Клиенты могут оценить каждый ответ ИИ — 👍 палец вверх или 👎 палец вниз. Эти голоса складываются в оценку полезности на вашей панели — это постоянный показатель того, насколько хорошо бот на самом деле отвечает.
Оценивают ответы ИИ, а не вашу команду. Пальцы показываются только под ответами бота; ответ оператора-человека не оценивается. Так что показатель измеряет базу знаний и ИИ — это сигнал о качестве, с которым можно что-то сделать, а не оценка работы ваших операторов.
Как это работает
- ИИ отвечает. В виджете веб-чата у каждого ответа ИИ есть маленькие 👍 / 👎.
- Клиент голосует (по желанию). Одно касание. Это никогда не обязательно — большинство ответов останутся без оценки, и это нормально.
- Показатель обновляется. Голоса складываются в процент Helpfulness (полезность) в разделе ИИ-бота на вашей панели.
Прежде чем верить проценту, посмотрите на счётчик Ratings (оценки). Плитка рядом показывает, из скольких голосов собран показатель. «100% полезности» по одной-единственной оценке не говорит почти ни о чём; то же число по двумстам — говорит. В самом начале ожидайте, что процент будет резко скакать: это маленькая выборка, а не разваливающийся бот.
Как превратить 👎 в улучшение
Палец вниз — самое полезное, что может дать вам клиент: он указывает на вопрос, на который ИИ ответил неверно. Исправление почти всегда лежит в источниках знаний — добавьте или уточните статью, которая ответила бы на этот вопрос, и следующий спросивший получит ответ лучше.
Читайте этот показатель вместе с долей обращений, закрытых ИИ. Высокая доля обработанного ИИ — хорошая новость только тогда, когда и оценка полезности в порядке; иначе бот уверенно отвечает неправильно. Панель показывает и то и другое рядом.
Оценки делают ИИ улучшаемым, а не чёрным ящиком — следите за динамикой и позвольте голосам «палец вниз» подсказывать, что написать следующим.