當 AI 無法從您的知識來源找出答案時，它不會只是丟出一張空白的工單（ticket）。它會為這張工單標上應該處理它的團隊、寫下一行理由，並草擬一份您的客服人員可以直接送出的回覆。
分派不等於指派。被分派的工單有的是團隊標籤，不是負責人。沒有任何人會收到個別通知，而且在有人認領之前，這張工單都維持在 unassigned（未指派）的狀態。分派說的是這是哪一類問題；指派說的是誰在處理它。只盯著團隊標籤的 desk（服務台），會讓工單一直擱在那裡。
什麼時候會分派
只有在升級時。如果 AI 在您的知識來源中找到了答案，它會直接回覆客戶，工單就完成了 — 根本不會有團隊標籤。分派是在它無法為答案找到依據的那一刻才會發生的事。
客戶提問
AI 答不出來
分派給某個團隊
客服人員認領
在同一時間，客戶也會被告知有真人要來處理 — 他們看到的是「我正在為您接洽同事，很快就會在這裡回覆您」，而不是一片沉默。
三個團隊
總共就是三個，而且是固定的 — 您不能重新命名，也不能自行新增，這點和工單狀態不同。
CS
一般問題、帳戶事務、帳務。這是預設值，也是大多數升級案件的去處。
Tech
錯誤、故障和技術性的操作問題 — 任何需要懂得產品運作原理的人來處理的事。
Product
功能需求與產品藍圖的問題 — 這類問題值得蒐集起來，而不只是回答完就算了。
您實際上會看到什麼
| 位置 | 顯示的內容 |
|---|---|
| 工單佇列 | 客戶名稱底下會顯示「Routed to Tech」，讓您不必打開就知道這是哪一類工單。 |
| 工單本身 | 頂端有一個團隊標記，旁邊附上理由 — 「Routed to Tech — the customer reports an error on upload.」 |
| 對話內容 | 一行系統訊息記錄了這次交接，和訊息放在一起保存，讓歷程完整無缺。 |
理由一律以英文撰寫 — 那是寫給您團隊看的註記，不是給客戶看的，所以它不會跟著客戶的語言走。建議回覆則會：那份草稿會用客戶書寫的語言撰寫。
隨附的草稿
分派和建議回覆是同時發生的。接手這張工單的客服人員，會發現回覆框上方已經備好一份用客戶語言寫成的草稿，而且會隨著對話進行而更新。在有人按下送出之前，什麼都不會寄出 — 請參閱工單如何運作。
當所有工單都被分派到 CS 時
如果一張工單進來時標著 CS，理由是「Needs human review」，那就是後備機制 — 分類這一步沒有完成，所以工單是在未分類的狀態下交接出來，而不是被壓著不放。絕不會因為分流失敗就讓客戶空等。
讀團隊標籤，就知道一張工單需要哪一種協助；接著把它指派給某個人，這樣才有人負責讓客戶得到答案。