每一則客戶訊息都會成為一張工單（ticket）。AI 會先依據您的 Knowledge base（知識庫）嘗試回答；如果答不出來，這張工單就會交給您團隊中的某個人 — 連同完整的對話內容和一份已經備好的建議回覆。
一張工單的歷程
每張工單都處於三種類別之一。您看到的狀態名稱是每個 desk（服務台）各自設定的，但每個名稱一定歸屬於這三種類別之一 — 而驅動佇列和儀表板的是類別，不是名稱：
| 類別 | 代表的意思 | 其中的預設狀態 |
|---|---|---|
| Needs us | 需要我們處理（需要處理 — AI 或客服人員還得採取行動）。 | Open |
| Waiting on customer | 等待客戶回覆（在他們回覆之前，您沒有事情要做）。 | Pending |
| Finished | 已完成。這些會從進行中的佇列消失。 | Resolved、Closed |
處理一張工單
每張工單都會落在該 desk 的工單佇列中，您隨時都能在那裡處理它 — 在 Microsoft Teams、Outlook 或瀏覽器中皆可。工單在三者中的外觀與行為完全相同。
- 開啟工單。在佇列中按一下它那一列。您會看到完整的對話、該客戶過去的工單，以及 — 如果是 AI 升級上來的 — 它被分派到哪個團隊以及原因。
- 回覆。在回覆方塊中輸入內容，然後按 Send reply（送出回覆）— 它會從客戶當初進來的那個管道送達給他們。
- 接著處理它。指派給同事、加上內部註記，完成後標記為已解決。
建議回覆
當一張工單交給真人時，AI 會在回覆方塊上方提供一則建議回覆，並附上 Use this（使用這則）連結。它是草稿，不是已送出的訊息 — 在客服人員按下送出之前，什麼都不會寄出。您可以直接使用、加以修改，或是完全不理它、自己重寫。
您的團隊透過 MCP（Model Context Protocol，讓 Claude 等 AI 助理能在 AB Support 中工作的協定）連接的 AI 助理，也可以在這裡留下草稿。它會取代建議回覆，並遵守同樣的規則：助理可以擬稿，但只有真人能送出。
內部註記 — 只給您的團隊看
每張工單都有一個獨立的內部註記面板供您的團隊使用，上面標示 Not sent to the customer（不會傳送給客戶）。註記絕對不會傳送給客戶 — 它們是用來記錄背景資訊、客服人員之間的交接，以及“這一位要特別留意”之類的提醒。凡是下一位客服人員應該知道、但客戶不該看到的內容，都寫在這裡。
活動時間軸
每張工單都會保留一份活動時間軸 — 一份僅供內部查看的紀錄，記載這張工單身上發生過什麼事：何時建立、狀態變更、負責人變更，以及任何無法送達的回覆。它與客戶對話分開保存，因此您可以查看工單的處理歷程，而不會讓它擾亂與客戶之間真正的來回往返。
結案與重新開啟
當您把一張工單標記為已解決或重新開啟時，需要選擇一個簡短的原因。有幾個快速選項 — Answered Duplicate No response Out of scope（已回答、重複、未回應、不在範圍內）— 您也可以自行輸入。原因會記錄在活動時間軸上，所以日後您看到的不只是工單結案了，還有結案的原因。
工單解決後，會出現一個 Satisfaction（滿意度）區段：按 Send survey（寄送調查）就能詢問客戶對這次的支援是否滿意，客戶的評分與意見之後也會顯示在這裡。請參閱客戶滿意度調查。
如果您是從佇列開啟這張工單，解決之後會立刻提供 Next ticket（下一張工單），讓您不必回到清單就能繼續處理佇列。請參閱處理工單佇列。
當回覆無法送達時
有時候回覆送不到客戶手上 — 例如在 WhatsApp 允許回覆的 24 小時視窗之外送出的 WhatsApp 訊息，或是已選擇不再接收訊息的客戶。發生這種情況時，這則無法送達的回覆會記錄在時間軸上，而不是悄悄失敗，讓客服人員知道要改用其他方式追蹤，而不是誤以為訊息已經送到。
AI 能自行回答的越多，落到您團隊手上的就越少 — 所以請讓它的知識來源持續指向優質而且是最新的內容。