AB Support 문제 해결

AB Support에서 겪는 문제는 대부분 아직 연결되지 않은 무언가로 귀결됩니다. 어느 쪽인지 알아내는 방법과 각각의 해결법을 정리했습니다.

Settings(설정)에서 시작하세요. 아래의 거의 모든 문제는 그곳에서 아직 켜지지 않았거나 동의를 받지 못한 채널입니다. 채널 섹션마다 Active(활성) 또는 Not connected(연결 안 됨)이 표시되며 — 그 배지 하나가 대부분의 질문에 답해 줍니다.

테스트 메일을 보냈는데 티켓이 생기지 않습니다

무엇이든 점검하기 전에 5분을 기다리세요. 수신 메일은 약 5분마다 폴링되므로 이메일은 결코 즉시가 아닙니다. 가장 흔한 헛걸음입니다. 웹 채팅은 실시간이니, 즉시 테스트하고 싶다면 그쪽을 쓰세요.

Teams 채널에 문의 카드가 올라오지 않습니다

새 문의는 채널에 어댑티브 카드를 게시해야 합니다. 그러지 않는다면:

그 채널에 AB Support가 설치되어 있는지(개인 앱으로만 설치한 것이 아닌지) 확인하고, 탭이 구성되었는지 보세요 — AB Support 설치하기를 참고하세요.
잘 되다가 어떤 변경 이후 멈췄다면, 봇이 다시 등록되도록 채널에서 앱을 제거했다가 다시 추가하세요.
단독 데스크에는 채널이 없으므로 카드도 전혀 올라오지 않습니다 — 고장이 아니라 설계입니다. 연결하려면 채널에서 봇을 @멘션하세요. @AB Support register입니다. 채널에서는 멘션이 필수이며 — 멘션이 없으면 봇은 그 메시지를 아예 받지 못하므로, 그냥 register만 보내면 아무 일도 일어나지 않는 것처럼 보입니다. 봇을 참고하세요.

이메일이 티켓이 되지 않습니다

지원 이메일에서 지원 사서함이 연결되고 관리자의 동의를 받았는지 확인하세요 — 그 일회성 동의가 없으면 AB Support는 메일을 읽지도 보내지도 못합니다.
Enable inbound email → tickets(수신 이메일을 티켓으로)가 체크되고 저장되었는지 확인하세요 — 사서함을 입력한 것만으로는 부족합니다.
팀이 소유한 공유 사서함을 정확한 철자로 가리키고 있는지 확인하세요.

WhatsApp이나 SMS 메시지가 도착하지 않습니다

등록되지 않은 미국 번호는 소리 없이 실패합니다 — 이것부터 확인하세요. 미국 통신사는 등록되지 않은 10자리 번호에서 오는 비즈니스 메시지를 받아주지 않기 때문에, 여러분의 메시지는 대신 공용 번호로 발송됩니다. 고객에게는 여러분의 것이 아닌 번호가 보이고, 고객이 답장하면 그 공용 번호로 가서 데스크에는 영영 닿지 않습니다. 여러분 쪽에서는 아무것도 고장 나 보이지 않는다는 점이 바로 위험한 대목입니다. 두 가지 등록 경로는 고객이 문의하는 방법을 참고하세요.

Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets(수신 WhatsApp 및 SMS를 티켓으로)가 체크되고 저장되었는지, 그리고 그 번호가 이 데스크에 배정된 번호인지 확인하세요.
두 메시징 채널 모두 셀프서비스가 아닙니다. WhatsApp은 Meta의 일회성 비즈니스 인증이 필요하고, 미국 번호는 통신사 등록이 필요합니다 — 수신자 부담 번호는 수신자 부담 번호 인증이, 10자리 지역 번호는 A2P 등록이 필요합니다. 해당하는 절차가 끝나기 전까지는 메시지가 전달되지 않습니다. 문의해 주시면 어느 쪽이든 저희가 안내해 드립니다. 통신사나 Meta를 직접 상대하실 필요는 없습니다.
두 승인 모두 몇 분이 아니라 며칠이 걸립니다 — 그러니 오늘 번호를 설정했다면 오늘 동작하지 않는 것은 고장이 아니라 당연한 일입니다.
서식은 문제가 아닙니다 — 공백과 +는 무시되므로 어떻게 입력하든 번호는 일치합니다.

고객에게 보낸 답변이 전달되지 않았습니다

티켓의 활동 기록을 확인하세요. 전달되지 못한 답변은 조용히 실패하는 대신 그곳에 남습니다 — 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요.
미국 번호로 보낸 SMS였다면 위의 경고를 다시 읽어보세요 — 등록되지 않은 번호가 정확히 이 증상을 만듭니다.
WhatsApp에서는 Meta가 허용하는 24시간 창을 넘겨 보낸 답변은 전달되지 않습니다. 다른 채널로 후속 조치하세요.
메시징 수신을 거부한 고객은 그 채널로 아무것도 받지 않습니다.

답변이 아예 나가지 않습니다

하나가 아니라 모든 답변이 실패한다면 월간 사용량부터 확인하세요. 그 달의 고객 트랜잭션(customer transactions)을 다 쓴 상태에서는 어느 채널에서도 답변할 수 없습니다 — 그런데 겉보기에는 연결이 끊긴 것과 똑같아서, 있지도 않은 고장을 찾아 Settings를 뒤지게 만듭니다. 월간 사용량을 참고하세요.

AB Support의 Home(홈) 탭은 어느 쪽 계량기든 80%를 넘으면 알려주므로, 이 일이 불시에 닥치는 경우는 드물어야 합니다.
정확한 숫자는 Tickets(티켓) 화면을 여세요 — 계량기 두 개가 대기열 상단에 있습니다. Home은 한도에 가까워졌다는 사실을 알려주고, 수치 자체는 그곳에 있습니다.
고객 트랜잭션이 0이면 모두가, 모든 채널에서 답변할 수 없게 됩니다. AI 크레딧이 0이면 AI만 멈추고 — 상담원은 평소대로 답변할 수 있습니다.
잃어버린 것은 없습니다. 그동안에도 고객 메시지는 계속 도착하고 계속 티켓이 됩니다.
Usage Pack을 추가하면 용량이 즉시 회복되고, 그러지 않으면 달이 시작될 때 초기화됩니다.
사용량은 조직 전체 단위로 집계되므로, 바쁜 두 번째 데스크가 한가한 데스크의 몫까지 써 버릴 수 있습니다.

AI가 틀리게 답하거나 “모르겠습니다”라고 합니다

AI는 여러분의 지식 소스에 있는 것만 압니다. 답이 틀렸거나 비어 있다면, 그 질문에 답해야 할 소스 문서를 추가하거나 고치세요 — 고객은 그 답을 검토 없이 그대로 받는다는 점을 기억하세요.
소스를 하나도 설정하지 않은 갓 만든 데스크는 거의 전부를 에스컬레이션합니다. 고장이 아니라 당연한 일입니다.
문서가 고객이 물어본 언어로 쓰였는지 확인하세요. 검색은 단어를 맞춰 보므로 영어 문서는 일본어 질문에 답하지 못합니다 — 두 언어를 지원한다면 문서를 양쪽 언어로 쓰세요.
무언가를 고쳐 쓰기 전에 사용량부터 배제하세요. AI가 갑자기 전부 답하기를 멈췄다면 그것은 콘텐츠 문제가 아닙니다 — 그 달의 AI 크레딧이 바닥나지 않았는지 확인하세요.
Teams에서 AB Support 봇에게 같은 질문을 던져 보세요 — 같은 소스를 읽으므로, 빈 곳이 지식 베이스에 있는지를 한 번에 알려줍니다. 다만 두 가지를 유의하세요. 그 답변은 AI 크레딧 1개를 쓰며, 크레딧이 이미 떨어진 상태라면 봇은 이해하지 못했다고 답하는데 — 그것은 문서가 없을 때와 똑같아 보입니다. 지금 보고 있는 것이 어느 쪽인지 알 수 있도록 계량기를 먼저 확인하세요.
도움됨 점수를 지켜보세요 — 부정 평가는 빈 곳을 곧장 가리킵니다.

웹 채팅 버블이 사이트에 보이지 않습니다

삽입 스니펫이 페이지에 있는지, 그리고 그 data-key가 웹 채팅 설정의 widget key(위젯 키)와 일치하는지 확인하세요 — 오래되었거나 어긋난 키가 흔한 원인입니다.
키를 다시 생성했다면 삽입된 모든 곳의 스니펫을 갱신하고 — 그리고 웹 양식이 그 키를 전송하는 모든 곳도 갱신하세요. 둘은 키 하나를 공유합니다.
사이트 코드를 뒤지기 전에 Settings의 Preview widget(위젯 미리보기)으로 위젯 자체가 멀쩡한지 먼저 확인하세요.

웹에서 로그인했는데 데스크가 하나도 보이지 않습니다

접근 권한은 데스크 멤버십을 따릅니다. 채널에 연결된 데스크에서는 그 Teams 채널에 있으면서 AB Support를 연 사람들을, 단독 데스크에서는 초대받은 사람을 뜻합니다. 웹에서 로그인하는 것만으로는 권한이 생기지 않습니다. 누가 티켓을 볼 수 있나를 참고하세요.
Teams에서 쓰는 것과 같은 Microsoft 계정으로 로그인했는지 확인하세요.
아직 데스크가 없다면 하나 만드세요. Home 탭에서 이름을 입력하고 Create a desk(데스크 만들기)를 클릭합니다. Teams에서와 똑같이 웹에서도 동작합니다. 지원 데스크를 참고하세요.