AB Support(에이비 서포트)는 팀을 위한 AI 고객 지원입니다. 고객은 웹 채팅, 이메일, 웹 문의 양식, WhatsApp, SMS로 문의하고, 모든 메시지는 티켓이 됩니다. AI가 자체 지식 베이스를 근거로 일상적인 질문에 출처를 밝혀 답하고, 스스로 해결할 수 없는 것은 팀원에게 넘깁니다.
여러 채널로 들어온 문의가 하나의 대기열에 모입니다. 채팅이든 이메일이든 양식이든 WhatsApp이든 SMS든, 모두 팀이 함께 보는 하나의 목록 안에서 티켓이 됩니다. 고객은 어디에도 로그인하지 않습니다. 로그인하는 쪽은 여러분의 상담원입니다. 고객이 문의하는 방법을 참고하세요.
시작하기
AB Support의 모든 것은 desk(데스크) 안에 있습니다. 데스크는 티켓, 고객, 설정을 각각 따로 갖는 작업 공간입니다. 새 계정에는 데스크가 하나도 없으므로 먼저 하나 만드는 것부터 시작합니다.
- 데스크를 만듭니다. Home 탭에서 이름을 입력하고 Create a desk(데스크 만들기)를 누릅니다. Teams 채널에 AB Support 탭을 추가해도 그 채널용 데스크가 생깁니다.
- AI가 답할 근거를 넣습니다. 데스크 안에서 Knowledge base(지식 베이스) — 책 모양 아이콘 — 를 열고 글을 한두 개 작성합니다. 지식 소스를 참고하세요.
- 채널을 켭니다. 웹 채팅 위젯이 가장 빠릅니다. 이메일, 문의 양식, WhatsApp, SMS는 설정에 있습니다.
전체 절차는 AB Support 설치하기에 있습니다.
팀이 일하는 곳
Teams든 Outlook이든 브라우저든, 같은 데스크와 같은 티켓입니다. Microsoft Teams 안의 앱에서, Outlook이나 Microsoft 365 앱에서, 또는 웹에서 blz.actionbridge.io/web/hub에 로그인해 AB Projects, AB Sales와 나란히 있는 AB Support를 열어 사용합니다. 어느 쪽이든 같은 데스크 — 같은 대기열, 같은 설정이고, 동기화할 것은 없습니다. 로그인은 언제나 Microsoft 계정으로 합니다.
티켓이 지나는 길
고객이 질문 AI가 응답 상담원에게 에스컬레이션 해결
고객의 메시지는 티켓이 됩니다. AI가 먼저 답을 시도하고, 답할 수 없으면 티켓이 담당 팀으로 라우팅되어 사람에게 넘어갑니다. 담당자는 Teams, Outlook, 웹 어디서든 답합니다. 티켓이 동작하는 방식을 참고하세요.
구성 요소
채널 — 고객이 문의하는 경로: 웹 채팅, 이메일, 웹 양식, WhatsApp, SMS. 지식 소스 — AI가 무엇을 근거로 답하는지, 어떻게 써야 하는지. 대기열 처리 — 티켓 받은편지함을 살피고 거르고 우선순위를 매기기. 티켓이 동작하는 방식 — 수명 주기, 내부 메모, 활동 기록. 에스컬레이션된 티켓의 행선지 — 팀 태그, 사유, 답변 초안. AB Support 봇 — Teams 채팅에서 묻기, 티켓 조회, 에스컬레이션이 올라올 곳 정하기. 대시보드 — 숫자와, 그 숫자 뒤의 티켓으로 가는 한 번의 클릭. 데스크 설정과 역할 — 채널, 메일함, 상태, 멤버(관리자 전용). 내 개인 설정 — 언어, 표준 시간대, 티켓 요약 메일. 데스크 — 지원 팀과 별도의 받은편지함을 나누는 방법.
이런 팀에 맞습니다
- 이미 Microsoft Teams에서 일하고 있고, 헬프데스크 도구를 하루 종일 따로 띄워 두고 싶지 않은 지원 팀.
- Teams를 거의 쓰지 않는 사람이 있는 팀 — 그 사람은 Outlook이나 브라우저에서 같은 대기열을 처리하면 됩니다.
- 반복되는 질문은 AI에 맡기고, 사람은 정말 사람이 필요한 것만 보고 싶은 소규모 팀.
- 지금 “지원 받은편지함”이 공유 사서함(support@회사.com처럼 여러 사람이 함께 읽는 메일함)이고, 조용히 쌓여만 가는 경우.
목표는 대기업용 헬프데스크를 통째로 대체하는 것이 아닙니다. 일상적인 1차 응대를 스스로 처리하고, 나머지는 팀이 빨리 답할 수 있는 상태로 넘기는 것입니다.