Установка AB Support состоит из двух шагов: добавить приложение, а затем создать desk (рабочее пространство службы поддержки), в котором вы будете работать. Всё это занимает несколько минут, после чего ваша команда может работать с этим desk из Microsoft Teams, из Outlook или из браузера.
Приложение устанавливает только ваша команда. Вашим клиентам этого не нужно. AB Support предназначен для ваших операторов. Клиенты обращаются к вам через веб-чат, электронную почту, веб-формы, WhatsApp и SMS — им не нужны ни Teams, ни учётная запись.
Настройка
- Добавьте приложение. Установите AB Support из магазина Microsoft Teams (или найдите его в каталоге приложений вашей организации). Вы получите персональное приложение с вкладками Home (главная), Desks (рабочие пространства) и Settings (настройки), а также бота AB Support.
- Создайте первый desk. На вкладке Home введите название и нажмите Create a desk (создать desk). Вы сразу попадёте в его входящие.
Хотите, чтобы команда работала в канале Teams? Вместо вкладки Home перейдите в нужный канал и выберите + → AB Support → Save (сохранить). Так создаётся desk для канала, а его входящие закрепляются как вкладка. Оба способа описаны в статье desk службы поддержки. - Дайте ИИ материал для ответов. Во входящих desk откройте Knowledge base (база знаний) — значок книги рядом с шестерёнкой — и добавьте одну-две статьи. Без источника знаний ИИ не отвечает сам, а передаёт каждый вопрос вашей команде. См. источники знаний.
Проверьте результат: задайте боту AB Support в Teams тот самый вопрос, о котором вы только что написали, — он отвечает по тем же источникам, что и клиенту. - Дайте desk название и значок. В разделе Settings → Desk identity (профиль desk) назовите его по той аудитории, которую он обслуживает — Биллинг, Чат на сайте, — чтобы ваша команда с первого взгляда отличала один desk от другого. См. Settings.
- Подключите клиентские каналы. Откройте Settings: там находятся фрагмент кода для веб-чата, ваш почтовый ящик поддержки, а также номера WhatsApp и SMS. См. Settings.
- Подключите команду. В desk, связанном с каналом, участником становится любой, кто состоит в канале и открывает AB Support. В отдельном desk пригласите их из его раздела Settings. В обоих случаях после этого на них можно назначать обращения — см. назначение обращений.
Администратор нужен только для электронной почты. Для подключения почтового ящика поддержки требуется, чтобы администратор Microsoft 365 (человек, который может одобрять разрешения приложений для всей компании) один раз выдал доступ. Больше это нигде не нужно: создание desk, веб-чат, формы и ИИ работают и без этого. Шаги по настройке почтового ящика описаны в статье почта поддержки.
Работа с desk вне Teams
Не все сотрудники службы поддержки работают в Microsoft Teams. Это и не обязательно:
- Outlook или приложение Microsoft 365. После установки AB Support появляется и там — с теми же вкладками Home, Desks и Settings.
- Любой браузер. Откройте blz.actionbridge.io/web/hub, войдите под той же учётной записью Microsoft и выберите AB Support — он находится рядом с AB Projects и AB Sales.
Ничего устанавливать и ничего синхронизировать не нужно — это один и тот же desk везде. Откуда бы коллега ни ответил — из Teams, Outlook или браузера, — клиент видит один разговор.
Что вы получаете после настройки
| Интерфейс | Для чего он нужен |
|---|---|
| Персональное приложение | Home показывает, что требует вашего внимания во всех desk сразу, Desks перечисляет их, Settings хранит ваши личные настройки. Доступно в Teams, Outlook, приложении Microsoft 365 и в браузере. |
| Вкладка канала | В desk, связанном с каналом, — панель и список обращений, закреплённые в том канале, где работает ваша команда. |
| Карточки запросов в канале | В desk, связанном с каналом, на каждый новый запрос публикуется карточка, чтобы любой сотрудник мог подключиться и ответить, не открывая приложение. |
| Бот AB Support | Задайте ему вопрос — он ответит по вашей базе знаний со ссылками на источники; можно запросить open tickets (открытые обращения) и my tickets (мои обращения). Введите help, чтобы увидеть полный список команд. Он отвечает ещё до того, как вы что-либо настроили. См. бот. |
| Ваши клиентские каналы | Веб-чат, электронная почта, формы, а также WhatsApp и SMS, которыми пользуются клиенты. |
Как только desk создан и раздел Settings заполнен, он работает — следующее сообщение клиента станет вашим первым обращением.