AB Support 疑難排解

AB Support 上遇到的疑難，大多歸結於某個東西還沒連接起來。以下說明如何判斷是哪一個，以及各自的解法。

先從 Settings（設定）開始。底下幾乎每一個問題，都是某個管道還沒在那裡開啟或完成授權。每個管道區段都會顯示 Active（已啟用）或 Not connected（未連接）— 光是這個標記就能回答大部分的疑問。

我寄了一封測試郵件，卻沒有出現工單

在排查任何問題之前，請先等五分鐘。來信大約每 5 分鐘輪詢一次，所以電子郵件從來就不是即時的。這是最常見的誤報。網頁即時通訊才是即時的 — 如果您想立刻測試，請用它。

Teams 頻道裡沒有出現詢問卡片

新的詢問應該會在您的頻道張貼一張自適應卡片。如果沒有：

請確認 AB Support 已安裝在該頻道中（不只是個人應用程式），而且索引標籤已設定完成 — 請參閱安裝 AB Support。
如果原本正常、在某次變更後停止，請把應用程式從該頻道移除再重新新增，讓機器人重新註冊。
獨立的 desk（服務台）沒有頻道，所以它根本不會張貼任何卡片 — 這是設計如此，不是故障。要連接一個頻道，請在該頻道中 @ 提及機器人：@AB Support register。在頻道裡這個提及是必要的 — 少了它，機器人根本收不到這則訊息，所以單獨打一個 register 看起來會像什麼都沒發生。請參閱機器人。

電子郵件沒有變成工單

請在支援信箱中確認支援信箱已連接，並已由管理員完成授權— 少了這一次性的授權，AB Support 無法讀取或寄送郵件。
確認 Enable inbound email → tickets（啟用來信轉工單）已勾選並儲存 — 光是填入信箱位址並不夠。
確認您指向的是貴團隊擁有的共用信箱，而且拼寫完全正確。

WhatsApp 或 SMS 訊息沒有進來

未註冊的美國號碼會無聲無息地失敗 — 請先檢查這一項。美國電信業者不接受來自未註冊十位數號碼的商務訊息，所以您的訊息會改由一個共用號碼送出。客戶看到的是一個不屬於您的號碼，而當他們回覆時，訊息會進到那個共用號碼，永遠不會到達您的 desk。從您這一端看起來一切正常，這正是它危險的地方。兩種註冊途徑請參閱客戶如何聯絡您。

確認 Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets（啟用 WhatsApp 與 SMS 來訊轉工單）已勾選並儲存，而且該號碼是指派給這一個 desk 的號碼。
這兩個訊息管道都不是自助開通的。WhatsApp 需要一次性的 Meta 商家驗證，而美國號碼需要電信業者註冊 — 免付費號碼需要免付費驗證，十位數的本地號碼需要 A2P 註冊。在相關程序完成之前，訊息都無法送達。請與我們聯絡，我們會帶著您完成其中任一項；您不必自己去跟電信業者或 Meta 交涉。
這兩種核准都是以天計，不是以分鐘計 — 所以如果您今天才設定號碼，今天不能用是預期之中，而不是故障。
格式不是問題所在 — 空格和 + 都會被忽略，所以不論您怎麼輸入，號碼都會比對得上。

給客戶的回覆沒有送達

請查看該工單的活動時間軸。無法送達的回覆會記錄在那裡，而不是悄悄失敗 — 請參閱工單如何運作。
如果是寄到美國號碼的 SMS，請重讀上方的警告 — 未註冊的號碼產生的正是這個症狀。
在 WhatsApp 上，超出 Meta 允許的 24 小時視窗之後送出的回覆無法送達。請改用其他管道追蹤。
已選擇不再接收訊息的客戶，在該管道上不會收到任何內容。

回覆完全送不出去了

如果失敗的是每一則回覆而不是其中一則，請先檢查您的每月額度。一個已用完當月客戶事務（customer transaction）的 desk，在任何管道上都無法回覆 — 而它看起來就跟連線壞掉一模一樣，讓人在 Settings 裡翻來覆去找一個根本不存在的故障。請參閱您的每月額度。

只要任一個計量表超過 80%，AB Support 的 Home（首頁）索引標籤就會提醒您一次，所以這件事很少會是意外。
要看確切的數字，請開啟 Tickets（工單）檢視 — 兩個計量表就在佇列的最上方。Home 只告訴您快到上限了；數字本身在那裡。
Customer transactions（客戶事務）歸零，會讓所有人在所有管道上都無法回覆。AI credits（AI 額度）歸零只會停掉 AI — 您的客服人員照樣可以正常回覆。
沒有任何東西遺失。在這整段期間，客戶訊息仍會持續進來，也仍會持續變成工單。
加購一個 Usage Pack 可以立即恢復容量；否則就要等到月初重設。
額度是以整個組織為單位計算的，所以一個繁忙的第二個 desk，可能會用掉另一個清閒的 desk 原本指望的額度。

AI 答錯，或說“我不知道”

AI 只知道您知識來源裡有的內容。如果它答錯或一片空白，請新增或修正那篇本來應該回答這個問題的來源文章 — 別忘了客戶會直接收到那個答案，中間沒有人審閱。
一個還沒設定任何來源的全新 desk，幾乎什麼都會升級。這是預期之中，不是故障。
請確認文章是以客戶提問的語言寫成的。檢索是靠文字比對的，所以一篇英文文章不會回答日文的提問 — 如果您服務兩種語言，請兩種都寫一篇。
在您動手重寫任何東西之前，先排除額度的可能。如果 AI 是相當突然地停止回答所有問題，那就不是內容的問題 — 請檢查當月的 AI 額度是不是用完了。
在 Teams 裡拿同一個問題去問 AB Support 機器人— 它讀的是同一批來源，所以它能一步就告訴您，缺口是不是出在您的知識庫。但有兩點要注意：這個回答會花掉一個 AI 額度；而且如果您的額度已經用光，機器人會回覆它聽不懂 — 這看起來會跟缺少文章一模一樣。請先確認計量表，才知道自己面對的是哪一種。
請留意有用度評分— 倒讚會直接指出缺口所在。

網頁即時通訊的泡泡沒有出現在我的網站上

請確認嵌入程式碼片段已放在該頁面上，而且它的 data-key 與您網頁即時通訊設定中的 widget key（小工具金鑰）相符 — 金鑰過期或不一致是最常見的原因。
如果您重新產生過金鑰，請在所有嵌入它的地方更新程式碼片段 — 而且包括任何會提交到它的網頁表單，因為兩者共用同一把金鑰。
在您翻遍網站程式碼之前，先用 Settings 裡的 Preview widget（預覽小工具）確認小工具本身是健康的。

我在網頁上登入了，卻看不到任何 desk

存取權是跟著 desk 成員資格走的。在綁定頻道的 desk 上，那指的是它 Teams 頻道裡已開啟過 AB Support 的人；在獨立的 desk 上，指的是受邀的人。光是在網頁上登入並不會取得存取權。請參閱誰看得到您的工單。
請確認您登入時用的是與 Teams 中相同的 Microsoft 帳戶。
如果還沒有任何 desk，那就建立一個：在 Home 索引標籤上輸入名稱，然後點選 Create a desk（建立服務台）。這在網頁上的做法和在 Teams 中完全一樣。請參閱 support desk。