지원 사서함을 연결하면 이메일이 티켓이 됩니다. 지원 주소로 온 메시지가 티켓을 새로 열거나 기존 티켓에 이어지고, 답변은 보낸 사람에게 이메일로 돌아갑니다 — 모두 Teams나 웹 앱에서 처리합니다.
이메일에는 관리자의 일회성 동의가 필요합니다. Microsoft 365 관리자(조직을 대신해 앱을 승인할 수 있는 사람)가 AB Support에 사서함을 읽고 답변을 보낼 권한을 부여합니다. 그 전까지는 이메일 티켓이 하나도 들어오지 않습니다.
설정하기
- 사서함을 입력합니다. Settings(설정) → Support email(지원 이메일)에서 Support address (send-from)(발신 지원 주소)에 support@yourcompany.com 같은 공유 사서함을 넣고, Mailbox login (UPN)(사서함 로그인 계정)을 채웁니다.
- 관리자 동의를 받습니다. Grant admin consent(관리자 동의 부여)를 클릭하면 Microsoft 365 관리자가 한 번 로그인해 메일 읽기와 보내기를 승인합니다.
- 수신을 켜고 저장합니다. Enable inbound email → tickets(수신 이메일 → 티켓)를 체크한 뒤 Save(저장)를 누릅니다.
정상적으로 동작하면 섹션 헤더가 Not connected(연결 안 됨)에서 Active(활성)로 바뀝니다.
이메일은 실시간이 아닙니다 — 약 5분마다 가져옵니다. 테스트 메시지를 보냈는데 티켓이 곧바로 보이지 않더라도, 고장 났다고 단정하기 전에 몇 분만 기다려 보세요. web chat은 실시간이지만 이메일은 그렇지 않습니다.
일단 도착하고 나면 채팅과 똑같이 AI가 답하거나 라우팅하는 티켓이 됩니다 — 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요.
스레드가 이어지는 방식
같은 이메일 스레드에 온 답장은 새 티켓을 열지 않고 같은 티켓에 덧붙습니다. 이미 읽은 메시지가 두 번 추가되는 일도 없습니다. 상담원의 답변은 — 문의 카드에서 보내든, Teams 탭에서 보내든, 웹 앱에서 보내든 — 여러분의 지원 사서함에서 고객에게 발송됩니다.
메일은 Microsoft Graph를 통해 발송됩니다(Microsoft 365에 내장된 메일 API). 제3자 중계 서비스가 아니라 여러분 소유 테넌트(회사의 Microsoft 365 계정)의 사서함에서 나갑니다 — 받는 사람에게는 여러분의 지원 주소에서 온 것으로 보입니다.
연결한 사서함에만 접근합니다. 동의를 부여해도 테넌트의 다른 사서함이 함께 열리지는 않습니다 — AB Support는 이 데스크에 설정된 그 한 주소만 읽고, 그 주소로만 보냅니다.
이메일은 고객이 닿는 다섯 가지 경로 중 하나입니다 — 고객이 문의하는 방법을 참고하세요.