Resolución de problemas de AB Support

La mayoría de los problemas con AB Support se reducen a algo que todavía no está conectado. Aquí tiene cómo saber cuál es, y la solución de cada uno.

Envié un correo de prueba y no apareció ningún ticket

No aparecen tarjetas de consulta en el canal de Teams

Cada nueva consulta debería publicar una tarjeta adaptativa en su canal. Si no lo hace:

• Asegúrese de que AB Support está instalado en ese canal (no solo como aplicación personal) y de que la pestaña se ha configurado — consulte instalar AB Support.
• Si funcionaba y dejó de hacerlo tras un cambio, quite la aplicación del canal y vuelva a añadirla para que el bot se registre de nuevo.
• Un desk (mesa de soporte) independiente no tiene canal, así que no publica ninguna tarjeta — eso es así por diseño, no un fallo. Para conectarle uno, mencione al bot en el canal: @AB Support register. En un canal la mención es obligatoria — sin ella el bot nunca recibe el mensaje, así que un register a secas parece no hacer nada. Consulte el bot.

El correo no se convierte en tickets

• Confirme que el buzón de soporte está conectado y con el consentimiento concedido por un administrador en el correo de soporte — sin ese consentimiento único, AB Support no puede leer ni enviar correo.
• Compruebe que Enable inbound email → tickets (habilitar correo entrante → tickets) está marcado y guardado — introducir el buzón no basta por sí solo.
• Compruebe que apunta a un buzón compartido de su equipo, escrito exactamente bien.

No llegan los mensajes de WhatsApp o SMS

• Compruebe que Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets (habilitar WhatsApp y SMS entrantes → tickets) está marcado y guardado, y que el número es el asignado a este desk.
• Ninguno de los dos canales de mensajería es de autoservicio. WhatsApp necesita una verificación de empresa con Meta, una sola vez, y un número de EE. UU. necesita el registro ante los operadores — un número gratuito necesita la verificación toll-free y un número local de diez dígitos necesita el registro A2P. Hasta que esté hecho el trámite que corresponda, los mensajes no pasarán. Contacte con nosotros y le guiaremos en cualquiera de los dos; usted no trata ni con los operadores ni con Meta.
• Ambas aprobaciones tardan días, no minutos — así que, si configuró el número hoy, que hoy no funcione es lo esperado y no un fallo.
• El formato no es el problema — los espacios y el + se ignoran, así que el número coincide lo escriba como lo escriba.

Una respuesta a un cliente no llegó

• Consulte la cronología de actividad del ticket. Las respuestas no entregadas se registran ahí en lugar de fallar en silencio — consulte cómo funciona un ticket.
• Si fue un SMS a un número de EE. UU., vuelva a leer el aviso de arriba — un número sin registrar produce exactamente este síntoma.
• En WhatsApp, una respuesta enviada fuera de la ventana de 24 horas que permite Meta no se entregará. Haga el seguimiento por otro canal.
• Un cliente que se ha dado de baja de la mensajería no recibirá nada por ese canal.

Han dejado de salir todas las respuestas

• La pestaña Home (inicio) de AB Support le avisa en cuanto cualquiera de los dos medidores supera el 80%, así que esto rara vez debería pillarle por sorpresa.
• Para las cifras exactas, abra la vista Tickets — los dos medidores están en la parte superior de la cola. Home le dice que está cerca del límite; las cifras en sí están ahí.
• Las customer transactions a cero detienen las respuestas para todos y en todos los canales. Los AI credits (créditos de IA) a cero detienen solo la IA — sus agentes pueden seguir respondiendo con normalidad.
• No se ha perdido nada. Los mensajes de los clientes siguen llegando y siguen convirtiéndose en tickets todo el tiempo.
• Añadir un Usage Pack restablece la capacidad de inmediato; si no, se reinicia al principio del mes.
• La asignación se cuenta para toda su organización, así que un segundo desk con mucho movimiento puede consumir lo que otro más tranquilo daba por sentado.

La IA responde mal o dice “no lo sé”

• La IA solo sabe lo que hay en sus fuentes de conocimiento. Si la respuesta es incorrecta o está en blanco, añada o corrija el artículo que debería responder a esa pregunta — recuerde que el cliente recibe esa respuesta directamente, sin revisión.
• Un desk recién creado, sin fuentes configuradas, escalará casi todo. Es lo esperado, no un fallo.
• Compruebe que el artículo está escrito en el idioma en el que preguntó el cliente. La recuperación busca coincidencias de palabras, de modo que un artículo en inglés no responderá a una pregunta en japonés — si atiende en dos idiomas, escriba el artículo en ambos.
• Descarte la asignación antes de reescribir nada. Si la IA dejó de responder a todo de forma bastante repentina, no es un problema de contenido — compruebe si se han agotado los AI credits del mes.
• Haga al bot de AB Support la misma pregunta en Teams — lee las mismas fuentes, así que le dice en un solo paso si la laguna está en su base de conocimiento. Dos advertencias: la respuesta consume un AI credit, y si ya se le han agotado los créditos el bot responde que no ha entendido — algo idéntico a que falte el artículo. Revise antes los medidores para saber cuál de las dos cosas está viendo.
• Vigile la puntuación de utilidad — los votos negativos señalan las lagunas directamente.

La burbuja del chat web no aparece en mi sitio

• Compruebe que el fragmento de código está en la página y que su data-key coincide con la widget key (clave del widget) de sus ajustes de chat web — una clave caducada o que no coincide es la causa habitual.
• Si regeneró la clave, actualice el fragmento en todos los sitios donde esté incrustado — y allí donde su formulario web la envíe, ya que comparten una misma clave.
• Use Preview widget (vista previa del widget) en Settings para confirmar que el widget en sí está sano antes de ponerse a buscar en el código de su sitio.

Inicié sesión en la web pero no veo ningún desk

• El acceso depende de la pertenencia al desk. En un desk vinculado a un canal eso significa las personas de su canal de Teams que hayan abierto AB Support; en un desk independiente, quien haya sido invitado. Iniciar sesión en la web no concede acceso por sí mismo. Consulte quién puede ver sus tickets.
• Asegúrese de haber iniciado sesión con la misma cuenta de Microsoft que usa en Teams.
• Si todavía no existe ningún desk, cree uno: en la pestaña Home, escriba un nombre y haga clic en Create a desk (crear un desk). Eso funciona en la web igual que en Teams. Consulte los desks de soporte.

Nueve de cada diez veces es una conexión que todavía no se ha hecho — recorra Settings de arriba abajo y la laguna suele saltar a la vista.