Подключите почтовый ящик поддержки — и письма станут обращениями (ticket): сообщение на ваш адрес поддержки открывает обращение или продолжает начатое, а ответы уходят отправителю по электронной почте, причём всё это делается из Microsoft Teams или из веб-приложения.
Как настроить
- Укажите почтовый ящик. В разделе Settings (настройки) → Support email (почта поддержки) заполните Support address (send-from) (адрес поддержки, с которого отправляются письма) — это общий почтовый ящик вида support@yourcompany.com — и Mailbox login (UPN) (учётная запись почтового ящика).
- Получите согласие администратора. Нажмите Grant admin consent (выдать согласие администратора) — администратор Microsoft 365 один раз входит в систему и разрешает чтение и отправку почты.
- Включите приём входящих и сохраните. Отметьте Enable inbound email → tickets (превращать входящие письма в обращения) и нажмите Save (сохранить).
Как только всё заработает, заголовок раздела сменится с Not connected (не подключено) на Active (активно).
Как только письмо дошло, это обращение, на которое ИИ отвечает или которое он направляет дальше, точно так же, как в чате; см. как устроено обращение.
Как работает цепочка писем
Ответы в той же цепочке писем добавляются к тому же обращению, а не открывают новое, и уже прочитанное сообщение не добавляется дважды. Ответы оператора — из карточки запроса, с вкладки в Microsoft Teams или из веб-приложения — уходят клиенту с вашего почтового ящика поддержки.
Электронная почта — один из пяти способов обратиться к вам; см. как клиенты обращаются к вам.