Los clientes pueden valorar cada respuesta de la IA con un 👍 pulgar arriba o un 👎 pulgar abajo. Esos votos se agregan en una puntuación de utilidad en su panel — una lectura continua de lo bien que está respondiendo el bot en realidad.
Las valoraciones son sobre las respuestas de la IA, no sobre su equipo. Solo las respuestas del bot muestran los pulgares; la respuesta de un agente humano no se valora. Así que la puntuación mide la base de conocimiento y la IA — es una señal de calidad sobre la que puede actuar, no una nota para sus agentes.
Cómo funciona
- La IA responde. En el widget de chat web, cada respuesta de la IA lleva un pequeño 👍 / 👎.
- El cliente vota (opcional). Un solo toque. Nunca es obligatorio — la mayoría de las respuestas no se valorarán, y eso está bien.
- La puntuación se actualiza. Los votos se agregan en el porcentaje de Helpfulness (utilidad) de la sección del bot de IA de su panel.
Mire la cuenta de Ratings (valoraciones) antes de fiarse del porcentaje. La casilla de al lado dice de cuántos votos se compone la puntuación. Un “100 % de utilidad” con una sola valoración no le dice casi nada; el mismo número con doscientas, sí. Al principio, cuente con que el porcentaje oscile mucho — eso es una muestra pequeña, no un bot que se derrumba.
Convertir un 👎 en una mejora
Un pulgar abajo es lo más útil que un cliente puede darle: señala una pregunta que la IA ha respondido mal. La solución está casi siempre en las fuentes de conocimiento — añada o aclare el artículo que la habría respondido, y la siguiente persona que pregunte recibirá una respuesta mejor.
Lea la puntuación junto con la proporción de tickets que resuelve la IA. Que la IA atienda una parte alta de los tickets solo es buena noticia si la puntuación de utilidad también está sana — de lo contrario, el bot está respondiendo mal con toda seguridad. El panel muestra ambas cosas una al lado de la otra.
Las valoraciones hacen que la IA se pueda mejorar en vez de ser una caja negra — siga la tendencia y deje que los votos de pulgar abajo le digan qué escribir a continuación.