팀원에게 티켓 배정하기

티켓을 배정한다는 것은 누가 그 티켓의 주인인지를 정하는 일입니다 — 고객에게 답을 주는 책임을 어느 팀원이 지는지 말입니다. 상담원 여럿이 같은 티켓에 겹쳐 달려드는 대신 일을 나누는 방법입니다.

배정(누가 주인인가)과 처리(AI인가 사람인가)는 별개입니다. AI가 처리 중인 티켓이 배정되지 않은 상태일 수 있고, 여러분에게 배정한다고 해서 AI가 멈추지도 않습니다 — 그 티켓을 책임지는 사람이 누구인지 표시할 뿐입니다. 서로 다른 두 개의 손잡이입니다.

티켓 배정하기

티켓을 엽니다. Tickets(티켓) 뷰에서 티켓을 클릭해 엽니다 — Teams에서든 웹 앱에서든 됩니다. 대시보드와 뷰를 참고하세요.
주인을 고릅니다. 티켓 상단의 담당자 드롭다운을 씁니다 — 주인이 정해지기 전까지는 Unassigned(미배정)로 표시됩니다 — 여기서 팀원을 고르거나, 옆의 버튼으로 직접 가져옵니다.
끝입니다. 이제 목록에 그 티켓의 주인이 표시되고, 데스크의 unassigned 집계에서 빠집니다.

더 빠르게: 티켓 위에서 a를 누르면 드롭다운을 건드리지 않고 자신에게 배정됩니다. 나머지 단축키는 티켓 대기열 안내를 참고하세요.

누가 담당자가 될 수 있나요? 데스크의 구성원이면 누구나 됩니다 — 역할과 무관하게, 데스크 Settings의 Members(구성원)에 올라 있는 사람들입니다. 그 목록은 데스크 자체에 속하므로 Teams 채널 안에 있는 데스크든 단독 데스크든 똑같이 동작합니다. Teams 채널에 있다는 사실이 담당자가 될 자격을 만드는 것은 아닙니다. 배정한다고 그 사람에게 메일이 가지는 않습니다. 목록과 대시보드에서 서로 확인할 수 있는 소유 관계를 정할 뿐입니다.

여러 건을 한 번에 배정하기. 티켓 대기열에서 원하는 티켓 옆의 체크박스를 — 또는 헤더의 체크박스로 현재 뷰 전체를 — 선택한 뒤 Assign to me(나에게 배정)를 고릅니다. 같은 일괄 작업 바에서 일괄 Resolve(해결)도 할 수 있고, 실수를 알아차렸다면 되돌릴 수 있습니다. 티켓 대기열 안내를 참고하세요.

데스크를 굴리는 간단한 방법

신호	할 일
Unassigned(미배정)이고 사람을 기다리는 중	누군가 가져갑니다 — Assign to me를 쓰거나, 리드가 배정해 줍니다.
내가 집어 든 티켓	티켓에서(또는 Teams 카드에서) 답합니다. 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요.
내 영역이 아닌 경우	담당자 드롭다운에서 맞는 팀원에게 다시 배정합니다.