حين يطرح عميل سؤالاً، يجيب الذكاء الاصطناعي من مصادر المعرفة التي تمنحه إياها — بدءاً بـ Knowledge base (قاعدة المعرفة) الخاصة بالـ desk (مكتب الخدمة) — ويذكر ما استند إليه. أما كل ما لا يستطيع إسناده إلى تلك المصادر، فيسلّمه إلى فريقك بدلاً من التخمين.
كتابة قاعدة معرفتك
لكل desk قاعدة معرفة خاصة به، وتحرّرها داخل الـ desk نفسه — فلا شيء آخر لتثبيته ولا منتج آخر مطلوب.
- افتحها. في صندوق تذاكر الـ desk، انقر أيقونة Knowledge base — الكتاب، بجوار ترس الإعدادات.
- أضف مقالاً. انقر الزرّ الأزرق +، وامنحه عنواناً، واكتب المتن بصيغة Markdown، ثم انقر Create Document (إنشاء مستند).
- وهذا كل شيء. يستطيع الذكاء الاصطناعي استخدامه مع رسالة العميل التالية مباشرةً. وحرّر أي مقال أو احذفه من قائمة النقاط الثلاث بجوار عنوانه.
اكتب بالطريقة التي يسأل بها العميل، لا بالطريقة التي يتحدّث بها فريقك داخلياً: مقال واحد لكل سؤال، وعنوان بسيط مثل “ساعات العمل” أو “كيف تعمل عمليات الاسترداد”، والإجابة في الفقرة الأولى.
يمكن للعملاء أن يسألوا بأي لغة
يعثر الذكاء الاصطناعي على المقال الصحيح من خلال ما يعنيه السؤال، لا بمطابقة كلماته حرفياً. لذا فالسؤال المطروح بالإسبانية يجد مقالاً كتبته بالإنجليزية أو اليابانية، والعميل الذي يسأل “هل يمكنني تخطّي شحنة واحدة؟” يجد مقالك عن الاشتراكات حتى لو لم ترد فيه كلمة “تخطّي” قط. ثم يردّ الذكاء الاصطناعي بلغة العميل نفسه، مترجماً بأمانة من مقالك ومن دون أن يضيف شيئاً لا يقوله.
يبقى مقال واحد لكل سؤال هو الشكل الأنجح: فعشرة مقالات قصيرة أسهل في المطابقة، وأسهل في الحفاظ على دقتها، من مقال طويل واحد يغطي عشرة مواضيع.
أنواع المصادر
قاعدة معرفة هذا الـ desk
مفعّلة افتراضياً، وهي التي تكتبها بنفسك. وإذا كنت تحتفظ بالفعل بوثائق في مشروع على AB Projects، فيمكنك توجيه هذا المصدر إلى ذلك المشروع بدلاً من ذلك — عبر Use another workspace’s wiki instead (استخدم ويكي مساحة عمل أخرى بدلاً من ذلك) في Settings، والحقل الفارغ يعني قاعدة هذا الـ desk نفسه.
محتوى المساعدة العام
مقالات مركز المساعدة، مثل هذا المقال. اترك معرّف القناة فارغاً لقناة المساعدة الافتراضية، أو وجّهه إلى قناتك الخاصة. وهو مناسب للشروح العملية والأسئلة الشائعة التي يقرأها عملاؤك بالفعل.
يمكن تشغيل كل مصدر أو إيقافه، أو إعادة توجيهه، لكل desk على حدة — وتفعل ذلك في Settings، تحت Knowledge sources (مصادر المعرفة). ولأن الأمر لكل desk على حدة، يمكن لمكتب فوترة ومكتب تقني أن يجيبا من مواد مختلفة تماماً.
كيف تبقى الإجابات جديرة بالثقة
يجيب الذكاء الاصطناعي فقط من المصادر التي تمنحه إياها، ويسرد المقالات التي استقى منها أسفل كل ردّ. وهذه الاستشهادات روابط: انقر أحدها فيفتح المقال الذي جاء منه، لتتحقّق من الصياغة التي عُرضت على العميل. وإذا لم تغطِّ المصادر السؤال، قال الذكاء الاصطناعي ذلك ووجّه التذكرة إلى شخص بدلاً من اختلاق إجابة — راجع كيف تعمل التذكرة.
اختبرها قبل أن يفعل ذلك عميل
لست مضطراً إلى انتظار سؤال حقيقي لتعرف ما إذا كان المقال يؤدّي الغرض. اسأل بوت AB Support في Microsoft Teams السؤال نفسه الذي سيطرحه عميل، بلغته هو لا بلغتك إن كان يكتب إليك بلغة أخرى — فهو يقرأ مصادر هذا الـ desk ويجيب منها تماماً كما يفعل الذكاء الاصطناعي الموجَّه إلى العملاء، ويريك أي مقال استخدم.
وإذا قال البوت إنه لم يفهم، فتلك هي الفجوة. اكتب المقال، ثم اسأل مجدّداً، وسترى إجابته.
الحفاظ على سلامتها
- راقب معدّل التصعيد. انخفاض Handled by AI % (النسبة التي تولّاها الذكاء الاصطناعي) في لوحة المعلومات يعني عادةً مصادر هزيلة، لا ذكاءً اصطناعياً سيّئاً. والعلاج مقال إضافي، لا إعداد. وصفحة Home في AB Support تنبّهك إلى ذلك من تلقاء نفسها، بمجرّد أن يتعامل الـ desk مع تذاكر كافية ليصبح للرقم معنى.
- راقب درجة الإفادة. كثرة الإجابات ذات التقييم الضعيف تعني أن الذكاء الاصطناعي يجيب بثقة من محتوى خاطئ أو غير واضح — فأصلح المصدر، لا التوجيه.
- دع التصعيدات تخبرك بما تكتب. فالتذاكر التي عجز الذكاء الاصطناعي عن الإجابة عنها قائمة جاهزة بالمقالات الناقصة في قاعدة معرفتك.
- راجعها بعد أي تغيير يهمّ العملاء. تسعير جديد، أو سياسة تغيّرت، أو منتج أُوقف — حدّث المصدر يوم تغيّره، لأن الذكاء الاصطناعي سيظلّ ينقل القديم حتى تفعل.