Словом «настройки» в AB Support называются две разные вещи, и именно здесь их обычно путают. Есть ваши личные настройки (только ваши) и настройки desk (рабочего пространства службы поддержки) — они доступны только администраторам и открываются изнутри самого desk. Эта страница описывает и то, и другое — в основном настройки desk.
Ваши личные настройки
Это предпочтения, которые принадлежат только вам и действуют во всех приложениях AB — они не привязаны ни к одному desk:
- Profile (профиль) — ваше имя и учётная запись для входа, полученные из вашей учётной записи Microsoft и общие для всех приложений AB.
- Language (язык) — язык, на котором интерфейс показывается именно вам.
- Timezone (часовой пояс) — чтобы время и расписания читались правильно. Может определяться автоматически по вашему устройству.
- Ticket digest (сводка по обращениям) — выберите дни недели и время, когда вам будет приходить письмо со сводкой ваших открытых обращений (tickets), чтобы держать их под контролем, не оставляя вкладку открытой.
Подробности — в статье ваши личные настройки.
Настройки desk (только для администраторов)
Всё остальное на этой странице — настройки desk: как настроен один desk службы поддержки, как он называется, какими способами до него доходят клиенты и из чего отвечает ИИ.
Где их найти
Настройки desk открываются изнутри самого desk — по значку шестерёнки в верхнем углу, и в Microsoft Teams, и в веб-приложении. (Раньше шестерёнка была у каждого desk в списке Desks; её больше нет. Сначала откройте desk, затем его шестерёнку.)
Desk identity — имя и значок
В верхней части настроек раздел Desk identity (идентификация desk) задаёт имя и значок, которые показываются в заголовке desk, в вашем списке desk и везде, где AB Support на него ссылается. Введите имя и нажмите Save (сохранить); значок загружается в формате PNG или JPEG через Icon (значок).
Называйте desk по аудитории, которую он обслуживает — Billing, Website chat, Японские клиенты — а не по названию продукта. AB Support — это название приложения, а не то, на что ваша команда смотрит весь день; два desk с именем «AB Support» невозможно различить в списке выбора.
Что здесь настраивается
Каждый раздел канала показывает своё состояние — Active (подключён) или Not connected (не подключён) — так что видно с первого взгляда, что уже работает.
| Раздел | Что он делает |
|---|---|
| Desk identity | Имя и значок desk, а также его Desk ID (оба описаны выше). |
| Members | Кто входит в этот desk и с какой ролью (см. ниже). |
| Web chat | Скопировать код встраивания для вашего сайта, посмотреть виджет в предпросмотре или перевыпустить ключ виджета — и загрузить свой PNG вместо стандартного пузырька чата. См. виджет веб-чата. |
| Web forms | Открыть готовую форму «Contact us», либо получить POST-адрес и JSON-тело, куда отправлять собственную форму. См. веб-формы. |
| Support email | Подключить общий почтовый ящик (ящик, который читают несколько человек, например support@yourcompany.com): укажите адрес отправителя и учётные данные ящика, один раз выдайте согласие администратора, затем сохраните с включённой входящей почтой. См. почта поддержки. |
| WhatsApp & SMS | Указать номера, закреплённые за этим desk, и включить приём входящих (см. ниже). |
| Ticket statuses | Переименовать статусы, которые использует этот desk, или добавить свои, и указать, к какой категории относится каждый из них. См. как устроено обращение. |
| Knowledge sources | Выбрать, из чего отвечает ИИ — собственная база знаний этого desk (по умолчанию), вики другого рабочего пространства и публичные справочные материалы. См. источники знаний. |
Desk ID
В разделе Desk identity есть Desk ID — идентификатор этого desk, показанный вместе с кнопкой копирования, чтобы его не приходилось перепечатывать вручную или выбирать из адресной строки. Это та же идея, что и Project ID в AB Projects.
Он нужен, когда вы ссылаетесь на этот desk извне приложения: из ИИ-ассистента через MCP, из скрипта, отправляющего данные на адрес веб-формы, или в обращении к нам об одном конкретном desk. В повседневной работе о нём можно не думать.
wk_…, в разделе Web chat) направляет чат посетителя именно в этот desk, и именно его можно перевыпустить. Desk ID идентифицирует сам desk и никогда не меняется.Members & roles — участники и роли
Список Members (участники) показывает всех, кто входит в desk, и их роль:
- Owner (владелец) — управляет desk, выдаёт и отзывает роль Admin в списке Members.
- Admin (администратор) — может менять настройки desk и управлять общими сохранёнными фильтрами.
- Agent (оператор) — работает с обращениями.
Как быстро приходит почта поддержки
Входящая почта опрашивается примерно раз в 5 минут, поэтому вопрос, присланный письмом, не превращается в обращение в ту же секунду. Веб-чат работает в реальном времени, почта — нет. Об этом стоит помнить, прежде чем искать тестовое письмо.
WhatsApp & SMS
К desk можно подключить номера WhatsApp и SMS — через Vonage (нашего провайдера сообщений) — чтобы клиент мог написать в desk сообщением или в WhatsApp, и это стало обращением с обычной перепиской. Когда оператор отвечает, ответ уходит клиенту по тому же каналу. Укажите номера, закреплённые за вашим desk; пробелы и + игнорируются, так что вводите их в любом удобном виде. Оставьте поле пустым, если используете только один из двух каналов.