Cuando abre un support desk (mesa de soporte) — desde la pestaña de AB Support en Microsoft Teams o desde la aplicación web — este aparece sobre un Dashboard (panel): una vista del estado del desk de un vistazo. No es solo una lectura: la mayoría de sus tarjetas son clicables, y cada una abre la lista de tickets filtrada exactamente por los tickets que cuenta.
Dos vistas, un mismo desk
Un conmutador en la parte superior alterna entre el Dashboard y la lista de Tickets. Un desk se abre sobre el Dashboard para que vea primero el panorama general; cambie a Tickets para trabajar un ticket concreto.
Dashboard
La vista predeterminada. Recuentos y tasas que le dicen cómo va el desk — y tarjetas clicables que le llevan a los tickets correspondientes.
Tickets
La lista de trabajo — todos los tickets, con filtros y ordenación. Aquí es donde abre un ticket para leerlo y responder. Consulte qué es un ticket.
Qué muestra el panel
Las tarjetas están agrupadas de modo que cada grupo responde a una pregunta sobre el desk.
| Grupo | Tarjetas | Qué le indica |
|---|---|---|
| Ticket status (estado de los tickets) | Active, más una tarjeta por cada estado de ticket | Cuántos tickets se encuentran en cada estado en este momento — la lectura rápida de su backlog. |
| Responsiveness (capacidad de respuesta) | Needs a reply, Unassigned, Oldest active | Lo que su equipo todavía tiene que responder (los tickets que la IA sigue respondiendo no cuentan), lo que todavía no tiene dueño (lo mismo vale para los tickets de la IA) y la antigüedad del ticket que lleva más tiempo esperando. |
| AI bot | Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % | Cómo está rindiendo la IA — su puntuación de utilidad a partir de las valoraciones de los clientes, y la proporción de preguntas que resolvió sin una persona. |
| Customer satisfaction · last 30 days (satisfacción del cliente) | CSAT, Responses, Response rate | Qué opinan los clientes de la atención completa, según las encuestas de satisfacción enviadas tras resolver sus tickets en los últimos 30 días. |
| Your performance (su rendimiento) | Assigned to you, Resolved by you | Lo que usted tiene personalmente entre manos y cuánto ha despachado. |
En qué tarjetas puede hacer clic
La regla es sencilla: una tarjeta es clicable cuando hay un conjunto real de tickets detrás. Esas tarjetas abren la lista de Tickets filtrada precisamente por ese conjunto.
Clicables — abren una lista filtrada
Tarjetas de recuento como Unassigned, Needs a reply y Assigned to you. Al hacer clic en Unassigned se abre la lista de tickets sin asignar; Assigned to you abre los suyos. El número de la tarjeta es exactamente cuántos verá.
No clicables — a propósito
Las tarjetas de tasa y de antigüedad: Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % y Oldest active, y también CSAT, Responses y Response rate, que describen tasas. No hay un único conjunto de tickets detrás de un porcentaje o de una antigüedad, así que permanecen inertes en lugar de fingir que son botones.
La lista de Tickets
Cambie a Tickets y obtendrá la cola completa con unos cuantos controles para acotarla: filtros rápidos (All, Mine, Unassigned, AI, Needs a reply), un desplegable de estado, un control de ordenación (Recent activity u Oldest waiting), un cuadro de búsqueda y sus filtros guardados. En un teléfono, el estado, la ordenación y los filtros guardados quedan detrás de un botón Filters (filtros). Trabajar la cola — clasificar, asignar y responder — se explica en cómo trabajar la cola de tickets.
Cómo leer los números de la IA con honestidad
Un Handled by AI % alto significa que el bot está desviando preguntas rutinarias para que su equipo pueda centrarse en las difíciles — pero solo si va acompañado de un Helpfulness % saludable. Una tasa de desvío alta con una puntuación de utilidad baja significa que la IA está respondiendo a muchas preguntas mal; esa es la señal para mejorar sus fuentes de conocimiento.
Las dos tarjetas que conviene vigilar a diario son Needs a reply y Unassigned: haga clic en cualquiera de ellas, trabaje la lista de arriba abajo y nadie se quedará por el camino.