고객은 AI의 답변마다 👍 좋아요나 👎 싫어요를 매길 수 있습니다. 이 투표는 대시보드의 helpfulness score(도움도 점수)로 합산되어, 봇이 실제로 얼마나 잘 답하고 있는지를 계속 보여 줍니다.
평가는 AI의 답변에 대한 것이지 여러분의 팀에 대한 것이 아닙니다. 봇의 답변에만 좋아요/싫어요가 붙고, 사람 상담원의 답변은 평가되지 않습니다. 그래서 이 점수가 재는 것은 지식 베이스와 AI입니다 — 상담원 성적표가 아니라, 손을 쓸 수 있는 품질 신호입니다.
동작 방식
- AI가 답합니다. 웹 채팅 위젯에서는 AI의 답변마다 작은 👍 / 👎가 함께 표시됩니다.
- 고객이 투표합니다(선택). 한 번 누르면 끝입니다. 의무가 아니며 — 대부분의 답변은 평가되지 않고, 그래도 괜찮습니다.
- 점수가 갱신됩니다. 투표는 대시보드의 AI 봇 섹션에 있는 Helpfulness(도움도) 비율로 집계됩니다.
비율을 믿기 전에 Ratings(평가 수)를 확인하세요. 옆의 타일이 그 점수가 몇 건의 투표로 만들어졌는지 알려 줍니다. 평가 한 건에서 나온 “100% helpful”은 거의 아무것도 말해 주지 않지만, 200건에서 나온 같은 숫자는 다릅니다. 초기에는 비율이 크게 흔들릴 것을 예상하세요 — 표본이 작은 것이지 봇이 무너지는 것이 아닙니다.
👎를 개선으로 바꾸기
싫어요는 고객이 줄 수 있는 가장 유용한 것입니다. AI가 틀린 질문이 어느 것인지 짚어 주기 때문입니다. 해결책은 거의 언제나 지식 소스에 있습니다 — 그 질문에 답이 되었을 문서를 추가하거나 더 분명하게 다듬으면, 다음에 묻는 사람은 더 나은 답을 받습니다.
점수는 AI가 처리한 비중과 함께 읽으세요. AI가 처리한 비중이 높다는 것은 helpfulness score도 건강할 때만 좋은 소식입니다 — 그렇지 않다면 봇이 자신 있게 틀린 답을 하고 있는 것입니다. 대시보드가 둘을 나란히 보여 줍니다.
평가가 있기에 AI는 블랙박스가 아니라 개선할 수 있는 것이 됩니다 — 추세를 지켜보고, 싫어요 투표가 다음에 무엇을 써야 할지 알려 주게 하세요.