고객 만족도 설문

티켓이 해결되면 고객에게 지원이 어땠는지 물을 수 있습니다. 1점부터 5점까지의 점수와, 원한다면 코멘트입니다. 답변은 티켓에 표시되고 대시보드의 CSAT(고객 만족도 — 4점 또는 5점을 준 답변의 비율)로 합산됩니다.

보내는 두 가지 방법

해결된 티켓에서 보내기

1. 티켓을 해결합니다. Resolve(해결)를 누르고 이유를 고릅니다(지원 티켓이 동작하는 방식 참고).
2. Send survey를 누릅니다. 해결된 모든 티켓에 나타나는 Satisfaction 섹션에 있습니다. 이메일은 데스크의 지원 주소에서 고객에게 발송됩니다.
3. 같은 섹션에서 답변을 확인합니다. 고객이 답할 때까지는 Survey sent … no answer yet(발송됨, 아직 답변 없음)이 표시되고, 답하면 점수와 코멘트가 표시됩니다. 티켓의 활동 기록에도 두 시점이 모두 남습니다.

Send survey 버튼이 없다면 섹션에 그 이유가 대신 표시됩니다 — 예를 들어 아직 설문이 닿지 않는 채널로 들어온 티켓인 경우입니다(아래 표 참고).

자동으로 보내기

1. 데스크의 Settings를 엽니다. 데스크 안의 톱니바퀴에서 엽니다(데스크 관리자만 — AB Support 설정 참고).
2. Satisfaction survey(만족도 설문)에서 Send the survey automatically when a ticket is resolved(티켓이 해결되면 설문을 자동으로 보내기)를 체크합니다.
3. Send it(보내는 시점)을 고릅니다 — right away (within 30 minutes)(바로, 30분 이내) 또는 해결 후 1시간, 4시간, 1일 — 그리고 Save(저장)를 누릅니다. 배지가 Sending automatically(자동 발송 중)로 바뀝니다.

자동 발송은 일부러 신중하게 동작합니다. 해결 한 번마다 한 번만 시도하며 — 실패한 발송을 30분마다 다시 시도하지 않습니다 — 몇 번을 다시 열고 해결하든 같은 티켓에 대해 30일 안에 같은 고객에게 다시 묻지 않습니다. 상담원은 여전히 직접 보낼 수 있습니다.

설문을 보낼 수 있는 티켓

메시지를 받지 않겠다고 요청한 고객(예: STOP을 문자로 보낸 고객)에게는 설문을 절대 보내지 않습니다. 채널 자체에 대해서는 고객이 연락하는 경로를 참고하세요.

고객에게 보이는 것

데스크에서 보낸 이메일입니다 — 서명은 저희가 아니라 데스크의 이름입니다 — 얼마나 만족했는지 묻고, 1 Very dissatisfied(매우 불만족)부터 5 Very satisfied(매우 만족)까지 다섯 개의 버튼이 있습니다. 하나를 고르면 그 점수가 이미 선택된 짧은 페이지가 열리고, 코멘트를 적을 칸과 Send(보내기) 버튼이 있습니다.

웹 채팅 고객이 채팅을 아직 열어 두었다면, 같은 질문이 대화 안의 카드로 표시되어 그 자리에서 답할 수 있습니다. 어느 쪽이든 설문은 하나이므로 한 번만 집계됩니다. 고객은 나중에 같은 링크에서 답변을 바꿀 수 있으며, 이메일과 페이지는 대화 언어에 맞춰 영어 또는 일본어로 표시됩니다(그 밖의 언어는 현재 영어로 표시됩니다).

고객이 설문 이메일에 답장을 보내면 — “아직도 안 돼요” — 그 답장은 해당 티켓에 대한 다른 이메일과 똑같이 데스크에 도착합니다.

숫자 읽기

대시보드에는 Customer satisfaction · last 30 days(고객 만족도 · 최근 30일) 섹션이 있으며, 최근 30일 동안 보낸 설문을 집계합니다.

아직 계산할 근거가 없으면 타일은 0%가 아니라 —를 표시합니다. “아직 답변 없음”과 “아무도 만족하지 않음”은 다른 소식이기 때문입니다. 최근 30일 동안 보낸 설문이 없으면 섹션이 그렇게 알려 주고 시작하는 방법을 안내합니다.

낮은 점수는 그 코멘트, 그리고 그 점수가 나온 티켓과 함께 읽으세요 — 느린 인계에 대한 솔직한 답변 하나가, 그것이 움직인 비율보다 더 가치 있습니다.