Cuando un ticket se ha resuelto, puede preguntar al cliente qué tal fue la atención: una puntuación del 1 al 5 y, si quiere, un comentario. Su respuesta aparece en el ticket y se suma a una puntuación CSAT (satisfacción del cliente — la proporción de respuestas con un 4 o un 5) en su panel.
Dos formas de enviarla
A mano, desde un ticket
Abra un ticket resuelto y pulse Send survey (enviar encuesta) en su sección Satisfaction (satisfacción). Funciona para cualquier miembro del desk, esté o no activado el envío automático.
Automáticamente, tras cada resolución
Un administrador del desk lo activa una vez en los ajustes del desk, y a partir de entonces se pregunta por cada ticket que se resuelva, tras una breve espera. Desactivado hasta que alguien lo active.
Enviar una desde un ticket resuelto
- Resuelva el ticket. Resolve (resolver) y, después, elija un motivo (consulte cómo funciona un ticket de soporte).
- Pulse Send survey. Está en la sección Satisfaction, que aparece en todos los tickets resueltos. El correo sale de la dirección de soporte de su desk hacia el cliente.
- Espere la respuesta en esa misma sección. Muestra Survey sent … no answer yet (encuesta enviada, aún sin respuesta) hasta que el cliente responde, y después su puntuación y su comentario. La cronología de actividad del ticket registra ambos momentos.
Si no hay botón Send survey, la sección indica el motivo en su lugar — por ejemplo, que el ticket entró por un canal al que las encuestas todavía no llegan (consulte la tabla de abajo).
Enviarla automáticamente
- Abra los ajustes del desk desde el engranaje dentro del desk (solo administradores del desk — consulte Ajustes de AB Support).
- En Satisfaction survey (encuesta de satisfacción), marque Send the survey automatically when a ticket is resolved (enviar la encuesta automáticamente al resolver un ticket).
- Elija cuándo enviarla en Send it — right away (within 30 minutes) (enseguida, en menos de 30 minutos), o 1 hora, 4 horas o 1 día después de resolverse — y pulse Save (guardar). La etiqueta cambia a Sending automatically (envío automático).
El envío automático es deliberadamente prudente. Cada resolución se intenta una sola vez — un envío que falló no se reintenta cada media hora — y no se vuelve a preguntar a un cliente por el mismo ticket en 30 días, por muchas veces que se reabra y se resuelva. Un agente siempre puede enviar una a mano.
Qué tickets pueden recibir encuesta
| El ticket entró por | Encuesta | Cómo la ve el cliente |
|---|---|---|
| Correo de soporte | Sí | Por correo |
| Formulario web | Sí | Por correo, a la dirección que dejó |
| Chat web | Sí | Por correo — y dentro del chat, si todavía lo tiene abierto |
| WhatsApp, SMS, Microsoft Teams | Todavía no | — |
A un cliente que pidió no recibir mensajes (por ejemplo, respondiendo STOP por SMS) nunca se le envía una encuesta. Consulte cómo le contactan los clientes para los propios canales.
Qué ve el cliente
Un correo de su desk — firmado con el nombre de su desk, no con el nuestro — que le pregunta lo satisfecho que quedó, con cinco botones desde 1 Very dissatisfied (muy insatisfecho) hasta 5 Very satisfied (muy satisfecho). Al elegir uno se abre una página breve con esa puntuación ya marcada, espacio para un comentario y un botón Send (enviar).
Un cliente del chat web que todavía tiene el chat abierto ve la misma pregunta como una tarjeta en la conversación y puede responder allí. Es una sola encuesta en ambos casos, así que se cuenta una vez. Los clientes pueden cambiar su respuesta más tarde desde el mismo enlace, y el correo y la página están en inglés o en japonés, según el idioma de la conversación (de momento, el resto de idiomas los ven en inglés, así que un cliente que le escribe en español los recibe en inglés).
Si un cliente responde al correo de la encuesta en lugar de contestarla — “sigue sin funcionar” — la respuesta llega a su desk como cualquier otro correo sobre ese ticket.
Cómo leer los números
El panel tiene una sección Customer satisfaction · last 30 days (satisfacción del cliente en los últimos 30 días), que cuenta las encuestas enviadas en los últimos 30 días:
| Tarjeta | Qué significa |
|---|---|
| CSAT | De los clientes que respondieron, la proporción que puntuó con un 4 o un 5. 80 % o más es bueno, 60–79 % merece una revisión, menos del 60 % requiere atención. |
| Responses (respuestas) | Cuántas encuestas se respondieron. |
| Response rate (tasa de respuesta) | Respuestas sobre encuestas enviadas. Una encuesta que nunca llegó al cliente — por un problema del buzón, por ejemplo — no cuenta como enviada, así que no puede hacer bajar esta cifra. |
Una tarjeta muestra — en lugar de 0 % cuando todavía no hay nada con qué calcularla: “aún no hay respuestas” y “nadie quedó satisfecho” son noticias distintas. Si no salió ninguna encuesta en los últimos 30 días, la sección lo dice y le explica cómo empezar.
Lea una puntuación baja junto con su comentario y el ticket del que procede — una respuesta sincera sobre un traspaso lento vale más que el porcentaje que movió.