Когда обращение решено, можно спросить клиента, как прошла поддержка: оценка от 1 до 5 и, если он захочет, комментарий. Его ответ появляется в обращении и складывается в показатель CSAT (удовлетворённость клиентов — доля ответов с оценкой 4 или 5) на вашей панели.
Два способа отправить опрос
Вручную, из обращения
Откройте решённое обращение и нажмите Send survey (отправить опрос) в его разделе Satisfaction (удовлетворённость). Это может сделать любой участник desk, независимо от того, включена ли автоматическая отправка.
Автоматически, после каждого решения
Администратор desk один раз включает её в настройках desk, и после этого по каждому решённому обращению клиенту задаётся вопрос — после небольшой паузы. Выключено, пока кто-нибудь не включит.
Как отправить опрос из решённого обращения
- Решите обращение. Нажмите Resolve (решить) и выберите причину (см. Как устроено обращение в поддержку).
- Нажмите Send survey. Кнопка находится в разделе Satisfaction, который появляется у каждого решённого обращения. Письмо уходит клиенту с адреса поддержки вашего desk.
- Ответ появится в том же разделе. До ответа клиента там написано Survey sent … no answer yet (опрос отправлен … ответа пока нет), затем — его оценка и комментарий. Оба момента записываются в ленту активности обращения.
Если кнопки Send survey нет, раздел вместо неё объясняет почему — например, обращение пришло по каналу, до которого опросы пока не доходят (см. таблицу ниже).
Автоматическая отправка
- Откройте настройки desk через значок шестерёнки внутри desk (только для администраторов desk — см. Настройки AB Support).
- В карточке Satisfaction survey (опрос удовлетворённости) отметьте Send the survey automatically when a ticket is resolved (автоматически отправлять опрос, когда обращение решено).
- Выберите, когда Send it (отправлять) — right away (within 30 minutes) (сразу, в течение 30 минут) или через 1 час, 4 часа или 1 день после решения — и нажмите Save (сохранить). Значок сменится на Sending automatically (отправляется автоматически).
Автоматическая отправка намеренно осторожна. Каждое решение обрабатывается один раз — неудачная отправка не повторяется каждые полчаса, — и клиента не спрашивают повторно об одном и том же обращении в течение 30 дней, сколько бы раз его ни открывали и ни решали. Оператор по-прежнему может отправить опрос вручную.
По каким обращениям можно отправить опрос
| Канал обращения | Опрос | Как его видит клиент |
|---|---|---|
| Почта поддержки | Да | По почте |
| Веб-форма | Да | По почте, на адрес, который он указал |
| Веб-чат | Да | По почте — и в самом чате, если он ещё открыт |
| WhatsApp, SMS, Microsoft Teams | Пока нет | — |
Клиенту, который попросил не писать ему (например, отправив STOP), опрос не отправляется никогда. О самих каналах — в статье Как клиенты связываются с вами.
Что видит клиент
Письмо от вашего desk — подписанное названием вашего desk, а не нашим, — с вопросом, насколько он доволен, и пятью кнопками от 1 Very dissatisfied (совсем не доволен) до 5 Very satisfied (очень доволен). Нажатие на любую открывает короткую страницу, где эта оценка уже выбрана, есть поле для комментария и кнопка Send (отправить).
Клиент веб-чата, у которого чат ещё открыт, видит тот же вопрос в виде карточки в разговоре и может ответить прямо там. В любом случае это один опрос, поэтому он засчитывается один раз. Клиенты могут позже изменить ответ по той же ссылке. Письмо и страница выводятся на английском или японском, в зависимости от языка разговора (на других языках, включая русский, пока показывается английский).
Если клиент вместо этого ответит на письмо с опросом — «всё ещё не работает», — ответ придёт в ваш desk, как любое другое письмо по этому обращению.
Как читать цифры
На панели есть раздел Customer satisfaction · last 30 days (удовлетворённость клиентов · последние 30 дней), учитывающий опросы, отправленные за последние 30 дней:
| Плитка | Что означает |
|---|---|
| CSAT | Доля ответивших клиентов, поставивших 4 или 5. 80% и выше — хорошо, 60–79% — стоит присмотреться, ниже 60% — требует внимания. |
| Responses (ответы) | Сколько опросов получили ответ. |
| Response rate (доля ответов) | Ответы относительно отправленных опросов. Опрос, который так и не дошёл до клиента, — скажем, из-за проблемы с почтовым ящиком, — не считается отправленным, поэтому не может занизить этот показатель. |
Плитка показывает —, а не 0%, когда считать пока не из чего: «ответов пока нет» и «никто не остался доволен» — разные новости. Если за последние 30 дней не было отправлено ни одного опроса, раздел так и пишет и подсказывает, с чего начать.
Читайте низкую оценку вместе с комментарием и обращением, из которого она пришла, — один честный ответ о медленной передаче дела стоит больше, чем процент, на который он сдвинул показатель.