지식 소스: AI가 답하는 근거

고객이 질문하면 AI는 여러분이 준 지식 소스를 근거로 답합니다 — 데스크 자체의 Knowledge base(지식 베이스)부터 시작합니다 — 그리고 무엇을 썼는지 출처를 밝힙니다. 그 소스에 근거를 둘 수 없는 것은 짐작하지 않고 팀에게 넘깁니다.

지식 베이스 쓰기

데스크마다 자기 지식 베이스가 있고, 데스크 안에서 편집합니다 — 따로 설치할 것도, 다른 제품이 필요하지도 않습니다.

1. 엽니다. 데스크의 받은편지함에서 Knowledge base 아이콘 — 설정 톱니바퀴 옆의 책 모양 — 을 클릭합니다.
2. 글을 추가합니다. 파란 + 버튼을 누르고 제목을 붙인 뒤 본문을 Markdown으로 쓰고 Create Document(문서 만들기)를 클릭합니다.
3. 끝입니다. AI는 바로 다음 고객 메시지부터 그 글을 쓸 수 있습니다. 제목 옆 점 세 개 메뉴에서 언제든 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

팀이 내부에서 쓰는 말이 아니라 고객이 묻는 말로 쓰세요. 질문 하나에 글 하나, “영업시간”이나 “환불은 어떻게 되나요” 같은 평범한 제목, 그리고 답은 첫 문단에 씁니다.

고객은 어떤 언어로든 물어볼 수 있습니다

AI는 질문의 단어를 그대로 맞춰 보는 것이 아니라 질문이 뜻하는 바로 알맞은 글을 찾습니다. 그래서 스페인어로 들어온 질문도 여러분이 영어나 일본어로 쓴 글을 찾아내고, “배송을 한 번 건너뛸 수 있나요?”라고 묻는 고객은 글에 “건너뛰기”라는 말이 한 번도 나오지 않더라도 정기 구독에 관한 글을 찾아냅니다. 그다음 AI는 고객의 언어로 답하며, 여러분의 글을 충실하게 번역할 뿐 글에 없는 내용은 아무것도 덧붙이지 않습니다.

그래도 질문 하나에 글 하나가 가장 잘 동작하는 형태입니다. 짧은 글 열 개가 열 가지 주제를 다루는 긴 글 하나보다 찾아 맞추기도 쉽고, 정확하게 유지하기도 쉽습니다.

소스의 종류

각 소스는 데스크마다 켜고 끄고, 가리키는 곳을 바꿀 수 있습니다 — Settings의 Knowledge sources(지식 소스)에서 합니다. 데스크 단위이므로 청구 데스크와 기술 데스크가 완전히 다른 자료를 근거로 답할 수 있습니다.

답변이 믿을 만하게 유지되는 방식

AI는 여러분이 준 소스에서 만 답하고, 답변 아래에 근거로 삼은 글을 나열합니다. 이 출처는 링크라서, 클릭하면 해당 글이 열리므로 고객이 본 문구를 확인할 수 있습니다. 소스가 그 질문을 다루지 않으면 AI는 그렇다고 말하고 답을 지어내는 대신 티켓을 사람에게 라우팅합니다 — 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요.

고객보다 먼저 시험해 보세요

글이 제대로 동작하는지 알아보려고 진짜 질문을 기다릴 필요는 없습니다. Microsoft Teams에서 AB Support 봇에게 고객이 물을 법한 질문을 고객의 언어로(다른 언어로 문의하는 고객이라면 여러분의 언어가 아니라 그 고객의 언어로) 물어보세요 — 이 데스크의 소스를 읽고 고객용 AI와 똑같이 답하며, 어떤 글을 썼는지 보여줍니다.

봇이 이해하지 못했다고 하면 거기가 구멍입니다. 글을 쓰고 다시 물어보면 답하는 모습을 보게 됩니다.

건강하게 유지하기

• 에스컬레이션 비율을 보세요. 대시보드의 Handled by AI %(AI 처리 비율)가 낮다면 보통 AI가 나빠서가 아니라 소스가 빈약해서입니다. 해결책은 설정이 아니라 글 한 편 더입니다. AB Support의 Home 화면은 데스크가 숫자에 의미가 생길 만큼 티켓을 처리하고 나면 알아서 이 점을 알려줍니다.
• 도움이 되었는지 점수를 보세요. 평가가 나쁜 답변이 많다면, AI가 틀렸거나 불분명한 내용을 근거로 자신 있게 답하고 있다는 뜻입니다 — 프롬프트가 아니라 소스를 고치세요.
• 무엇을 쓸지는 에스컬레이션이 알려주게 하세요. AI가 답하지 못한 티켓은 곧 지식 베이스에 빠져 있는 글의 목록입니다.
• 고객이 신경 쓸 변화가 있으면 점검하세요. 새 가격, 바뀐 정책, 단종된 제품 — 바뀐 그날 소스를 갱신하세요. 그러지 않으면 AI는 계속 예전 내용을 인용합니다.