Назначение обращения (ticket) говорит, кто за него отвечает, — кто из коллег доводит дело до ответа клиенту. Именно так команда операторов делит работу, вместо того чтобы всем браться за одно и то же обращение.
Назначение (кто отвечает) и ведение обращения (ИИ или человек) — разные вещи. Обращение может вести ИИ, и при этом оно остаётся без исполнителя; назначив его себе, вы не останавливаете ИИ — вы лишь отмечаете себя ответственным. Это две независимые настройки.
Как назначить обращение
- Откройте обращение. В разделе Tickets (обращения) нажмите на обращение, чтобы открыть его, — в Teams или в веб-приложении. См. панель и представления.
- Выберите ответственного. Воспользуйтесь выпадающим списком исполнителя в верхней части обращения — пока у обращения нет ответственного, там написано Unassigned (без исполнителя), — и выберите коллегу либо нажмите кнопку рядом, чтобы взять обращение себе.
- Готово. Теперь в списке у обращения виден ответственный, и оно уходит из счётчика unassigned (без исполнителя) вашего desk (рабочего пространства службы поддержки).
Быстрее: нажмите a на обращении, чтобы назначить его себе, не открывая выпадающий список. Остальные сочетания клавиш — в руководстве по очереди обращений.
Кого можно назначить исполнителем? Любого участника desk — тех, кто перечислен в разделе Members (участники) в Settings (настройках) вашего desk, независимо от их роли. Этот список принадлежит самому desk, поэтому desk, живущий в канале Teams, и отдельный desk работают одинаково: участие в канале Teams не делает человека доступным для назначения. Назначение не отправляет ему письмо; оно задаёт ответственность, которую вы оба видите в списке и на панели.
Назначить сразу несколько. В очереди обращений отметьте галочками нужные обращения — или галочку в заголовке, чтобы взять всё текущее представление, — и выберите Assign to me (назначить мне). Та же панель массовых действий умеет и массово выполнять Resolve (решено), с возможностью отменить, если вы заметили ошибку. См. руководство по очереди обращений.
Простой способ вести desk
| Признак | Что делать |
|---|---|
| Unassigned и ждёт человека | Кто-то забирает его себе — Assign to me (назначить мне) — либо руководитель раздаёт обращения. |
| Вы взяли его себе | Отвечайте прямо из обращения (или из карточки в Teams). См. как устроено обращение. |
| Не ваша зона | Переназначьте его нужному коллеге через выпадающий список исполнителя. |
Держите счётчик unassigned (без исполнителя) вашего desk около нуля — и у каждого ждущего клиента будет имя ответственного. В этом и весь смысл назначения.