معظم مشكلات AB Support ترجع إلى شيء لم يُوصَل بعد. وفيما يلي كيف تعرف أيّها هو، وكيف تُصلح كلاً منها.
ابدأ من Settings (الإعدادات). كل مشكلة تقريباً مما يلي هي قناة لم تُفعَّل بعد أو لم تُمنح الموافقة عليها هناك. ويعرض كل قسم قناة إما Active (نشطة) أو Not connected (غير موصولة) — وهذا الوسم وحده يجيب عن معظم الأسئلة.
أرسلت بريداً تجريبياً ولم تظهر أي تذكرة
انتظر خمس دقائق قبل أن تبحث عن أي عطل. يُفحص البريد الوارد كل خمس دقائق تقريباً، فالبريد ليس فورياً أبداً. وهذا أكثر إنذار كاذب شيوعاً. أما الدردشة على الويب فهي فورية — استخدمها إن أردت اختباراً لحظياً.
لا تظهر بطاقات الاستفسار في قناة Teams
يُفترض أن ينشر كل استفسار جديد بطاقة تكيّفية في قناتك. فإن لم يحدث ذلك:
- تأكّد من أن AB Support مثبَّت في تلك القناة (لا كتطبيق شخصي فحسب)، وأن علامة التبويب قد أُعدّت — راجع تثبيت AB Support.
- إن كان يعمل ثم توقّف بعد تغيير ما، أزل التطبيق ثم أعد إضافته إلى القناة ليعيد الروبوت تسجيل نفسه.
- الـ desk (مكتب الخدمة) المستقل لا قناة له، ومن ثمّ لا ينشر أي بطاقات إطلاقاً — وهذا بحكم التصميم لا عطل. ولربطه بقناة، اذكر الروبوت بعلامة @ في القناة:
@AB Support register. والإشارة إلزامية داخل القناة — فمن دونها لا تصل الرسالة إلى الروبوت أصلاً، فيبدوregisterوحده كأنه لا يفعل شيئاً. راجع الروبوت.
البريد لا يتحوّل إلى تذاكر
- تأكّد من أن صندوق بريد الدعم موصول وأن مسؤولاً قد منح الموافقة عليه في بريد الدعم — فمن دون تلك الموافقة التي تُمنح مرة واحدة، لا يستطيع AB Support قراءة البريد ولا إرساله.
- تحقّق من أن Enable inbound email → tickets (تفعيل تحويل البريد الوارد إلى تذاكر) محدَّد ومحفوظ — فإدخال صندوق البريد وحده لا يكفي.
- تحقّق من أنك تشير إلى صندوق بريد مشترك يملكه فريقك، مكتوباً بدقة تامة.
رسائل WhatsApp أو SMS لا تصل
الرقم الأمريكي غير المسجَّل يفشل بصمت — ابدأ بالتحقّق من هذا. لا تقبل شركات الاتصالات الأمريكية الرسائل التجارية من رقم غير مسجَّل مكوّن من عشرة أرقام، فتُسلَّم رسائلك من رقم مشترك بدلاً منه. عندها يرى العميل رقماً لا تملكه، وحين يردّ يذهب ردّه إلى ذلك الرقم المشترك ولا يصل إلى الـ desk لديك أبداً. ولا يبدو أي شيء معطّلاً من جهتك، وهذا بالضبط ما يجعل الأمر خطيراً. راجع كيف يصل إليك العملاء للاطّلاع على مسارَي التسجيل.
- تحقّق من أن Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets (تفعيل تحويل رسائل WhatsApp وSMS الواردة إلى تذاكر) محدَّد ومحفوظ، وأن الرقم هو المخصَّص لـهذا الـ desk.
- لا قناة من قناتَي المراسلة تُفعَّل ذاتياً. يحتاج WhatsApp إلى تحقّق تجاري لمرة واحدة من Meta، ويحتاج الرقم الأمريكي إلى تسجيل لدى شركات الاتصالات — فالرقم المجاني يحتاج إلى تحقّق الأرقام المجانية، والرقم المحلي المكوّن من عشرة أرقام يحتاج إلى تسجيل A2P. وإلى أن يكتمل المطلوب منهما، لن تمرّ الرسائل. تواصل معنا وسنأخذك عبر الخطوات في الحالتين؛ فلا تتعامل مع شركات الاتصالات ولا مع Meta بنفسك.
- وتستغرق الموافقتان أياماً لا دقائق — فإن أعددت الرقم اليوم، فكونه لا يعمل اليوم أمر متوقَّع لا عطل.
- التنسيق ليس هو المشكلة — إذ تُتجاهل المسافات وعلامة
+، فيُطابَق الرقم أياً كانت طريقة كتابتك له.
ردّ إلى عميل لم يصل
- راجع الخط الزمني للنشاط الخاص بالتذكرة. فالردود غير المسلَّمة تُسجَّل هناك بدلاً من أن تفشل بصمت — راجع كيف تعمل التذكرة.
- إن كانت رسالة SMS إلى رقم أمريكي، فأعد قراءة التحذير أعلاه — فالرقم غير المسجَّل يُنتج هذا العرَض بالضبط.
- على WhatsApp، لن يُسلَّم ردّ أُرسل خارج نافذة الأربع والعشرين ساعة التي يسمح بها Meta. تابع عبر قناة أخرى.
- العميل الذي انسحب من الاستقبال لن يتلقّى شيئاً على تلك القناة.
توقّفت الردود عن الخروج كلياً
إن كان كل ردّ يفشل لا ردّ واحد، فابدأ بالتحقّق من مخصَّصك الشهري. الـ desk الذي استنفد معاملات العملاء المتاحة له هذا الشهر لا يستطيع الردّ على أي قناة — ويبدو الأمر تماماً كوصلة معطّلة، وهو ما يدفع الناس إلى التنقيب في Settings بحثاً عن عطل غير موجود. راجع مخصَّصك الشهري.
- تنبّهك علامة التبويب Home (الرئيسية) في AB Support حين يتجاوز أي من المقياسين 80%، فنادراً ما ينبغي أن يكون هذا مفاجأة.
- وللاطّلاع على الأرقام الدقيقة، افتح عرض Tickets (التذاكر) — فالمقياسان يقعان في أعلى قائمة الانتظار. فـ Home تخبرك أنك قريب من الحد، أما الأرقام نفسها فهي هناك.
- نفاد Customer transactions (معاملات العملاء) يوقف الردّ على الجميع وعلى كل قناة. أما نفاد AI credits (أرصدة الذكاء الاصطناعي) فيوقف الذكاء الاصطناعي وحده — ويظل بإمكان وكلائك الردّ كالمعتاد.
- ولم يضع شيء. فرسائل العملاء تظل تصل وتظل تتحوّل إلى تذاكر طوال الوقت.
- إضافة Usage Pack تستعيد السعة فوراً؛ وإلا فإنها تُصفَّر مع بداية الشهر.
- ويُحسب المخصَّص لمؤسستك كاملةً، فقد يستهلك desk ثانٍ مزدحم ما كان desk هادئ يعوّل عليه.
الذكاء الاصطناعي يجيب خطأً أو يقول “لا أعرف”
- لا يعرف الذكاء الاصطناعي إلا ما في مصادر معرفتك. فإن كانت الإجابة خاطئة أو فارغة، أضف أو أصلح المقالة المصدر التي يُفترض أن تجيب عن السؤال — وتذكّر أن العميل يحصل على تلك الإجابة مباشرةً ومن دون مراجعة.
- الـ desk الجديد تماماً الذي لم تُضبط له أي مصادر سيصعّد كل شيء تقريباً. وهذا متوقَّع لا عطل.
- تحقّق من أن المقالة مكتوبة باللغة التي سأل بها العميل. فالاسترجاع يطابق الكلمات، ومن ثمّ لن تجيب مقالة إنجليزية عن سؤال ياباني — فإن كنت تخدم لغتين، فاكتب المقالة بهما معاً.
- استبعد المخصَّص قبل أن تعيد كتابة أي شيء. إن توقّف الذكاء الاصطناعي عن الإجابة عن كل شيء فجأةً، فليست هذه مشكلة محتوى — تحقّق مما إذا كانت أرصدة الذكاء الاصطناعي لهذا الشهر قد نفدت.
- اسأل روبوت AB Support السؤال نفسه في Teams — فهو يقرأ المصادر ذاتها، ومن ثمّ يخبرك في خطوة واحدة ما إذا كانت الفجوة في قاعدة المعرفة لديك. وهناك تحفّظان: الإجابة تستهلك رصيداً واحداً من أرصدة الذكاء الاصطناعي، وإن كانت أرصدتك قد نفدت بالفعل فسيردّ الروبوت بأنه لم يفهم — وهو ما يبدو مطابقاً تماماً لمقالة مفقودة. فانظر إلى المقياسين أولاً لتعرف أيّهما أمامك.
- راقب درجة الإفادة — فأصوات الإبهام النازل تشير مباشرةً إلى الفجوات.
فقاعة الدردشة على الويب لا تظهر في موقعي
- تحقّق من أن مقتطف التضمين موجود في الصفحة وأن
data-keyفيه يطابق widget key (مفتاح الأداة) في إعدادات الدردشة على الويب — فالمفتاح القديم أو غير المطابق هو السبب المعتاد. - إن أعدت توليد المفتاح، فحدِّث المقتطف في كل مكان مضمَّن فيه — وكذلك في أي موضع يرسل منه نموذج الويب لديك، فهما يتشاركان مفتاحاً واحداً.
- استخدم Preview widget (معاينة الأداة) في Settings للتأكّد من سلامة الأداة نفسها قبل التنقيب في شفرة موقعك.
سجّلت الدخول على الويب لكنني لا أرى أي desk
- الوصول تابع لـعضوية الـ desk. ففي desk مرتبط بقناة يعني ذلك من في قناة Teams الخاصة به ممن فتحوا AB Support؛ وفي desk مستقل يعني من دُعي إليه. وتسجيل الدخول على الويب لا يمنح الوصول بذاته. راجع من يمكنه رؤية تذاكرك.
- تأكّد من أنك سجّلت الدخول بـحساب Microsoft نفسه الذي تستخدمه في Teams.
- وإن لم يكن هناك desk بعد، فأنشئ واحداً: في علامة التبويب Home (الرئيسية)، اكتب اسماً وانقر Create a desk (إنشاء desk). وهذا يعمل على الويب كما يعمل في Teams تماماً. راجع مكاتب الدعم.
ما زلت عالقاً؟ أعد مراجعة مقالة القناة المعنية (نظرة عامة على القنوات) — فهي تسرد بالضبط ما يجب ضبطه لتعمل كل قناة، وكم تستغرق كل واحدة حتى تصبح فعّالة.
في تسع حالات من عشر يكون السبب وصلة لم تُنشأ بعد — فامشِ في Settings من أعلاها إلى أسفلها، وغالباً ما تبرز الفجوة من تلقاء نفسها.