지원 데스크를 열면 — Microsoft Teams의 AB Support 탭에서든 웹 앱에서든 — Dashboard(대시보드)가 먼저 나옵니다. 데스크의 건강 상태를 한눈에 보는 화면입니다. 단순히 읽기만 하는 곳이 아닙니다. 대부분의 타일은 클릭할 수 있고, 각 타일은 그 타일이 세는 티켓만 정확히 걸러진 티켓 목록을 엽니다.
두 화면, 하나의 데스크
상단의 전환 스위치가 Dashboard와 Tickets 목록을 오갑니다. 전체 그림을 먼저 보도록 데스크는 Dashboard에서 열리며, 개별 티켓을 처리할 때 Tickets로 넘어갑니다.
Dashboard
기본값입니다. 데스크가 어떻게 돌아가고 있는지 알려주는 건수와 비율 — 그리고 해당 티켓으로 데려가는 클릭 가능한 타일.
Tickets
실제로 일하는 목록 — 모든 티켓을 거르고 정렬할 수 있습니다. 티켓을 열어 읽고 답하는 곳입니다. 티켓이란 무엇인가를 참고하세요.
대시보드가 보여주는 것
타일은 묶음마다 데스크에 대한 하나의 질문에 답하도록 그룹지어져 있습니다.
| 그룹 | 타일 | 알려주는 것 |
|---|---|---|
| Ticket status(티켓 상태) | Active, 그리고 티켓 상태마다 타일 하나 | 지금 각 상태에 티켓이 몇 건 있는지 — 밀린 일을 빠르게 읽는 법입니다. |
| Responsiveness | Needs a reply, Unassigned, Oldest active | 팀이 아직 답해야 할 것(AI가 아직 답하고 있는 티켓은 세지 않습니다), 아직 아무도 맡지 않은 것(AI의 티켓도 마찬가지로 세지 않습니다), 그리고 가장 오래 기다린 티켓이 얼마나 됐는지. |
| AI bot | Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % | AI가 어떻게 하고 있는지 — 고객 평가에서 나온 도움 점수와, 사람 없이 처리한 질문의 비율. |
| Your performance | Assigned to you, Resolved by you | 내 앞에 놓인 일과 내가 처리한 양. |
| Customer satisfaction · last 30 days | CSAT, Responses, Response rate | 고객 만족도(최근 30일) — 티켓 해결 뒤 보낸 만족도 설문의 결과입니다. 비율을 나타내는 타일이므로 클릭해서 목록을 거를 수는 없습니다. 고객 만족도 설문을 참고하세요. |
클릭할 수 있는 타일
규칙은 간단합니다. 뒤에 실재하는 티켓 묶음이 있을 때만 타일이 클릭됩니다. 그런 타일은 정확히 그 묶음으로 걸러진 Tickets 목록을 엽니다.
클릭 가능 — 걸러진 목록이 열립니다
Unassigned, Needs a reply, Assigned to you 같은 건수 타일입니다. Unassigned를 클릭하면 미배정 티켓 목록이, Assigned to you를 클릭하면 내 티켓이 열립니다. 타일의 숫자가 곧 보게 될 건수입니다.
클릭 불가 — 의도된 것입니다
비율, 경과 시간, 설문 타일입니다. Helpfulness %, Ratings, Handled by AI %, Oldest active, 그리고 고객 만족도 타일인 CSAT, Responses, Response rate. 백분율이나 경과 시간 뒤에는 하나의 티켓 묶음이 없으므로, 버튼인 척하지 않고 그대로 둡니다.
Tickets 목록
Tickets로 넘어가면 전체 대기열과 함께 초점을 맞추는 몇 가지 조작이 있습니다. 빠른 필터(All, Mine, Unassigned, AI, Needs a reply), 상태 드롭다운, 정렬(Recent activity 또는 Oldest waiting), 검색 상자, 그리고 저장된 필터입니다. 휴대폰에서는 상태, 정렬, 저장된 필터가 Filters(필터) 버튼 뒤에 있습니다. 대기열을 처리하는 일 — 분류, 배정, 답변 — 은 티켓 대기열 처리하기에서 다룹니다.
AI 숫자를 정직하게 읽기
Handled by AI %가 높다는 것은 봇이 일상적인 질문을 걸러 주어 팀이 어려운 것에 집중할 수 있다는 뜻입니다 — 다만 반드시 건강한 Helpfulness %와 함께 보아야 합니다. 처리 비율은 높은데 도움 점수가 낮다면, AI가 많은 질문에 잘못 답하고 있다는 뜻입니다. 지식 소스를 손볼 신호입니다.
매일 볼 타일 둘은 Needs a reply와 Unassigned입니다. 어느 쪽이든 클릭해 목록을 아래로 훑어 내려가면 새어 나가는 건이 없습니다.