بعد حلّ التذكرة، يمكنك أن تسأل العميل عن رأيه في الدعم الذي تلقّاه: درجة من 1 إلى 5، وتعليق إن رغب. يظهر ردّه على التذكرة، ويتجمّع في درجة CSAT (رضا العملاء — نسبة الإجابات التي حصلت على 4 أو 5) على لوحة المعلومات لديك.
طريقتان لإرساله
يدوياً، من التذكرة
افتح تذكرة محلولة واضغط Send survey (إرسال الاستبيان) في قسم Satisfaction (الرضا) الخاص بها. يعمل ذلك لأي عضو في الـ desk، سواء كان الإرسال التلقائي مفعّلاً أم لا.
تلقائياً، بعد كل حلّ
يفعّله مسؤول الـ desk مرة واحدة في إعدادات الـ desk، فيُسأل العميل في كل تذكرة تُحلّ من بعدها، بعد انتظار قصير. يبقى متوقّفاً إلى أن يفعّله أحد.
أرسل استبياناً من تذكرة محلولة
- احلُل التذكرة. اضغط Resolve (حلّ)، ثم اختر سبباً (راجع كيف تعمل تذكرة الدعم).
- اضغط Send survey. تجده في قسم Satisfaction، الذي يظهر على كل تذكرة محلولة. ويُرسَل البريد من عنوان الدعم الخاص بالـ desk إلى العميل.
- راقب القسم نفسه لترى الإجابة. يعرض Survey sent … no answer yet (أُرسل الاستبيان … لا إجابة بعد) إلى أن يجيب العميل، ثم يعرض درجته وتعليقه. ويسجّل الخط الزمني لنشاط التذكرة كلتا اللحظتين.
إن لم يظهر زرّ Send survey، يوضّح القسم السبب بدلاً منه — كأن تكون التذكرة قد وصلت عبر قناة لا تصلها الاستبيانات بعد (راجع الجدول أدناه).
أرسله تلقائياً
- افتح إعدادات الـ desk من الترس داخل الـ desk (لمسؤولي الـ desk فقط — راجع إعدادات AB Support).
- في Satisfaction survey (استبيان الرضا)، حدّد Send the survey automatically when a ticket is resolved (إرسال الاستبيان تلقائياً عند حلّ التذكرة).
- اختر متى يُرسَل في Send it — right away (within 30 minutes) (فوراً، خلال 30 دقيقة)، أو بعد ساعة أو 4 ساعات أو يوم من حلّ التذكرة — ثم اضغط Save (حفظ). فتتحوّل الشارة إلى Sending automatically (يُرسَل تلقائياً).
الإرسال التلقائي حذِر عن قصد. فكل حلّ يُحاوَل مرة واحدة فقط — ولا يُعاد الإرسال الفاشل كل نصف ساعة — ولا يُسأل العميل مجدداً عن التذكرة نفسها خلال 30 يوماً، مهما تكرّر فتحها وحلّها. ويبقى بإمكان الوكيل إرسال استبيان يدوياً.
أيّ التذاكر يمكن استبيانها
| وصلت التذكرة عبر | الاستبيان | كيف يراه العميل |
|---|---|---|
| بريد الدعم | نعم | بالبريد الإلكتروني |
| نموذج الويب | نعم | بالبريد الإلكتروني، إلى العنوان الذي تركه |
| الدردشة على الويب | نعم | بالبريد الإلكتروني — وداخل الدردشة أيضاً، إن كانت ما تزال مفتوحة لديه |
| WhatsApp وSMS وMicrosoft Teams | ليس بعد | — |
العميل الذي طلب عدم مراسلته (بإرسال STOP مثلاً) لا يُرسَل إليه استبيان أبداً. وراجع كيف يصل إليك العملاء للاطّلاع على القنوات نفسها.
ماذا يرى العميل
بريداً إلكترونياً من الـ desk الخاص بك — موقَّعاً باسم الـ desk لا باسمنا — يسأله عن مدى رضاه، وفيه خمسة أزرار من 1 Very dissatisfied (غير راضٍ إطلاقاً) إلى 5 Very satisfied (راضٍ جداً). واختيار أحدها يفتح صفحة قصيرة تكون فيها تلك الدرجة محدّدة مسبقاً، مع مساحة لتعليق، وزرّ Send (إرسال).
أما عميل الدردشة على الويب الذي ما تزال الدردشة مفتوحة لديه، فيرى السؤال نفسه على شكل بطاقة داخل المحادثة ويمكنه الإجابة هناك. وهو استبيان واحد في الحالتين، فيُحتسب مرة واحدة. ويمكن للعملاء تغيير إجابتهم لاحقاً من الرابط نفسه. والبريد والصفحة متاحان بالإنجليزية أو اليابانية، بحسب لغة المحادثة (وأصحاب اللغات الأخرى، ومنها العربية، يرونهما بالإنجليزية في الوقت الحالي).
وإن ردّ العميل على بريد الاستبيان بدلاً من ذلك — “المشكلة ما زالت قائمة” — يصل ردّه إلى الـ desk كأي بريد آخر يخصّ تلك التذكرة.
قراءة الأرقام
في لوحة المعلومات قسم Customer satisfaction · last 30 days (رضا العملاء · آخر 30 يوماً)، يحتسب الاستبيانات المرسَلة خلال آخر 30 يوماً:
| البطاقة | ما تعنيه |
|---|---|
| CSAT | من بين العملاء الذين أجابوا، نسبة من منحوا 4 أو 5. 80% أو أكثر جيدة، و60–79% تستحق نظرة، وأقل من 60% تحتاج إلى اهتمام. |
| Responses (الإجابات) | عدد الاستبيانات التي أُجيب عنها. |
| Response rate (معدّل الإجابة) | الإجابات من بين الاستبيانات المرسَلة. والاستبيان الذي لم يصل إلى العميل أصلاً — بسبب مشكلة في صندوق البريد مثلاً — لا يُحتسب مرسَلاً، فلا يمكنه أن يخفض هذا المعدّل. |
تعرض البطاقة — بدلاً من 0% حين لا يوجد بعد ما تُحسب منه: فـ“لا إجابات بعد” و“لم يكن أحد راضياً” خبران مختلفان. وإن لم يُرسَل أيّ استبيان خلال آخر 30 يوماً، يقول القسم ذلك ويخبرك كيف تبدأ.
اقرأ الدرجة المنخفضة مع تعليقها والتذكرة التي جاءت منها — فإجابة صادقة واحدة عن تسليم بطيء أثمن من النسبة المئوية التي حرّكتها.