當客戶提出問題時，AI 會根據您提供的知識來源作答 — 首先是這個 desk（服務台）本身的 Knowledge base（知識庫） — 並列出它所引用的內容。凡是無法在這些來源中找到依據的問題，它會交給您的團隊處理，而不是憑空猜測。
撰寫您的知識庫
每個 desk 都有自己的知識庫，您就在 desk 裡面編輯它 — 不必安裝其他東西，也不需要其他產品。
- 開啟它。在 desk 的收件匣中，點選 Knowledge base 圖示 — 就是設定齒輪旁邊那本書。
- 新增文章。點選藍色的 + 按鈕，輸入標題，用 Markdown 撰寫內文，然後點選 Create Document。
- 完成了。下一封客戶訊息進來時，AI 就能使用它。要編輯或刪除任何文章，請用標題旁邊的三點選單。
請用客戶提問的方式來寫，而不是團隊內部說話的方式：一個問題一篇文章，標題要平實，像是「營業時間」或「退款怎麼辦理」，並且把答案放在第一段。
客戶可以用任何語言提問
AI 是根據問題的意思找到正確的文章，而不是逐字比對原話。所以用西班牙文提出的問題，也能找到您用英文或日文寫的文章；客戶問「我可以跳過一次配送嗎？」，即使您關於訂閱的文章裡從來沒有出現「跳過」這個詞，也能找到它。接著 AI 會用客戶自己的語言回覆，忠實翻譯您的文章，不會添加文章裡沒有說的任何內容。
一個問題一篇文章，仍然是效果最好的做法：十篇簡短的文章，比一篇涵蓋十個主題的長文章更容易比對，也更容易保持正確。
知識來源的類型
這個 desk 自己的 Knowledge base
預設開啟，也是您親自撰寫的那一個。如果您已經把文件放在某個 AB Projects 專案裡，可以改把它指向該專案 — 在 Settings（設定）中的 Use another workspace’s wiki instead，留空就是使用這個 desk 自己的知識庫。
公開的說明內容
說明中心的文章，就像您現在讀的這一篇。channel id 留空就使用預設的說明管道，或者指向您自己的管道。適合用來放客戶本來就會閱讀的操作指南與常見問答。
每一種知識來源都可以逐一開啟或關閉，也可以重新指向，而且是每個 desk 各自設定 — 您在 Settings 的 Knowledge sources 底下進行設定。正因為是按 desk 設定，帳務 desk 和技術 desk 可以根據完全不同的材料作答。
答案如何維持可信
AI 只根據您提供的知識來源作答，並在每則回覆下方列出它引用的文章。那些引用出處是連結：點一下就會開啟來源文章，讓您可以檢查客戶看到的措辭。如果知識來源沒有涵蓋該問題，AI 會據實說明，並把工單分派給真人，而不是捏造答案 — 請參閱工單如何運作。
在客戶之前先自己測試
您不必等到真的有人提問，才知道某篇文章是否管用。在 Microsoft Teams 裡，用客戶會問的同一個問題去問 AB Support 機器人（如果客戶用另一種語言寫信給您，就用他們的語言，而不是您的語言） — 它會讀取這個 desk 的知識來源，並完全比照面向客戶的 AI 依據它們作答，同時告訴您它用了哪一篇文章。
如果機器人說它不理解，那就是缺口所在。把文章寫出來，再問一次，您就會看到它答得出來。
維持知識來源的健康
- 留意升級的比例。儀表板上偏低的 Handled by AI %，通常代表知識來源太單薄，而不是 AI 不好。解方是再寫一篇文章，不是調整設定。當一個 desk 處理過足夠多的工單、讓這個數字具有意義之後，AB Support 的 Home（首頁）頁面會主動提醒您。
- 留意有用程度評分。大量答案評分不佳，代表 AI 正信心十足地依據錯誤或不清楚的內容作答 — 該修的是知識來源，不是提示詞。
- 讓升級的案件告訴您該寫什麼。AI 答不出來的工單，就是一份現成的清單，列出您知識庫缺少哪些文章。
- 只要有客戶在意的變動，就重新檢視一次。新的價格、修改過的政策、停售的產品 — 變動當天就更新知識來源，因為在您更新之前，AI 會一直引用舊的那份。