AI가 지식 소스로 질문에 답할 수 없을 때, 빈 티켓만 넘기지는 않습니다. 그 티켓에 처리할 팀을 붙이고, 한 줄짜리 사유를 쓰고, 상담원이 바로 보낼 수 있는 답변 초안을 만들어 둡니다.
라우팅이 일어나는 때
에스컬레이션할 때뿐입니다. AI가 지식 소스에서 답을 찾으면 고객에게 답하고 티켓은 끝납니다 — 팀 라벨 자체가 붙지 않습니다. 라우팅은 답에 근거를 둘 수 없는 바로 그 순간에 일어납니다.
같은 순간에 고객에게는 사람이 온다는 사실이 전해집니다 — 침묵 대신 “담당자를 연결해 드리고 있습니다. 곧 이곳에서 답변드릴 것입니다” 같은 안내를 봅니다.
세 팀
정확히 셋이며 고정되어 있습니다 — 티켓 상태처럼 이름을 바꾸거나 직접 추가할 수는 없습니다.
CS
일반 문의, 계정 문제, 청구. 기본값이며 대부분의 에스컬레이션이 여기로 옵니다.
Tech
버그, 오류, 기술적인 사용법 — 제품이 어떻게 돌아가는지 아는 사람이 필요한 모든 것.
Product
기능 요청과 로드맵 질문 — 그냥 답하고 끝내기보다 모아 둘 가치가 있는 것들.
실제로 보이는 것
| 위치 | 표시되는 내용 |
|---|---|
| 티켓 대기열 | 고객 이름 아래에 “Routed to Tech”가 표시되어, 열기 전에 어떤 종류의 티켓인지 알 수 있습니다. |
| 티켓 자체 | 상단에 팀 배지가, 그 옆에 사유가 붙습니다 — “Routed to Tech — the customer reports an error on upload.” |
| 대화 | 인계 사실을 기록하는 시스템 줄이 메시지와 함께 남아 이력이 온전해집니다. |
함께 오는 초안
라우팅과 답변 초안은 동시에 일어납니다. 티켓을 가져가는 상담원은 답변 상자 위에 고객의 언어로 된 초안이 이미 기다리고 있는 것을 보게 되며, 대화가 이어지면 초안도 갱신됩니다. 사람이 보내기 전까지는 아무것도 나가지 않습니다 — 지원 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요.
모든 것이 CS로 갈 때
티켓이 CS 라벨에 “Needs human review”라는 사유를 달고 도착했다면 그것은 대비책입니다 — 분류 단계가 끝나지 않아, 붙들어 두는 대신 분류 없이 넘긴 것입니다. 분류가 실패했다고 해서 고객이 기다리게 되는 일은 없습니다.
팀 라벨을 읽어 그 티켓에 어떤 도움이 필요한지 파악한 뒤, 사람에게 배정해 고객에게 답을 주는 일을 누군가 책임지게 하세요.