Cada mensaje de un cliente se convierte en un ticket. La IA intenta responderlo primero a partir de su base de conocimiento; si no puede, el ticket se entrega a una persona de su equipo — con toda la conversación y una respuesta sugerida ya preparada.
La vida de un ticket
Todo ticket se encuentra en una de tres categorías. Los nombres de estado que ve se definen por desk (mesa de soporte), pero cada nombre pertenece siempre a una de estas tres categorías — y es la categoría, no el nombre, lo que gobierna la cola y el panel:
| Categoría | Qué significa | Estado predeterminado que contiene |
|---|---|---|
| Needs us | Nos toca a nosotros — la IA o un agente todavía tienen que actuar. | Open |
| Waiting on customer | A la espera de que responda el cliente; no hay nada que hacer hasta que lo haga. | Pending |
| Finished | Terminado. Estos salen de la cola activa. | Resolved, Closed |
Cómo atender un ticket
Todos los tickets llegan a la cola de tickets del desk, y ahí es donde siempre puede trabajarlos — en Microsoft Teams, en Outlook o en un navegador. El ticket se ve y se comporta igual en todos ellos.
- Abra el ticket. Haga clic en su fila de la cola. Obtiene la conversación completa, los tickets anteriores del cliente y — si la IA lo escaló — el equipo al que se enrutó y por qué.
- Responda. Escriba en el cuadro de respuesta y pulse Send reply (enviar respuesta) — llega al cliente por el canal por el que entró.
- Después, trabájelo. Asígnelo a un compañero, añada una nota interna y márquelo como resuelto cuando haya terminado.
La respuesta sugerida
Cuando un ticket se entrega a una persona, la IA ofrece una respuesta sugerida encima del cuadro de respuesta, con un enlace Use this (usar esta). Es un borrador, no un mensaje saliente — no se envía nada hasta que lo envía un agente. Úsela, edítela, o ignórela y escriba la suya.
Un asistente de IA que su equipo haya conectado por MCP (el Model Context Protocol, que permite a asistentes como Claude trabajar en AB Support) también puede dejar aquí un borrador. Ocupa el lugar de la respuesta sugerida y sigue la misma regla: un asistente puede redactar, pero solo una persona puede enviar.
Notas internas — solo para su equipo
Un ticket tiene un panel aparte de notas internas para su equipo, marcado Not sent to the customer (no se envía al cliente). Las notas nunca se envían al cliente — sirven para dar contexto, para los traspasos entre agentes y para el aviso de “ojo con este”. Úselas para todo lo que el siguiente agente deba saber y el cliente no deba ver.
La cronología de actividad
Cada ticket conserva una cronología de actividad — un historial solo interno de lo que le ha ocurrido al ticket: cuándo se creó, los cambios de estado, los cambios de responsable y cualquier respuesta no entregada. Se mantiene separada de la conversación con el cliente, de modo que pueda ver el historial de gestión del ticket sin que ensucie el intercambio real con el cliente.
Resolver y reabrir
Cuando resuelve o reabre un ticket, elige un motivo breve. Hay opciones rápidas — Answered Duplicate No response Out of scope — o puede escribir el suyo. El motivo queda registrado en la cronología de actividad, de modo que más adelante pueda ver no solo que un ticket se cerró, sino por qué.
Si abrió el ticket desde la cola, al resolverlo se le ofrece enseguida el Next ticket (siguiente ticket), para que pueda recorrer la cola sin volver a la lista. Consulte cómo trabajar la cola de tickets.
Cuando una respuesta no se puede entregar
A veces una respuesta no puede llegar al cliente — por ejemplo, un mensaje de WhatsApp enviado fuera de la ventana de 24 horas que WhatsApp permite para responder, o un cliente que se ha dado de baja. Cuando eso ocurre, la respuesta no entregada se registra en la cronología en lugar de fallar en silencio, para que un agente sepa que debe hacer el seguimiento por otra vía en vez de dar por hecho que el mensaje llegó.
Cuanto más pueda responder la IA por sí sola, menos recae en su equipo — así que mantenga sus fuentes de conocimiento apuntando a contenido bueno y actualizado.