En AB Support hay dos cosas distintas que se llaman “ajustes”, y confundirlas es el tropiezo habitual. Están sus ajustes personales (solo suyos) y los ajustes de un desk (mesa de soporte), reservados a los administradores y accesibles desde dentro del desk. Esta página cubre ambos, sobre todo los del desk.
Sus ajustes personales
Son preferencias que le pertenecen solo a usted y se aplican en todas las aplicaciones AB — no están ligadas a ningún desk concreto:
- Profile (perfil) — su nombre y su inicio de sesión, tomados de su cuenta de Microsoft y compartidos en todas las aplicaciones AB.
- Language (idioma) — el idioma en el que la interfaz se le muestra.
- Timezone (zona horaria) — para que las horas y los calendarios se lean correctamente para usted. Puede detectarse automáticamente desde su dispositivo.
- Ticket digest (resumen de tickets) — elija los días de la semana y las horas para recibir por correo un resumen de sus tickets abiertos, y así no tener que dejar la pestaña abierta para estar al tanto.
Consulte sus ajustes personales para el detalle.
Ajustes del desk (solo administradores)
Todo lo demás en esta página son los ajustes de un desk — la configuración de un desk de soporte: cómo se llama, las vías por las que los clientes llegan a él y de dónde responde la IA.
Dónde encontrarlos
Llega a los ajustes del desk desde dentro del desk — el icono de engranaje de la esquina superior, tanto en Teams como en la aplicación web. (Antes había un engranaje por desk en la lista Desks; ya no está. Abra primero el desk y después su engranaje.)
Desk identity — su nombre y su icono
En la parte superior de los ajustes del desk, Desk identity (identidad del desk) define el nombre y el icono que se muestran en la cabecera del desk, en su lista de desks y en cualquier otro lugar donde AB Support se refiera a él. Escriba un nombre y pulse Save (guardar); suba un PNG o un JPEG con Icon (icono).
Póngale el nombre del público al que sirve — Facturación, Chat del sitio web, Clientes japoneses — y no el del producto. AB Support es como se llama la aplicación; no es lo que su equipo tiene delante todo el día, y dos desks llamados ambos “AB Support” son imposibles de distinguir en un selector.
Qué se configura
Cada sección de canal muestra su propio estado — Active o Not connected — para que vea de un vistazo qué está en marcha.
| Sección | Qué hace |
|---|---|
| Desk identity | El nombre y el icono del desk, y su desk ID (ambos arriba). |
| Members | Quién está en este desk y con qué rol (véase más abajo). |
| Web chat | Copie el fragmento de inserción para su sitio web, previsualice el widget o regenere la clave del widget — y suba su propio PNG para sustituir la burbuja de chat predeterminada. Consulte el widget de chat web. |
| Web forms | Abra el formulario alojado “Contact us”, u obtenga el endpoint POST y el cuerpo JSON al que enviar su propio formulario. Consulte los formularios web. |
| Support email | Conecte un buzón compartido (una bandeja que leen varias personas, como soporte@suempresa.com): introduzca la dirección de envío y las credenciales del buzón, conceda el consentimiento de administrador una vez y guarde con la entrada habilitada. Consulte el correo de soporte. |
| WhatsApp & SMS | Introduzca los números asignados a este desk y habilite la entrada (véase más abajo). |
| Ticket statuses | Renombre los estados que usa este desk o añada los suyos, y defina a qué categoría pertenece cada uno. Consulte cómo funciona un ticket. |
| Knowledge sources | Elija de dónde responde la IA — la propia base de conocimiento de este desk (lo predeterminado), el wiki de otro espacio de trabajo y el contenido de ayuda público. Consulte las fuentes de conocimiento. |
El desk ID
Bajo Desk identity hay un Desk ID — el identificador de este desk, mostrado con un botón de copiar para que nunca tenga que volver a teclearlo ni extraerlo de una URL. Es la misma idea que el Project ID en AB Projects.
Lo necesita cuando se refiere a este desk desde fuera de la aplicación: un asistente de IA a través de MCP, un script que publica en el endpoint del formulario web, o un mensaje que nos envía sobre un desk en concreto. En el día a día puede ignorarlo.
wk_…, en Web chat) es la que dirige el chat de un visitante a este desk y es la que puede regenerar. El desk ID identifica al desk y nunca cambia.Members & roles
La lista Members muestra a todos los integrantes del desk con un rol:
- Owner (propietario) — dirige el desk y concede o revoca el rol Admin desde la lista Members.
- Admin (administrador) — puede cambiar los ajustes del desk y gestionar los filtros guardados compartidos.
- Agent (agente) — trabaja los tickets.
Los tiempos del correo de soporte
El correo entrante se consulta aproximadamente cada 5 minutos, así que una pregunta enviada por correo no aparecerá como ticket en el instante en que se envía. El chat web es en directo; el correo no. Conviene saberlo antes de ponerse a buscar un mensaje de prueba.
WhatsApp & SMS
Un desk puede conectar números de WhatsApp y de SMS — a través de Vonage (nuestro proveedor de mensajería) — de modo que un cliente pueda escribir al desk por SMS o WhatsApp y eso se convierta en un ticket, encadenado como cualquier otro. Cuando un agente responde, la respuesta vuelve al cliente por el mismo canal. Introduzca los números asignados a su desk; los espacios y el + se ignoran, así que escríbalos como prefiera. Deje un campo en blanco si solo usa uno de los dos.