — см. как устроено обращение.
Проверьте раньше, чем это сделает клиент
Не обязательно ждать настоящего вопроса, чтобы понять, работает ли статья. Задайте боту AB Support в Microsoft Teams тот же вопрос, что задал бы клиент, и на его языке, а не на вашем, если он пишет вам на другом — бот читает источники этого desk и отвечает из них ровно так же, как ИИ, обращённый к клиенту, и показывает, какой статьёй воспользовался.
Если бот отвечает, что не понял вопроса, это и есть пробел. Напишите статью, спросите снова — и увидите ответ.
Как поддерживать источники в форме
- Следите за долей эскалаций. Низкое значение Handled by AI % (доля обращений, закрытых ИИ) на дашборде обычно означает бедные источники, а не плохой ИИ. Лечится ещё одной статьёй, а не настройкой. Страница Home в AB Support предупреждает об этом сама, как только desk обработает достаточно обращений, чтобы число что-то значило.
- Следите за оценкой полезности. Много ответов с низкой оценкой означает, что ИИ уверенно отвечает по материалу, который неверен или невнятен — исправляйте источник, а не формулировку запроса.
- Пусть эскалации подсказывают, что писать. Обращения, на которые ИИ не смог ответить, — это готовый список статей, которых вашей базе знаний не хватает.
- Пересматривайте источники после любых изменений, важных для клиента. Новые цены, изменённое правило, снятый с продажи продукт — обновляйте источник в тот же день, потому что до этого ИИ будет продолжать называть старое.