بوت AB Support هو حضور التطبيق في دردشة Microsoft Teams. وهو موجَّه إلى فريقك — اسأله سؤالاً فيجيب من قاعدة معرفة الـ desk (مكتب الخدمة) لديك، وتفقّد التذاكر من دون فتح علامة تبويب، ووجّه التصعيدات الجديدة إلى قناة بعينها.
اسأله سؤالاً
اكتب سؤالاً بلغة عادية — من دون أمر ولا صياغة معيّنة. فيجيب البوت عنه من مصادر معرفة هذا الـ desk ويسرد ما استخدمه أسفل الإجابة، فتستطيع فتح المقال الذي جاءت منه.
أنت
هل يستطيع العميل تخطّي عملية توصيل واحدة؟
AB Support
نعم — يمكن تخطّي عملية توصيل من صفحة الاشتراك حتى يومين قبل شحنها…
Sources: (المصادر) إدارة اشتراكك
وهذه أسرع طريقة للتحقّق ممّا تقوله قاعدة معرفتك فعلاً قبل أن تجيب عميلاً بكلماتك الخاصة — وأسرع طريقة لتكتشف أنها لا تقول شيئاً.
وسؤال البوت لا ينشئ تذكرة أبداً، ولا يراه أي عميل. فهو قراءة لقاعدة معرفتك، لا أكثر.
الأوامر
تُقرأ بضع كلمات بوصفها أوامر لا أسئلة:
| ما تكتبه | ما يحدث |
|---|---|
hi · hello |
تحية توجّهك إلى help. وتعمل بالإنجليزية واليابانية. |
help |
بطاقة تبيّن ما يفعله البوت، وكيفية إعداد desk، وكل الأوامر، وزرّاً يفتح AB Support. |
open tickets |
تذاكر الـ desk غير المحلولة. |
my tickets |
التذاكر المسندة إليك. |
register |
يجعل القناة الحالية هي التي تُنشر فيها التصعيدات. في القنوات فقط — انظر أدناه. |
| أي شيء آخر | يُعامَل بوصفه سؤالاً ويُجاب عنه من قاعدة المعرفة، كما سبق. |
والأوامر لا تميّز بين الحروف الكبيرة والصغيرة، وتُتجاهل علامات الترقيم في نهايتها — فـ Help? وhelp شيء واحد. وtickets اختصار لـ open tickets، وmine اختصار لـ my tickets.
أين تتحدّث إليه
في الدردشة الشخصية
افتح دردشة AB Support واكتب الأمر أو السؤال وحده — help فقط، ولا شيء آخر مطلوب.
في قناة
أشِر إليه أولاً: @AB Support help، أو @AB Support does the trial auto-renew? فمن دون الإشارة لا يرى البوت الرسالة إطلاقاً، وتلك قاعدة Teams لا قاعدتنا.
help تعمل على تثبيت جديد تماماً، من دون desk ومن دون تسجيل الدخول إلى علامات التبويب أولاً. وإذا طلبت التذاكر قبل أن يكون لديك desk، ردّ ببطاقة تشرح كيفية إنشاء واحد بدلاً من رسالة خطأ.عن أي desk يجيب البوت
يعمل البوت على desk واحد في كل مرة — للتذاكر وللمعرفة التي يجيب منها على السواء — ويقرّر أيّها من دون أن يسألك:
- في قناة فيها علامة تبويب AB Support، يستخدم desk تلك القناة. وهذه هي الحالة التي لا لبس فيها.
- في أي مكان آخر — الدردشة الشخصية، أو قناة بلا علامة تبويب — يعود إلى أول desk تنتمي إليه.
open tickets بهدوء عن desk لم يكن في بالك — وقد يُجاب عن سؤال من قاعدة معرفة الـ desk الخطأ. وحين يهمّ الأمر، اسأل في القناة التي تحمل علامة تبويبها الـ desk الذي تقصده، أو استخدم طابور تذاكر الـ desk، فهو يعرض دائماً الـ desk الذي فتحته.إرسال التصعيدات إلى قناة
حين يعجز الذكاء الاصطناعي عن الإجابة عن عميل، فإنه يوجّه التذكرة وينشر بطاقة ليراها فريقك من دون مراقبة الطابور. وتلك البطاقة تحتاج إلى قناة تصل إليها.
والـ desk المُنشأ من قناة في Teams لديه واحدة بالفعل. أما الـ desk المستقل فلا، وregister هو الطريقة التي تمنحه بها واحدة:
- اذهب إلى القناة التي تريد أن تظهر فيها البطاقات، وتأكّد من أن AB Support مثبَّت فيها.
- أرسل
@AB Support register. فيؤكّد البوت: “Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here.” (سُجّلت هذه القناة لإشعارات AB Support — ستصل التصعيدات هنا).
وإذا نفّذته في دردشة شخصية، أخبرك أن تنفّذه في قناة بدلاً من ذلك، لأنه لا توجد قناة لتسجيلها.
register ليس كإضافة علامة التبويب. فإضافة علامة تبويب AB Support إلى قناة تنشئ desk لتلك القناة. أما register فلا يقول سوى أين ينبغي أن تذهب بطاقات desk قائم. ولأن البوت يختار الـ desk بالطريقة نفسها في كل مكان، فإنك إن كنت تدير عدّة desks كانت علامة التبويب هي الطريق الذي لا يدع شكّاً في أيّها وصلت.الردّ من البطاقة
البطاقات التي ينشرها البوت ليست مجرّد إشعارات. فكل بطاقة تحمل العميل وسؤاله وما إذا كان الذكاء الاصطناعي قد أجاب بالفعل — ومعها صندوق ردّ، ليتمكّن الوكيل من الإجابة من القناة من دون فتح التطبيق إطلاقاً. راجع كيف تعمل التذكرة.