Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») определяет доступность сервиса, систему поддержки и иные ключевые показатели эффективности для ActionBridge (далее — «Сервис»), предоставляемого Receiptroller Co., Ltd. (далее — «Компания»).

1. Доступность сервиса

Компания стремится к ежегодному уровню доступности сервиса 99,9 % или выше. Доступность измеряется по следующему методу расчёта, исключающему следующие факторы:

Плановое обслуживание, о котором уведомлено заранее
Простой сервиса в результате обстоятельств непреодолимой силы (стихийные бедствия, война, беспорядки, изменения законодательства и т. п.)
Влияние, вызванное действиями пользователя или системами пользователя

2. Реакция поддержки

Компания предоставляет следующую систему поддержки:

Часы поддержки: будние дни (понедельник–пятница) с 9:00 до 18:00 (по японскому стандартному времени)
Время отклика: Компания отвечает на обращения в течение 24 часов с момента их получения. При этом срочные вопросы решаются как можно скорее.

3. Плановое обслуживание

Компания проводит регулярное обслуживание для обеспечения стабильности и производительности системы. О плановом обслуживании сообщается заранее, чтобы минимизировать влияние на пользователей. Регулярное обслуживание обычно проводится в первую пятницу каждого месяца в полночь.

4. Реагирование на сбои сервиса

В случае сбоя сервиса Компания действует следующим образом:

После обнаружения сбоя мы оперативно уведомляем пользователей. Подробности публикуются на странице статуса системы.
Мы немедленно приступаем к расследованию проблемы и предоставляем регулярные обновления о ходе работ.
После устранения сбоя мы определяем причину, рассматриваем превентивные меры и сообщаем пользователям.

5. Гарантия доступности

Если подтверждено, что годовая доступность сервиса оказалась ниже 99,9 %, Компания предоставляет пользователям следующую компенсацию:

От 99,0 % до менее 99,9 %: возврат 10 % ежемесячной платы за использование
От 98,0 % до менее 99,0 %: возврат 25 % ежемесячной платы за использование
Менее 98,0 %: возврат 50 % ежемесячной платы за использование

Возврат предоставляется только в случае, если пользователь сообщает о сбое Компании.

6. Исключения

Следующие причины сбоев или задержек исключаются из настоящего SLA:

Влияние, вызванное сетью, устройствами или программным обеспечением пользователя
Обстоятельства непреодолимой силы (стихийные бедствия, война, терроризм и т. п.)
Неточные данные или информация, предоставленные пользователем

7. Изменения SLA

Компания может изменять настоящее SLA с предварительным уведомлением. Обновлённое SLA применяется с момента его публикации в Сервисе.

8. Контакты

По вопросам, связанным с настоящим SLA, обращайтесь через форму обратной связи.