AB Support — это поддержка клиентов с помощью ИИ для вашей команды. Клиенты обращаются к вам через веб-чат, электронную почту, веб-форму, WhatsApp и SMS; каждое сообщение становится обращением (ticket). ИИ отвечает на типовые вопросы, опираясь на вашу собственную базу знаний — со ссылками на источники — и передаёт человеку из вашей команды всё, что не может решить сам.
С чего начать
Всё в AB Support находится внутри desk (рабочего пространства службы поддержки) со своими обращениями, клиентами и настройками. В новой учётной записи их нет, поэтому первым делом создайте desk:
- Создайте desk. На вкладке Home (главная) введите название и нажмите Create a desk (создать desk). Либо добавьте вкладку AB Support в канал Teams — для этого канала будет создан desk.
- Дайте ИИ материал для ответов. Откройте в desk раздел Knowledge base (база знаний) — значок книги — и напишите одну-две статьи. См. источники знаний.
- Включите канал. Быстрее всего — виджет веб-чата; почта, формы, WhatsApp и SMS находятся в разделе Settings (настройки).
Полное пошаговое руководство — в статье установка AB Support.
Где работает ваша команда
Как проходит обращение
Сообщение клиента становится обращением. Сначала на него пытается ответить ИИ; если он не справляется, обращение направляется нужной команде и передаётся человеку, который отвечает из Teams, Outlook или браузера. См. как устроено обращение.
Составные части
Для кого это
- Команды поддержки, которые и так работают в Microsoft Teams и не хотят целый день держать открытым отдельный инструмент службы поддержки.
- Команды, где не все активно пользуются Teams — такие сотрудники могут работать с той же очередью в Outlook или браузере.
- Небольшие команды, которые хотят отдать ИИ повторяющиеся вопросы, чтобы люди занимались только тем, что действительно требует их участия.
- Все, у кого «ящик поддержки» сегодня — это общий почтовый ящик (например, support@yourcompany.com, который читают несколько человек), потихоньку переполняющийся письмами.