حين تفتح desk للدعم (مكتب خدمة) — من علامة تبويب AB Support في Microsoft Teams، أو من تطبيق الويب — فإنه يبدأ عند Dashboard (لوحة المعلومات): عرض يبيّن صحّة الـ desk بلمحة واحدة. وهي ليست مجرّد قراءة: فمعظم بطاقاتها قابلة للنقر، وكل واحدة تفتح قائمة التذاكر مصفّاة على التذاكر التي تحسبها بالضبط.
عرضان، desk واحد
يتنقّل مفتاح في الأعلى بين Dashboard (لوحة المعلومات) وقائمة Tickets (التذاكر). ويُفتح الـ desk على لوحة المعلومات لترى الصورة العامة أولاً؛ ثم انتقل إلى Tickets للعمل على تذكرة بعينها.
Dashboard
العرض الافتراضي. أعداد ونسب تخبرك بحال الـ desk — وبطاقات قابلة للنقر تأخذك إلى التذاكر المطابقة.
Tickets
قائمة العمل — كل التذاكر، قابلة للتصفية والترتيب. وهنا تفتح التذكرة لتقرأها وتردّ عليها. راجع ما هي التذكرة.
ماذا تعرض لوحة المعلومات
البطاقات مجمَّعة بحيث تجيب كل مجموعة عن سؤال واحد عن الـ desk.
| المجموعة | البطاقات | ماذا تخبرك |
|---|---|---|
| Ticket status (حالة التذاكر) | Active، إضافةً إلى بطاقة لكل حالة تذكرة | كم تذكرة تقع في كل حالة الآن — وهي القراءة السريعة لتراكمك. |
| Responsiveness (سرعة الاستجابة) | Needs a reply (بحاجة إلى ردّ)، وUnassigned، وOldest active (الأقدم بين النشطة) | ما لا يزال على فريقك أن يجيب عنه (التذاكر التي لا يزال الذكاء الاصطناعي يجيب عنها لا تُحسب)، وما لا يملكه أحد بعد (والأمر نفسه ينطبق على تذاكر الذكاء الاصطناعي)، وعمر التذكرة التي انتظرت أطول مدة. |
| AI bot (بوت الذكاء الاصطناعي) | Helpfulness %، وRatings، وHandled by AI % | كيف يؤدّي الذكاء الاصطناعي — درجة إفادته من تقييمات العملاء، ونسبة الأسئلة التي تولّاها من دون شخص. |
| Your performance (أداؤك) | Assigned to you، وResolved by you | ما لديك أنت شخصياً من عمل، وكم أنجزت منه. |
ويضمّ قسم Customer satisfaction · last 30 days (رضا العملاء · آخر 30 يوماً) بطاقات CSAT وResponses (الإجابات) وResponse rate (معدّل الإجابة)، وهي تصف ما قاله العملاء في استبيانات الرضا. وهي نسب لا مرشّحات، فلا يمكن النقر عليها.
أي البطاقات يمكنك النقر عليها
القاعدة بسيطة: البطاقة قابلة للنقر حين تقف خلفها مجموعة تذاكر حقيقية. وتلك البطاقات تفتح قائمة Tickets مصفّاة على تلك المجموعة تحديداً.
قابلة للنقر — تفتح قائمة مصفّاة
بطاقات الأعداد مثل Unassigned، وNeeds a reply، وAssigned to you. فالنقر على Unassigned يفتح قائمة التذاكر غير المسندة؛ وAssigned to you يفتح تذاكرك. والرقم على البطاقة هو تماماً عدد ما ستراه.
غير قابلة للنقر — عن قصد
بطاقات النسب والأعمار والاستبيان: Helpfulness %، وRatings، وHandled by AI %، وOldest active، وبطاقات رضا العملاء — CSAT وResponses وResponse rate. فلا توجد مجموعة تذاكر واحدة خلف نسبة مئوية أو عمر، ولذلك تبقى هذه ساكنة بدلاً من التظاهر بأنها أزرار.
قائمة Tickets
انتقل إلى Tickets فتحصل على الطابور الكامل مع بضعة عناصر تحكّم لتركيزه: مرشّحات سريعة (All، وMine، وUnassigned، وAI (الذكاء الاصطناعي)، وNeeds a reply)، وقائمة حالات منسدلة، وعنصر ترتيب (Recent activity أو Oldest waiting)، وصندوق بحث، ومرشّحاتك المحفوظة. وعلى الهاتف، تكون الحالة والترتيب والمرشّحات المحفوظة خلف زر Filters (عوامل التصفية). أما العمل على الطابور — من فرز وإسناد وردّ — فمشروح في العمل على طابور التذاكر.
قراءة أرقام الذكاء الاصطناعي بأمانة
ارتفاع Handled by AI % يعني أن البوت يصرف عنك الأسئلة الروتينية ليتفرّغ فريقك للصعبة — لكن اقرنه دائماً بـ Helpfulness % صحّية. فمعدّل صرف مرتفع مع درجة إفادة منخفضة يعني أن الذكاء الاصطناعي يجيب عن أسئلة كثيرة إجابةً رديئة؛ وذلك إشارة إلى تحسين مصادر معرفتك.
والبطاقتان اللتان يجدر مراقبتهما يومياً هما Needs a reply وUnassigned: انقر أيّهما، واعمل على القائمة من أعلاها إلى أسفلها، فلا يسقط أحد من بين الشقوق.