Когда вы открываете desk (рабочее пространство службы поддержки) — из вкладки AB Support в Microsoft Teams или из веб-приложения — вы попадаете на Dashboard (дашборд): вид, показывающий состояние desk с одного взгляда. Это не просто сводка: большинство плиток на нём кликабельны, и каждая открывает список обращений (tickets), отфильтрованный ровно по тем обращениям, которые она считает.
Два представления, один desk
Переключатель наверху меняет Dashboard на Tickets (список обращений) и обратно. Desk открывается на Dashboard, чтобы вы сначала увидели общую картину; переключитесь на Tickets, чтобы поработать с конкретным обращением.
Dashboard
Представление по умолчанию. Счётчики и доли, которые показывают, как идут дела у desk, плюс кликабельные плитки, ведущие к соответствующим обращениям.
Tickets
Рабочий список — все обращения, с фильтрами и сортировкой. Именно здесь вы открываете обращение, чтобы прочитать его и ответить. См. что такое обращение.
Что показывает дашборд
Плитки сгруппированы так, что каждая группа отвечает на один вопрос о desk.
| Группа | Плитки | О чём она говорит |
|---|---|---|
| Ticket status (статус обращений) | Active и по одной плитке на каждый статус обращения | Сколько обращений находится сейчас в каждом состоянии — быстрый взгляд на бэклог. |
| Responsiveness (скорость реакции) | Needs a reply, Unassigned, Oldest active | На что вашей команде ещё предстоит ответить (обращения, на которые пока отвечает ИИ, не считаются), что ещё никому не принадлежит (обращения ИИ здесь тоже не считаются) и сколько уже ждёт обращение, которое ждёт дольше всех. |
| AI bot (ИИ-бот) | Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % | Как работает ИИ — оценка полезности по отзывам клиентов и доля вопросов, закрытых без участия человека. |
| Your performance (ваши результаты) | Assigned to you, Resolved by you | Что лично на вас и сколько вы уже разобрали. |
Раздел Customer satisfaction · last 30 days (удовлетворённость клиентов · последние 30 дней) содержит плитки CSAT, Responses (ответы) и Response rate (доля ответов) — они показывают, что клиенты сказали в опросах удовлетворённости. Это доли, а не фильтры, поэтому на них нельзя нажать.
На какие плитки можно нажать
Правило простое: плитка кликабельна, когда за ней стоит реальный набор обращений. Такие плитки открывают список Tickets, отфильтрованный именно по этому набору.
Кликабельные — открывают отфильтрованный список
Плитки-счётчики вроде Unassigned, Needs a reply и Assigned to you. Нажатие на Unassigned открывает список необработанных обращений, Assigned to you — ваши. Число на плитке в точности равно тому, сколько вы увидите.
Некликабельные — так задумано
Плитки с долями, возрастом и опросами: Helpfulness %, Ratings, Handled by AI %, Oldest active и плитки удовлетворённости клиентов — CSAT, Responses и Response rate. За процентом или возрастом нет одного конкретного набора обращений, поэтому такие плитки остаются неактивными, а не притворяются кнопками.
Список Tickets
Переключитесь на Tickets — и вы получите полную очередь с несколькими элементами управления, чтобы её сузить: быстрые фильтры (All, Mine, Unassigned, AI (ИИ), Needs a reply), выпадающий список статусов, сортировка (Recent activity или Oldest waiting), поле поиска и ваши сохранённые фильтры. На телефоне статус, сортировка и сохранённые фильтры спрятаны за кнопкой Filters (фильтры). О работе с очередью — сортировке, назначении и ответах — рассказано в статье работа с очередью обращений.
Как честно читать показатели ИИ
Высокое значение Handled by AI % означает, что бот берёт на себя рутинные вопросы и команда может заняться сложными — но смотреть на него стоит только вместе со здоровым Helpfulness %. Высокая доля закрытых ИИ вопросов при низкой оценке полезности означает, что ИИ отвечает на множество вопросов плохо; это повод улучшить ваши источники знаний.
Две плитки, за которыми стоит следить ежедневно, — это Needs a reply и Unassigned: нажмите на любую из них, пройдите список сверху вниз, и ничего не потеряется.