Cuando un cliente hace una pregunta, la IA responde a partir de las fuentes de conocimiento que usted le da — empezando por la base de conocimiento del propio desk (mesa de soporte) — y cita lo que ha utilizado. Todo aquello que no pueda fundamentar en esas fuentes lo entrega a su equipo en lugar de adivinarlo.
Cómo escribir su base de conocimiento
Cada desk tiene su propia base de conocimiento, y se edita dentro del desk — no hay nada más que instalar ni hace falta ningún otro producto.
- Ábrala. En la bandeja del desk, haga clic en el icono Knowledge base (base de conocimiento) — el libro, junto al engranaje de los ajustes.
- Añada un artículo. Haga clic en el botón azul +, póngale un título, escriba el cuerpo en Markdown y haga clic en Create Document (crear documento).
- Eso es todo. La IA puede utilizarlo en el siguiente mensaje de un cliente. Edite o elimine cualquier artículo desde el menú de tres puntos que hay junto a su título.
Escriba como pregunta un cliente, no como habla su equipo internamente: un artículo por pregunta, un título llano como “Horario de apertura” o “Cómo funcionan las devoluciones”, y la respuesta en el primer párrafo.
Sus clientes pueden preguntar en cualquier idioma
La IA encuentra el artículo correcto por lo que la pregunta significa, no por la coincidencia exacta de sus palabras. Así, una pregunta hecha en español encuentra un artículo que usted escribió en inglés o en japonés, y un cliente que pregunta “¿puedo saltarme una entrega?” encuentra su artículo sobre suscripciones aunque este nunca use la palabra “saltar”. Después, la IA responde en el propio idioma del cliente, traduciendo fielmente su artículo y sin añadir nada que este no diga.
Un artículo por pregunta sigue siendo la forma que mejor funciona: diez artículos breves son más fáciles de encontrar, y de mantener exactos, que un artículo largo que cubre diez temas.
Los tipos de fuente
La base de conocimiento de este desk
Activada de forma predeterminada, y la que usted mismo escribe. Si ya guarda documentación en un proyecto de AB Projects, puede apuntar esta fuente a ese proyecto en su lugar — Use another workspace’s wiki instead (usar en su lugar el wiki de otro espacio de trabajo) en Settings (ajustes); en blanco significa la del propio desk.
Contenido de ayuda público
Artículos del centro de ayuda, como este. Deje en blanco el id del canal para usar el canal de ayuda predeterminado, o apúntelo al suyo. Va bien para los cómo-se-hace y las preguntas frecuentes que sus clientes ya leen.
Cada fuente se puede activar o desactivar, y reapuntar, en cada desk — se hace en Settings, en Knowledge sources (fuentes de conocimiento). Como es por desk, un desk de facturación y un desk técnico pueden responder a partir de material completamente distinto.
Cómo se mantiene la fiabilidad de las respuestas
La IA responde únicamente a partir de las fuentes que usted le da, y enumera los artículos de los que ha tomado la información debajo de cada respuesta. Esas citas son enlaces: haga clic en una y se abre el artículo del que procede, de modo que pueda comprobar el texto que se le mostró a un cliente. Si las fuentes no cubren la pregunta, la IA lo dice y enruta el ticket a una persona en vez de inventarse una respuesta — consulte cómo funciona un ticket.
Pruébelo antes de que lo haga un cliente
No hace falta esperar a una pregunta real para saber si un artículo funciona. Hágale al bot de AB Support en Microsoft Teams la misma pregunta que haría un cliente, en el idioma de ese cliente (no en el suyo, si le escribe en otro) — lee las fuentes de este desk y responde a partir de ellas exactamente igual que la IA de cara al cliente, y le muestra qué artículo ha utilizado.
Si el bot dice que no lo ha entendido, ahí está la laguna. Escriba el artículo, vuelva a preguntar y verá cómo responde.
Cómo mantenerlas sanas
- Vigile la tasa de escalado. Un Handled by AI % (porcentaje atendido por la IA) bajo en el panel suele significar que las fuentes son escasas, no que la IA sea mala. La solución es otro artículo, no un ajuste. La página Home de AB Support se lo advierte por su cuenta, una vez que un desk ha atendido suficientes tickets como para que el número signifique algo.
- Vigile la puntuación de utilidad. Muchas respuestas con una valoración baja significan que la IA está respondiendo con seguridad a partir de contenido equivocado o poco claro — corrija la fuente, no el prompt.
- Deje que los escalados le digan qué escribir. Los tickets que la IA no ha podido responder son una lista ya hecha de los artículos que le faltan a su base de conocimiento.
- Revise después de cualquier cambio que importe a los clientes. Precios nuevos, una política modificada, un producto descatalogado — actualice la fuente el mismo día que cambie, porque la IA seguirá citando la anterior hasta que lo haga.