Каждое сообщение клиента становится обращением (ticket). Сначала ИИ пытается ответить на него по вашей базе знаний; если не получается, обращение передаётся человеку из вашей команды — вместе со всей перепиской и уже готовым вариантом ответа.
Жизненный цикл обращения
Каждое обращение относится к одной из трёх категорий. Названия статусов, которые вы видите, настраиваются для каждого desk (рабочего пространства службы поддержки) отдельно, но любое название всегда принадлежит одной из этих трёх категорий — и очередью и панелью управляет именно категория, а не название:
| Категория | Что означает | Статус по умолчанию в ней |
|---|---|---|
| Needs us | Нужны мы: требуется действие — со стороны ИИ или оператора. | Open |
| Waiting on customer | Ждём ответа клиента; пока он не ответит, делать нечего. | Pending |
| Finished | Завершено. Такие обращения уходят из активной очереди. | Resolved, Closed |
Работа с обращением
Каждое обращение попадает в очередь обращений вашего desk, и работать с ним всегда можно именно там — в Microsoft Teams, в Outlook или в браузере. Выглядит и ведёт себя обращение везде одинаково.
- Откройте обращение. Нажмите на его строку в очереди. Вы увидите всю переписку, прошлые обращения этого клиента и — если обращение эскалировал ИИ — команду, которой оно направлено, и причину.
- Ответьте. Напишите текст в поле ответа и нажмите Send reply (отправить ответ) — он дойдёт до клиента по тому каналу, по которому тот обратился.
- Дальше ведите обращение. Назначьте его коллеге, добавьте внутреннюю заметку и отметьте решённым, когда закончите.
Предлагаемый ответ
Когда обращение передаётся человеку, ИИ предлагает над полем ответа готовый вариант ответа со ссылкой Use this (использовать этот). Это черновик, а не исходящее сообщение — ничего не отправляется, пока оператор не отправит это сам. Используйте его, отредактируйте или проигнорируйте и напишите свой.
Черновик здесь может оставить и ИИ-ассистент, которого ваша команда подключила через MCP (Model Context Protocol — протокол, позволяющий ассистентам вроде Claude работать в AB Support). Такой черновик занимает место предлагаемого ответа и подчиняется тому же правилу: ассистент может подготовить черновик, но отправить его может только человек.
Внутренние заметки — только для вашей команды
У обращения есть отдельная панель внутренних заметок для вашей команды с пометкой Not sent to the customer (не отправляется клиенту). Заметки никогда не отправляются клиенту — они нужны для контекста, для передачи дела между операторами и для предупреждений вроде «с этим клиентом будьте внимательнее». Используйте их для всего, что должен знать следующий оператор и чего не должен видеть клиент.
Лента активности
У каждого обращения есть лента активности — внутренняя история того, что происходило с обращением: когда оно создано, изменения статуса, смена исполнителя и все недоставленные ответы. Она хранится отдельно от переписки с клиентом, поэтому вы видите историю работы над обращением, и она не засоряет сам диалог с клиентом.
Закрытие и повторное открытие
Когда вы закрываете обращение как решённое или открываете его снова, вы указываете короткую причину. Есть готовые варианты — Answered Duplicate No response Out of scope (отвечено, дубликат, нет ответа, вне нашей компетенции) — либо вы можете ввести свою. Причина записывается в ленту активности, так что позже видно не только что обращение закрыли, но и почему.
Если вы открыли обращение из очереди, после решения сразу появляется кнопка Next ticket (следующее обращение), так что можно идти по очереди, не возвращаясь к списку. См. работа с очередью обращений.
Когда ответ не удаётся доставить
Иногда ответ не доходит до клиента — например, сообщение в WhatsApp, отправленное за пределами 24-часового окна, которое WhatsApp отводит на ответы, или клиент отказался от получения сообщений. В этом случае недоставленный ответ записывается в ленту активности, а не теряется молча, и оператор понимает, что нужно связаться другим способом, а не считать сообщение отправленным.
Чем больше вопросов ИИ закрывает сам, тем меньше достаётся вашей команде — так что следите за тем, чтобы его источники знаний указывали на хороший и актуальный материал.