Cuando la IA no puede responder a una pregunta a partir de sus fuentes de conocimiento, no se limita a entregar un ticket en blanco. Etiqueta el ticket con el equipo que debería ocuparse de él, escribe un motivo de una línea y redacta un borrador de respuesta que su agente puede enviar.
Cuándo se produce la derivación
Solo al escalar. Si la IA encuentra la respuesta en sus fuentes de conocimiento, responde al cliente y el ticket queda cerrado — no hay etiqueta de equipo en absoluto. La derivación es lo que ocurre en el momento en que no puede fundamentar una respuesta.
En ese mismo momento se avisa al cliente de que va a intervenir una persona — ve un “Le pongo en contacto con un compañero que le responderá aquí en breve” en lugar de silencio.
Los tres equipos
Son exactamente tres y son fijos — no puede renombrarlos ni añadir los suyos, como sí puede hacer con los estados de ticket.
CS
Preguntas generales, asuntos de cuenta, facturación. El equipo por defecto, y donde acaba la mayoría de los escalados.
Tech
Errores, fallos y dudas técnicas de uso — todo lo que necesite a alguien que sepa cómo funciona la cosa por dentro.
Product
Peticiones de funcionalidades y preguntas sobre la hoja de ruta — las que merece la pena recopilar en lugar de solo responder.
Qué ve usted realmente
| Dónde | Qué muestra |
|---|---|
| La cola de tickets | “Routed to Tech” debajo del cliente, para que sepa de qué tipo de ticket se trata antes de abrirlo. |
| El propio ticket | Un distintivo de equipo arriba, con el motivo al lado — “Routed to Tech — the customer reports an error on upload.” |
| La conversación | Una línea del sistema que deja constancia del traspaso, guardada junto a los mensajes para que el historial esté completo. |
El borrador que viene con él
La derivación y el borrador de respuesta se producen a la vez. El agente que toma el ticket se encuentra un borrador ya esperando encima del cuadro de respuesta, en el idioma del cliente, y se actualiza a medida que la conversación avanza. No se envía nada hasta que lo envía una persona — consulte cómo funciona un ticket de soporte.
Cuando todo se deriva a CS
Si un ticket llega etiquetado como CS con el motivo “Needs human review”, eso es el recurso de reserva — el paso de clasificación no llegó a completarse, así que el ticket se traspasó sin clasificar en vez de retenerse. Al cliente nunca se le deja esperando porque el triaje haya fallado.
Lea la etiqueta de equipo para saber qué tipo de ayuda necesita un ticket y luego asígnelo a una persona, para que alguien se responsabilice de darle al cliente una respuesta.