Клиенты обращаются в вашу службу поддержки (desk — рабочее пространство службы поддержки) по пяти каналам — встраиваемый виджет веб-чата, почтовый ящик поддержки, веб-форма «Свяжитесь с нами», WhatsApp и SMS. Каким бы каналом клиент ни воспользовался, сообщение становится одним обращением (ticket) в единой очереди, с которой работает ваша команда — из Microsoft Teams или из браузера.
Каналы
Веб-чат
Кнопка чата, которую вы добавляете на сайт одним тегом <script>. ИИ отвечает прямо в виджете; ответ оператора тоже появляется там. См. виджет веб-чата.
Почта поддержки
Письмо, отправленное на ваш адрес поддержки — общий почтовый ящик вида support@yourcompany.com — становится обращением; ответ уходит отправителю по электронной почте. См. почта поддержки.
Веб-форма
Размещённая у нас форма «Свяжитесь с нами» (или ваша собственная форма, отправляющая данные в AB Support). Ответ уходит на тот адрес, который оставил посетитель. См. веб-формы.
Клиент пишет на номер WhatsApp вашего desk, и сообщение становится обращением с обычной цепочкой переписки. Ответ оператора уходит обратно в WhatsApp. Сначала нужна однократная проверка компании — см. ниже.
SMS
То же самое для обычных текстовых сообщений: клиент пишет на номер вашего desk, сообщение становится обращением, а ответы возвращаются к нему по SMS. Номер в США предварительно нужно зарегистрировать — см. ниже.
Что нужно, чтобы номер в США мог передавать сообщения
Раздел Settings (настройки) вашего desk подскажет, когда это вас касается: в блоке WhatsApp & SMS появляется предупреждение о номере в США, который ещё нужно зарегистрировать, а ответы, отправленные до регистрации, помечаются в ленте обращения. Выйти из положения можно двумя способами:
| Тип номера | Что требуется | Примечания |
|---|---|---|
| Бесплатный номер США (800, 888, 877, 866, 855, 844, 833) | Верификация бесплатного номера — одна заявка на номер | Более простой путь. Одна форма, одна проверка. |
| 10-значный локальный номер США (обычный код региона) | Регистрация A2P для деловых сообщений | Сложнее, чем для бесплатного номера. Если есть выбор, берите бесплатный номер. |
| Номера вне США | Зависит от страны | Спросите нас о нужной вам стране. |
В любом случае свяжитесь с нами, и мы проведём вас по всем шагам — с операторами связи вам общаться не придётся.
Что нужно для включения каждого канала
Три канала из пяти вы настроите сами за несколько минут. Два зависят от третьей стороны, поэтому их стоит запланировать заранее:
| Канал | Что требуется | Сколько занимает |
|---|---|---|
| Веб-чат | Вставить фрагмент кода из Settings на ваш сайт | Минуты |
| Веб-форма | Дать ссылку на размещённую у нас форму или отправлять POST-запросы со своей формы на наш эндпоинт | Минуты |
| Почта поддержки | Администратор Microsoft 365 один раз выдаёт согласие, после чего вы сохраняете почтовый ящик | Столько, сколько потребуется вашему администратору |
| SMS | Указать номер и включить приём входящих — но номер в США сначала нужно зарегистрировать (см. выше) | Настройка — минуты; регистрация — дни |
| Однократная проверка компании в Meta — свяжитесь с нами, и мы проведём вас по всем шагам | Обычно несколько дней |
Краткая справка
| Канал | Как сообщение попадает к вам | Как уходит ответ |
|---|---|---|
| Веб-чат | Виджет чата, встроенный в ваш сайт | В реальном времени, в самом виджете |
| Электронная почта | Ваш почтовый ящик поддержки | Письмом отправителю |
| Веб-форма | Размещённая у нас или ваша собственная форма «Свяжитесь с нами» | Письмом тому, кто отправил форму |
| Номер WhatsApp вашего desk (через Vonage) | Клиенту обратно в WhatsApp | |
| SMS | Номер SMS вашего desk (через Vonage) | Клиенту обратно по SMS — после регистрации номера |
Каждый канал включается в разделе Settings вашего desk — фрагмент кода для встраивания веб-чата, почтовый ящик поддержки, ссылка на размещённую форму, а также номера WhatsApp и SMS находятся именно там.