Ваш месячный лимит: клиентские транзакции и кредиты ИИ

AB Support считает каждый месяц две отдельные вещи: клиентские транзакции (customer transactions) — входящие сообщения — и кредиты ИИ (AI credits) — ответы, которые пишет ИИ. Они расходуются независимо, и если закончилось одно, это не значит, что закончилось и другое.

При достижении предела ничего не теряется. Сообщения клиентов продолжают приходить и продолжают становиться обращениями (tickets). Останавливается ваша возможность отвечать — так что риск не в том, чтобы пропустить вопрос, а в том, чтобы оставить его без ответа, не понимая почему.

Два счётчика

Клиентские транзакции

Одно входящее сообщение или письмо клиента. Чат, в котором человек задаёт три вопроса, расходует три.

Ответы ваших операторов транзакций не стоят.

Кредиты ИИ

Один кредит за каждый ответ, написанный ИИ. Вопросы, которые он вместо ответа эскалирует, кредит не тратят.

Ответ, написанный вами самими, бесплатен.

Вопрос, заданный боту AB Support, тоже расходует кредит ИИ — это настоящий ответ ИИ, написанный по вашей базе знаний. Транзакцию он при этом не тратит, потому что клиент ничего не писал. Стоит знать, если ваша команда часто спрашивает бота, чтобы проверить, что говорит база знаний.

Опросы удовлетворённости ничего не расходуют. Отправка опроса удовлетворённости и ответ клиента на него не стоят ни клиентских транзакций, ни кредитов ИИ. Но если клиент ответит на письмо с опросом, такой ответ — обычная входящая почта и учитывается как любое другое сообщение клиента.

Что вы получаете

В месяц	Бесплатно	Каждый Usage Pack
Клиентские транзакции	500	+1,000
Кредиты ИИ	50	+200
Суммируются	—	Да — два пакета означают 2,000 транзакций и 400 кредитов каждый месяц

Пакет — это месячная ёмкость, а не разовое пополнение. Вы располагаете этой ёмкостью каждый месяц, использовали вы её целиком или не использовали вовсе, и ничего не переносится. Необычно тихий месяц ничего не откладывает на загруженный.

Где посмотреть остаток

Вкладка Home (главная) в AB Support предупреждает вас, когда любой из счётчиков переходит отметку 80% — одной строкой, называющей, о каком счётчике речь, и со способом добавить ёмкость рядом. Это достаточно поздно, чтобы не надоедать, и достаточно рано, чтобы успеть что-то сделать, — и означает, что искать ничего не придётся.

За точными числами откройте представление Tickets (обращения) — две полосы находятся вверху очереди и озаглавлены либо Monthly allowance (месячный лимит), если у вас есть подписка, либо Free plan (бесплатный тариф), если её нет, а рядом стоит кнопка Add a pack (добавить пакет) или Get Usage Packs (приобрести Usage Pack). Они есть на каждом desk, включая отдельный desk, у которого нет канала Teams.

Лимит распространяется на всю вашу организацию, а не на один desk (рабочее пространство службы поддержки). Он считается на тенант Microsoft 365 (учётную запись Microsoft 365 вашей компании), так что, если у вас есть desk по оплате и технический desk, они черпают из одного общего запаса. Число вроде «412 of 1,500» — это итог по всей компании; об этом стоит знать, прежде чем решать, сколько пакетов покупать. См. службы поддержки (desks).

Что на самом деле происходит при достижении предела

Что заканчивается	Что останавливается	Что продолжает работать
Транзакции	Отправка ответов — кем угодно и по любому каналу.	Сообщения по-прежнему приходят и по-прежнему становятся обращениями. Ничего не теряется.
Кредиты ИИ	Только ИИ. Он перестаёт отвечать — и клиентам, и вашей команде, спрашивающей бота.	Всё остальное. Ваши операторы отвечают как обычно.

Любой из счётчиков восстанавливается сам, когда начинается новый месяц, или сразу же, если вы добавите пакет. Бесплатные кредиты AB Support обнуляются каждый месяц — в отличие от AB Sales, где бесплатные кредиты выдаются один раз, так что не думайте, что эти два продукта ведут себя одинаково.

Как прикинуть объём

Считайте входящие сообщения, а не разговоры и не клиентов. Служба поддержки, принимающая около 25 клиентских сообщений в рабочий день, уже близка к бесплатным 500. Если большинство ваших вопросов рутинные, а источники знаний хороши, ИИ ответит на большее их число — это расходует кредиты быстрее, чем транзакции, и обычно такой обмен выгоднее.

Если ответы вдруг перестали уходить, проверьте лимит, прежде чем идти копаться в настройках каналов, — это очень похоже на сломанное подключение. Другие причины — в разделе об устранении неполадок, а недоставленные ответы записываются в ленту активности обращения; см. как устроено обращение в поддержку.