Каждый, кто обращается в ваш desk (рабочее пространство службы поддержки), становится записью клиента. AB Support сопоставляет человека по адресу электронной почты или номеру телефона — смотря что даёт его канал, — так что, когда он пишет снова, его прежние обращения (tickets) уже под рукой.
Два ключа идентификации — по одному на каждый тип канала
Какая именно деталь определяет человека, зависит от того, как он до вас добрался. Ни регистрации, ни пароля нет — личность даёт сам канал.
| Канал | Сопоставление по |
|---|---|
| Веб-чат, почта поддержки, веб-форма | Адресу электронной почты |
| WhatsApp, SMS | Номеру телефона |
Как появляется запись клиента
Клиентов не заводят вручную. Когда новый адрес электронной почты или номер телефона впервые попадает в ваш desk, AB Support создаёт запись для этого человека и прикрепляет к ней обращение. Следующее сообщение с того же адреса или номера попадёт в ту же запись.
Объединение двух записей одного человека
Если вы видите, что два клиента — один и тот же человек (обращение из WhatsApp явно от того, кто писал вам по почте на прошлой неделе), объедините их из любого обращения любого из них.
- Откройте обращение одной из двух записей. На его панели Customer (клиент) видно, от кого оно.
- Нажмите Same person as another customer? («Тот же человек, что и другой клиент?») под данными клиента.
- Найдите другую запись по имени, адресу электронной почты или номеру телефона и нажмите Choose (выбрать) рядом с нужной. Номер телефона находится независимо от того, как он был введён, поэтому
+44 7700найдёт447700900123. - Проверьте, какая запись сохранится, затем нажмите Merge (объединить). В подтверждении названы обе записи, так что, если вы выбрали не ту, можно вернуться кнопкой Back (назад).
| После объединения | Что происходит |
|---|---|
| Какая запись остаётся | Та, что появилась у вас первой, — так дата «впервые обратился» остаётся верной. |
| Обращения | Все они переходят в оставшуюся запись. В истории каждого перенесённого обращения отмечается объединение. |
| Электронная почта и телефон | Оставшаяся запись получает то, чего ей не хватало, поэтому последующие письма и сообщения в WhatsApp или SMS попадают в неё. |
| Отказ от сообщений | Если хотя бы одна из записей отказалась от SMS и WhatsApp, объединённый клиент тоже остаётся с отказом. История его согласий тоже переносится. |
| Другая запись | Сохраняется в фоне, а не удаляется, поэтому ничего не теряется, — она просто перестаёт отображаться как отдельный клиент. |
Что есть в записи клиента
| Поле | Откуда берётся |
|---|---|
| Имя | То, что человек указал в чате, в форме, имя в поле «From» (отправитель) его письма или его профиль в мессенджере. |
| Электронная почта | Ключ идентификации для веб-чата, почты и веб-форм. |
| Телефон | Ключ идентификации для WhatsApp и SMS, хранится в международном формате. |
| История обращений | Все обращения, которые этот человек открывал, по всем вашим каналам. |
База клиентов живёт внутри вашего desk — у каждого desk свои клиенты, так же как свои обращения и свои настройки.