إسناد التذكرة يحدّد من يملكها — أي زميل مسؤول عن إيصال إجابة إلى العميل. وهي الطريقة التي يقسم بها فريق من الوكلاء العمل بدلاً من أن يتزاحم الجميع على التذكرة نفسها.
الإسناد (من يملكها) منفصل عن المعالجة (ذكاء اصطناعي أم إنسان). يمكن أن يتولّى الذكاء الاصطناعي تذكرةً وتظل غير مُسنَدة؛ وإسنادها إليك لا يوقف الذكاء الاصطناعي — بل يسجّلك فقط بوصفك الشخص المسؤول عنها. إنهما مقبضان مختلفان.
إسناد تذكرة
- افتح التذكرة. من عرض Tickets (التذاكر)، انقر تذكرة لفتحها — في Teams أو في تطبيق الويب. راجع لوحة المعلومات والعروض.
- اختر مالكاً. استخدم القائمة المنسدلة للمسنَد إليه أعلى التذكرة — وهي تقرأ Unassigned (غير مُسنَدة) إلى أن يملكها أحد — واختر زميلاً، أو استخدم الزرّ المجاور لها لتأخذها بنفسك.
- انتهى. تعرض التذكرة الآن مالكها في القائمة، وتخرج من عدّاد unassigned (غير المُسنَدة) الخاص بالـ desk.
أسرع: اضغط a على تذكرة لإسنادها إلى نفسك من دون لمس القائمة المنسدلة. وراجع دليل صندوق الوارد لبقية الاختصارات.
من يمكن أن يكون مُسنَداً إليه؟ أي شخص عضو في الـ desk — أي الأشخاص المدرجون تحت Members (الأعضاء) في Settings (الإعدادات) الخاصة بالـ desk، أياً كان دوره. وتلك القائمة تخصّ الـ desk نفسه، فالـ desk الذي يعيش في قناة Teams والـ desk المستقل يعملان بالطريقة نفسها: وجود الشخص في قناة Teams ليس هو ما يجعله قابلاً للإسناد. والإسناد لا يرسل إليه بريداً؛ بل يحدّد ملكيةً ترونها كلاكما في القائمة وعلى لوحة المعلومات.
أسنِد عدة تذاكر دفعة واحدة. في طابور التذاكر، حدّد المربعات المجاورة للتذاكر التي تريدها — أو المربع في الترويسة لأخذ العرض الحالي كله — ثم اختر Assign to me (إسناد إليّ). ويقوم شريط الإجراءات الجماعية نفسه بـResolve (حلّ) جماعي كذلك، مع تراجع إن تنبّهت إلى خطأ. راجع دليل صندوق الوارد.
طريقة بسيطة لإدارة الـ desk
| الإشارة | ما تفعله |
|---|---|
| Unassigned (غير مُسنَدة) وبانتظار شخص | يأخذها أحدهم — Assign to me (إسناد إليّ)، أو يسندها مسؤول الفريق. |
| أنت من التقطها | ردّ من التذكرة (أو من بطاقة Teams). راجع كيف تعمل التذكرة. |
| ليست من مجالك | أعِد إسنادها إلى الزميل المناسب من القائمة المنسدلة للمسنَد إليه. |
أبقِ عدّاد unassigned (غير المُسنَدة) الخاص بالـ desk قريباً من الصفر، فيكون لكل عميل منتظر اسمٌ مرتبط به — وهذا هو مغزى الإسناد كله.