اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
تحدد هذه اتفاقية مستوى الخدمة (المشار إليها فيما بعد بـ "SLA") توفر الخدمة، نظام الدعم، ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى لخدمة ActionBridge (المشار إليها فيما بعد بـ "الخدمة") المقدمة من شركة Receiptroller (المشار إليها فيما بعد بـ "الشركة").
1. توفر الخدمة
تهدف الشركة إلى تحقيق توفر الخدمة بنسبة 99.9% أو أكثر سنويًا. يتم قياس التوفر بناءً على طريقة الحساب التالية، التي تستبعد العوامل التالية:
- الصيانة المخطط لها المعلن عنها مسبقًا
- تعطل الخدمة بسبب ظروف القوة القاهرة (مثل الكوارث الطبيعية، الحرب، الاضطرابات، التغييرات في القوانين، إلخ)
- التأثير الناتج عن إجراءات المستخدم أو أنظمة المستخدم
2. استجابة الدعم
توفر الشركة نظام الدعم التالي:
- ساعات الدعم: أيام العمل (من الإثنين إلى الجمعة) من الساعة 9:00 صباحًا حتى 6:00 مساءً (بتوقيت اليابان القياسي)
- وقت الاستجابة: ستقوم الشركة بالرد على الاستفسارات في غضون 24 ساعة من تلقيها. ومع ذلك، سيتم التعامل مع القضايا العاجلة بأسرع وقت ممكن.
3. الصيانة المخطط لها
ستقوم الشركة بأداء الصيانة المنتظمة لضمان استقرار النظام وأدائه. سيتم إعلام المستخدمين بالصيانة المخطط لها مسبقًا لتقليل التأثير على المستخدمين. عادةً ما يتم إجراء الصيانة المنتظمة في الجمعة الأولى من كل شهر في منتصف الليل.
4. الاستجابة لتعطل الخدمة
إذا حدث تعطل في الخدمة، ستتبع الشركة الخطوات التالية:
- بعد اكتشاف التعطل، سنقوم بإخطار المستخدمين على الفور. ستتم نشر تفاصيل التعطل في صفحة حالة النظام.
- سنبدأ التحقيق في المشكلة على الفور ونقدم تحديثات دورية حول تقدم التحقيق.
- بعد حل التعطل، سنحدد السبب ونفكر في تدابير وقائية، ثم نبلغ المستخدمين.
5. ضمان التوفر
إذا تم التأكد من أن توفر الخدمة السنوي أقل من 99.9%، ستقدم الشركة التعويضات التالية للمستخدمين:
- من 99.0% إلى أقل من 99.9%: استرداد 10% من رسوم الاستخدام الشهرية
- من 98.0% إلى أقل من 99.0%: استرداد 25% من رسوم الاستخدام الشهرية
- أقل من 98.0%: استرداد 50% من رسوم الاستخدام الشهرية
سيتم تطبيق الاسترداد فقط إذا أبلغ المستخدم عن تعطل الخدمة للشركة.
6. الاستثناءات
العوامل التالية التي قد تؤدي إلى تعطلات أو تأخيرات مستثناة من هذه الاتفاقية:
- التأثير الناتج عن شبكة المستخدم أو أجهزته أو برامجه
- القوة القاهرة (مثل الكوارث الطبيعية، الحرب، الإرهاب، إلخ)
- البيانات أو المعلومات غير الصحيحة التي قدمها المستخدم
7. التعديلات على اتفاقية مستوى الخدمة
قد تقوم الشركة بتغيير هذه الاتفاقية مع إشعار مسبق. ستصبح اتفاقية مستوى الخدمة المحدثة سارية من الوقت الذي يتم نشرها فيه في الخدمة.
8. الاستفسارات
إذا كانت لديك أي أسئلة حول هذه الاتفاقية، يرجى الاتصال بنا عبر نموذج الاستفسار هنا.