كيف تعمل تذكرة الدعم

كل رسالة من عميل تتحوّل إلى تذكرة. يحاول الذكاء الاصطناعي الإجابة عنها أولاً من قاعدة المعرفة لديك؛ وإن لم يستطع، تُسلَّم التذكرة إلى شخص في فريقك — ومعها المحادثة كاملةً وردّ مقترح جاهز للإرسال.

حياة التذكرة

تقع كل تذكرة في واحدة من ثلاث فئات: Needs us (تحتاج إلينا)، وWaiting on customer (بانتظار العميل)، وFinished (منتهية). أما أسماء الحالات التي تراها فتُضبط لكل desk على حدة، لكن كل اسم ينتمي دائماً إلى واحدة من هذه الفئات الثلاث — والفئة، لا الاسم، هي ما يقود الطابور ولوحة المعلومات:

التعامل مع التذكرة

تصل كل تذكرة إلى طابور تذاكر الـ desk، وهناك يمكنك دائماً العمل عليها — في Microsoft Teams، أو في Outlook، أو في المتصفّح. وتبدو التذكرة وتتصرّف بالطريقة نفسها في جميعها.

1. افتح التذكرة. انقر صفّها في الطابور. فتحصل على المحادثة كاملةً، وعلى تذاكر العميل السابقة، و— إن كان الذكاء الاصطناعي قد صعّدها — على الفريق الذي وُجّهت إليه والسبب.
2. ردّ. اكتب في صندوق الردّ واضغط Send reply (إرسال الردّ) — فيصل إلى العميل على القناة التي جاء منها.
3. ثم اعمل عليها. أسندها إلى زميل، وأضف ملاحظة داخلية، وعلّمها محلولة حين تنتهي.

الردّ المقترح

حين تُسلَّم التذكرة إلى شخص، يعرض الذكاء الاصطناعي ردّاً مقترحاً فوق صندوق الردّ، مع رابط Use this (استخدم هذا). وهو مسودّة لا رسالة صادرة — فلا شيء يُرسَل حتى يرسله وكيل. استخدمه، أو حرّره، أو تجاهله واكتب ردّك بنفسك.

ويمكن لمساعد ذكاء اصطناعي ربطه فريقك عبر MCP (Model Context Protocol، الذي يتيح لمساعدين مثل Claude العمل داخل AB Support) أن يترك مسودّة هنا أيضاً. فتحلّ محلّ الردّ المقترح وتتبع القاعدة نفسها: يستطيع المساعد أن يكتب مسودّة، لكن الإرسال لا يكون إلا من شخص.

الملاحظات الداخلية — لفريقك وحده

لكل تذكرة لوحة منفصلة لـ الملاحظات الداخلية خاصة بفريقك، موسومة بـ Not sent to the customer (لا تُرسَل إلى العميل). والملاحظات لا تصل إلى العميل أبداً — فهي للسياق، ولتسليم المهام بين الوكلاء، وللتنبيه من نوع “انتبه لهذه الحالة”. استخدمها لكل ما ينبغي أن يعرفه الوكيل التالي ولا ينبغي أن يراه العميل.

الخط الزمني للنشاط

تحتفظ كل تذكرة بـ خط زمني للنشاط — وهو سجلّ داخلي فقط لما جرى للتذكرة: متى أُنشئت، وتغيّرات الحالة، وتغيّرات المسند إليه، وأي ردود تعذّر تسليمها. ويبقى منفصلاً عن محادثة العميل، فترى تاريخ التعامل مع التذكرة من دون أن يزحم تبادل الرسائل الفعلي مع العميل.

الحلّ وإعادة الفتح

حين تحلّ تذكرة أو تعيد فتحها، تختار سبباً قصيراً. وهناك اختيارات سريعة — Answered Duplicate No response Out of scope — أي: أُجيب عنها، ومكرّرة، ولا ردّ، وخارج النطاق؛ أو يمكنك كتابة سببك الخاص. ويُسجَّل السبب على الخط الزمني للنشاط، فترى لاحقاً لا أن التذكرة أُغلقت فحسب، بل لماذا.

وإن كنت قد فتحت التذكرة من الطابور، فإن حلّها يعرض عليك Next ticket (التذكرة التالية) فوراً، فتتنقّل في الطابور من دون العودة إلى القائمة. راجع العمل على طابور التذاكر.

حين يتعذّر تسليم ردّ

أحياناً لا يستطيع الردّ الوصول إلى العميل — مثل رسالة WhatsApp أُرسلت خارج نافذة الأربع والعشرين ساعة التي يسمح بها WhatsApp للردود، أو عميل انسحب من الاستقبال. وعندما يحدث ذلك، يُسجَّل الردّ غير المسلَّم على الخط الزمني بدلاً من أن يفشل بصمت، فيعرف الوكيل أن عليه المتابعة بطريقة أخرى بدلاً من افتراض أن الرسالة وصلت.

وكلما زاد ما يستطيع الذكاء الاصطناعي الإجابة عنه بنفسه، قلّ ما يصل إلى فريقك — فأبقِ مصادر معرفته موجّهة نحو محتوى جيّد ومحدَّث.