AB Support 봇은 Microsoft Teams 채팅 안에 있는 이 앱의 창구입니다. 여러분의 팀을 위한 것으로 — 질문하면 데스크의 지식 베이스를 근거로 답하고, 탭을 열지 않고 티켓을 확인하며, 새 에스컬레이션이 올라올 채널을 지정합니다.
질문하기
명령어도, 정해진 말투도 없이 평범한 말로 질문을 입력하세요. 봇은 이 데스크의 지식 소스를 근거로 답하고 무엇을 썼는지 아래에 나열하므로, 답이 나온 글을 열어 볼 수 있습니다.
나
고객이 배송을 한 번만 건너뛸 수 있나요?
AB Support
네 — 발송 이틀 전까지는 구독 페이지에서 배송을 건너뛸 수 있습니다…
Sources: 구독 관리하기
고객에게 내 말로 답하기 전에 우리 지식 베이스가 실제로 뭐라고 하는지 확인하는 가장 빠른 방법이며 — 아무 말도 하지 않는다는 사실을 알아내는 가장 빠른 방법이기도 합니다.
봇에게 무언가 묻는다고 해서 티켓이 만들어지지는 않으며, 고객에게 보이지도 않습니다. 지식 베이스를 읽는 것, 그 이상은 아닙니다.
명령어
몇 개의 단어는 질문이 아니라 명령으로 읽힙니다.
| 입력 | 동작 |
|---|---|
hi · hello |
인사하며 help를 안내합니다. 영어와 일본어로 동작합니다. |
help |
봇이 하는 일, 데스크 설정 방법, 모든 명령어, 그리고 AB Support를 여는 버튼이 담긴 카드. |
open tickets |
데스크의 아직 해결되지 않은 티켓. |
my tickets |
나에게 배정된 티켓. |
register |
현재 채널을 에스컬레이션이 게시될 채널로 지정합니다. 채널에서만 동작합니다 — 아래를 참고하세요. |
| 그 밖의 모든 것 | 질문으로 보고 위와 같이 지식 베이스를 근거로 답합니다. |
명령어는 대소문자를 가리지 않고 끝의 문장부호는 무시되므로 Help?와 help는 같습니다. tickets는 open tickets의 줄임말이고, mine은 my tickets의 줄임말입니다.
어디서 말을 걸까요
개인 채팅에서
AB Support 채팅을 열고 명령어나 질문만 입력하세요 — 그냥 help면 되고 다른 것은 필요 없습니다.
채널에서
먼저 멘션하세요. @AB Support help, 또는 @AB Support does the trial auto-renew? 처럼요. 멘션이 없으면 봇은 그 메시지를 아예 보지 못합니다. Teams의 규칙이지 저희 것이 아닙니다.
help는 갓 설치한 상태에서, 데스크가 없어도, 탭에 먼저 로그인하지 않아도 동작합니다. 데스크가 없는데 티켓을 물으면 오류 대신 데스크 만드는 방법을 설명하는 카드로 답합니다.봇이 어느 데스크에 대해 답하는가
봇은 한 번에 하나의 데스크를 대상으로 동작하며 — 티켓도, 답변의 근거가 되는 지식도 마찬가지입니다 — 묻지 않고 스스로 정합니다.
- AB Support 탭이 있는 채널에서는 그 채널의 데스크를 씁니다. 모호함이 없는 경우입니다.
- 그 밖의 곳 — 개인 채팅이나 탭이 없는 채널 — 에서는 내가 속한 첫 번째 데스크로 넘어갑니다.
open tickets가 생각지도 않은 데스크의 상황을 조용히 알려줄 수 있고 — 질문도 엉뚱한 데스크의 지식 베이스에서 답해질 수 있습니다. 중요한 경우에는 원하는 데스크의 탭이 있는 채널에서 묻거나, 언제나 내가 연 데스크를 보여주는 티켓 대기열을 쓰세요.에스컬레이션을 채널로 보내기
AI가 고객에게 답할 수 없을 때는 티켓을 라우팅하고 카드를 게시해, 팀이 대기열을 지켜보지 않아도 알 수 있게 합니다. 그 카드가 내려앉을 채널이 필요합니다.
Teams 채널에서 만든 데스크는 이미 채널을 가지고 있습니다. 단독 데스크는 없으며, register가 채널을 지정하는 방법입니다.
- 카드가 나타나길 원하는 채널로 가서, 그곳에 AB Support가 설치되어 있는지 확인합니다.
@AB Support register를 보냅니다. 봇이 확인해 줍니다. “Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here.”
개인 채팅에서 실행하면 등록할 채널이 없으므로 채널에서 실행하라고 알려줍니다.
register는 탭을 추가하는 것과 다릅니다. 채널에 AB Support 탭을 추가하면 그 채널의 데스크가 만들어집니다. register는 이미 있는 데스크의 카드가 어디로 갈지만 정합니다. 그리고 봇이 데스크를 고르는 방식은 다른 곳과 같으므로, 데스크를 여럿 운영한다면 어느 데스크를 연결했는지 의심의 여지를 남기지 않는 쪽은 탭입니다.카드에서 바로 답하기
봇이 게시하는 카드는 단순한 알림이 아닙니다. 카드마다 고객, 질문 내용, AI가 이미 답했는지 여부가 담겨 있고 — 답변 상자도 있어 상담원이 앱을 전혀 열지 않고 채널에서 답할 수 있습니다. 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요.