Когда ИИ не может ответить на вопрос из ваших источников знаний, он не передаёт людям пустое обращение (ticket). Он помечает обращение командой, которая должна им заняться, пишет однострочную причину и готовит черновик ответа, который оператор может отправить.
Когда происходит маршрутизация
Только при эскалации. Если ИИ находит ответ в ваших источниках знаний, он отвечает клиенту и обращение закрыто — никакой метки команды при этом нет вовсе. Маршрутизация происходит ровно в тот момент, когда ИИ не может обосновать ответ.
В тот же момент клиенту сообщают, что к нему идёт человек — он видит «Я связываю вас с коллегой, он скоро ответит здесь же», а не молчание.
Три команды
Их ровно три, и они фиксированы — их нельзя переименовать или добавить свои, как это можно сделать со статусами обращений.
CS
Общие вопросы, дела по учётной записи, биллинг. Вариант по умолчанию и место, куда попадает большинство эскалаций.
Tech
Ошибки, сбои и технические инструкции — всё, для чего нужен человек, понимающий, как это устроено.
Product
Пожелания по функциям и вопросы о планах развития — те, что стоит собирать, а не просто отвечать на них.
Что вы видите на самом деле
| Где | Что показано |
|---|---|
| Очередь обращений | «Routed to Tech» (направлено в Tech) под именем клиента, чтобы понять характер обращения, не открывая его. |
| Само обращение | Метка команды наверху, рядом с ней причина — «Routed to Tech — the customer reports an error on upload» (клиент сообщает об ошибке при загрузке). |
| Переписка | Системная строка, фиксирующая передачу, хранится вместе с сообщениями, чтобы история была полной. |
Черновик, который идёт в комплекте
Маршрутизация и предложенный ответ происходят одновременно. Оператор, взявший обращение, находит готовый черновик над полем ответа, на языке клиента, и черновик обновляется по мере продолжения переписки. Ничего не отправляется, пока это не сделает человек — см. как устроено обращение в поддержку.
Когда всё уходит в CS
Если обращение приходит с меткой CS и причиной «Needs human review» (требуется проверка человеком), это запасной вариант — шаг классификации не завершился, поэтому обращение передали людям неклассифицированным, а не придержали. Клиент никогда не остаётся ждать из-за того, что разбор не сработал.
Читайте метку команды, чтобы понять, какого рода помощь нужна обращению, а затем назначьте его на человека, чтобы кто-то отвечал за то, что клиент получит ответ.