AB Support에서 “설정”이라 불리는 것은 두 가지이고, 이 둘을 섞는 것이 흔한 걸림돌입니다. 내 개인 설정(나만의 것)과 데스크의 설정(관리자 전용이며 데스크 안에서 엽니다)입니다. 이 글은 둘 다 다루며, 대부분은 데스크 쪽입니다.
내 개인 설정
오직 나만의 것이며 AB 앱 전체에 적용되고, 특정 데스크에 묶이지 않는 기본 설정입니다.
- Profile(프로필) — 이름과 로그인 정보로, Microsoft 계정에서 가져오며 모든 AB 앱이 함께 씁니다.
- Language(언어) — 화면이 나에게 보여줄 언어입니다.
- Timezone(표준 시간대) — 시간과 일정이 내게 맞게 읽히도록 합니다. 기기에서 자동으로 감지할 수 있습니다.
- Ticket digest(티켓 요약) — 내 열린 티켓의 이메일 요약을 받을 요일과 시간을 고릅니다. 탭을 계속 열어 두지 않아도 상황을 놓치지 않습니다.
자세한 내용은 내 개인 설정을 참고하세요.
데스크 설정(관리자 전용)
이 글의 나머지는 모두 데스크의 설정입니다 — 지원 데스크 하나의 설정으로, 이름, 고객이 닿는 경로, AI가 무엇을 근거로 답하는지입니다.
어디서 찾나요
데스크 설정은 데스크 안에서 엽니다 — Teams에서든 웹 앱에서든 상단 모서리의 톱니바퀴 아이콘입니다. (예전에는 Desks 목록에 데스크별 톱니바퀴가 있었지만 지금은 없습니다. 데스크를 먼저 열고 그 톱니바퀴를 누르세요.)
Desk identity — 이름과 아이콘
데스크 설정 맨 위의 Desk identity(데스크 정보)는 데스크 상단, 데스크 목록, 그리고 AB Support가 그 데스크를 가리키는 모든 곳에 표시될 이름과 아이콘을 정합니다. 이름을 입력하고 Save를 누르고, Icon으로 PNG나 JPEG를 업로드하세요.
제품 이름이 아니라 데스크가 상대하는 대상에 맞춰 이름을 지으세요 — Billing, Website chat, Japanese customers 처럼요. AB Support는 앱의 이름일 뿐, 팀이 하루 종일 바라보는 대상의 이름은 아닙니다. 게다가 둘 다 “AB Support”라고 불리는 데스크는 선택기에서 구분할 방법이 없습니다.
무엇을 설정하나요
각 채널 섹션은 자기 상태를 보여줍니다 — Active 또는 Not connected — 그래서 무엇이 살아 있는지 한눈에 알 수 있습니다.
| 섹션 | 하는 일 |
|---|---|
| Desk identity | 데스크의 이름과 아이콘, 그리고 데스크 ID(둘 다 위에서 설명). |
| Members | 이 데스크에 누가 있고 역할이 무엇인지(아래 참고). |
| Web chat | 웹사이트용 삽입 스니펫을 복사하고, 위젯을 미리 보고, 위젯 키를 재발급하며 — 기본 채팅 말풍선을 대신할 PNG를 업로드합니다. web chat 위젯을 참고하세요. |
| Web forms | 호스팅되는 “Contact us” 양식을 열거나, 자체 양식을 보낼 POST 엔드포인트와 JSON 본문을 확인합니다. 웹 양식을 참고하세요. |
| Support email | 공유 사서함(support@yourcompany.com처럼 여러 사람이 읽는 메일함)을 연결합니다. 발신 주소와 사서함 로그인을 입력하고, 관리자 동의를 한 번 받은 뒤, 수신을 켜고 저장합니다. 지원 이메일을 참고하세요. |
| WhatsApp & SMS | 이 데스크에 배정된 번호를 입력하고 수신을 활성화합니다(아래 참고). |
| Ticket statuses | 이 데스크가 쓰는 상태의 이름을 바꾸거나 직접 추가하고, 각 상태가 어느 범주에 속하는지 정합니다. 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요. |
| Knowledge sources | AI가 무엇을 근거로 답할지 고릅니다 — 이 데스크 자체의 지식 베이스(기본값), 다른 워크스페이스의 위키, 공개 도움말 콘텐츠. 지식 소스를 참고하세요. |
데스크 ID
Desk identity 아래에 Desk ID가 있습니다 — 이 데스크의 식별자이며, 복사 버튼이 함께 있어 다시 입력하거나 URL에서 골라낼 필요가 없습니다. AB Projects의 Project ID와 같은 개념입니다.
앱 밖에서 이 데스크를 가리킬 때 필요합니다. MCP를 통한 AI 어시스턴트, 웹 양식 엔드포인트로 전송하는 스크립트, 또는 특정 데스크에 대해 저희에게 보내는 문의 같은 경우입니다. 평소에는 신경 쓰지 않아도 됩니다.
wk_…, Web chat에 있음)는 방문자의 채팅을 이 데스크로 보내는 것이며 재발급할 수 있는 쪽입니다. 데스크 ID는 데스크를 식별하며 절대 바뀌지 않습니다.Members와 역할
Members 목록은 데스크에 있는 모든 사람을 역할과 함께 보여줍니다.
- Owner — 데스크를 운영하고, Members 목록에서 Admin을 부여하거나 회수합니다.
- Admin — 데스크 설정을 바꾸고 공유된 저장 필터를 관리할 수 있습니다.
- Agent — 티켓을 처리합니다.
지원 이메일의 시차
수신 메일은 대략 5분마다 확인하므로, 이메일로 온 질문이 보낸 즉시 티켓으로 나타나지는 않습니다. web chat은 실시간이지만 이메일은 그렇지 않습니다. 테스트 메시지를 찾아 나서기 전에 알아 둘 만합니다.
WhatsApp과 SMS
데스크는 Vonage(저희 메시징 제공사)를 통해 WhatsApp과 SMS 번호를 연결할 수 있습니다. 그러면 고객이 데스크로 문자나 WhatsApp 메시지를 보낼 수 있고, 다른 문의와 똑같이 스레드로 묶인 티켓이 됩니다. 상담원이 답하면 같은 채널로 고객에게 돌아갑니다. 데스크에 배정된 번호를 입력하세요. 공백과 +는 무시되므로 편한 대로 쓰면 됩니다. 둘 중 하나만 쓴다면 나머지 칸은 비워 두세요.