工單（ticket）收件匣是設計來讓人掃視，而不是閱讀的。每一列都帶有幾項訊號 — 目前等著誰、從哪個管道進來、已經擱置了多久 — 讓您不必打開任何東西，兩三秒就能看出哪些需要您處理。
兩種檢視：儀表板與佇列
desk（服務台）頂端可在 Dashboard（儀表板，看數字）與 Tickets（工單，您實際處理的佇列）之間切換 — 在 Teams 裡和網頁版中都一樣。兩者是連動的：在儀表板上點選 Unassigned 之類的指標，會直接跳到只篩出那些工單的 Tickets 清單 — 方塊上的數字和清單的長度永遠一致。
佇列會自己保持最新
您不必重新載入。當客戶來信 — 不論從哪個管道 — 或同事回覆時，佇列會在一兩秒內自行接收。把 Tickets 檢視開在第二台螢幕上，它就是 desk 的即時樣貌。
在檢視切換旁邊有一個 Refresh（重新整理）按鈕，以及一行低調的文字說明清單上次更新的時間：先是 Updated just now，隨著時間經過會變成 Updated 3m ago。它存在的用意，是讓您永遠不必猜自己看到的資料是不是舊的 — 同時在您想要時，也有手動拉取的方法。
作為備援，清單無論如何也會每隔幾分鐘自行重新整理一次，所以即使漏掉了一次即時更新，佇列也絕不會落後太久。
看懂一列
佇列中的每一列都會一眼呈現：
| 訊號 | 它告訴您什麼 |
|---|---|
| 管道圖示 | 它從哪裡來 — 網頁即時通訊、電子郵件、網頁表單、WhatsApp 或 SMS。管道會影響您怎麼回覆（長度、語氣、預期的速度）。 |
| 主旨與預覽 | 主旨加上最新訊息的一行預覽，讓您能根據實際說了什麼來分流。 |
| 客戶 | 是誰來信，以及 — 在下方 — 由誰負責。請參閱您的客戶資料庫。 |
| Waiting on | Needs a reply（待回覆：您團隊中必須有人回答）、Customer、AI，或是已完成的狀態 — 也就是球在誰的場上。AI 仍在回覆的工單會顯示為 AI，絕不會顯示為 Needs a reply。 |
| Unassigned / AI | 沒有人負責時會以琥珀色明白標示 Unassigned（未指派），才不會以「沒顯示」的方式被忽略。AI 正在回覆的工單則會顯示為 AI：在 AI 把工單交出去、有人回覆或有人被指派之前，工單都由 AI 持有。請參閱指派工單。 |
| 優先順序 | 有設定時會顯示 High/Urgent 標記。 |
| 活動 | 這張工單上次有動靜是什麼時候，以及討論串裡有幾則訊息。把滑鼠移到時間上，就會顯示確切的日期與時間，並以您自己的時區呈現。 |
需要真人處理的列會加重呈現，已解決的則會淡出，所以整個佇列由上而下就是按重要性在排。開啟工單之後會發生什麼，請參閱工單如何運作。
寬鬆或緊湊的列
佇列很長時，您可能會希望畫面上能放下比寬鬆間距更多的工單。排序選單旁的兩個按鈕可在 Comfortable rows（寬鬆列） 與 Compact rows（緊湊列） 之間切換。
緊湊模式下每張工單只佔一行：主旨、客戶、等待對象、狀態與擱置時間。它會隱藏訊息預覽、負責人那一行以及訊息數 — 需要時，開啟工單或切換回來即可。您的選擇會依 desk 記在您設定時所用的瀏覽器中。
這個切換只出現在寬版版面；在手機上，佇列本來就是一疊卡片（見下文）。
快速找到需要的工單
清單上方有：
- 快速篩選 — All、Mine、Unassigned、AI 和 Needs a reply：客服人員實際上會問的那幾個問題。Unassigned 是沒有任何人持有的工單；AI 則是 AI 此刻正在回覆的工單；Needs a reply 是您團隊中必須有人回覆的未結工單，不包括 AI 手上的那些。它和 Home 與儀表板上的 Needs a reply 磚是同一個數字。
- 狀態 — 一個下拉選單，預設在 All statuses，可縮小到單一階段。
- 排序 — Recent activity（預設）或 Oldest waiting，後者會把最久沒有回覆的工單浮到最上面 — 這就是您揪出漏接案件的方法。
- 依主旨或客戶名稱搜尋。按 / 可直接跳進搜尋框。
只要有套用篩選，清單就會顯示 「Showing X of Y」 以及一個 Clear filters 連結，這樣縮小後的清單就不會被誤讀成工單不見了。
很長的佇列：一次 100 列
忙碌的 desk 可能有上千張工單，所以清單會先顯示目前檢視的前 100 張，並在下方加上 Show 100 more（再顯示 100 張）按鈕，同時標出總共有多少張。篩選、搜尋與各項計數仍然涵蓋 desk 上的每一張工單 — 只是繪製時先暫緩。這個按鈕您很少用得到：用 j 往下移，或用 Next 逐張前進，越過第 100 張時，下一批列就會自動載入。
Saved filters（儲存的篩選條件）
每天都在用的檢視可以儲存起來重複使用。設定好您要的組合（快速篩選 + 狀態 + 排序），然後用 按鈕把它加入書籤並命名。它會出現在 Saved filters 選擇器裡。用以前叫做 Needs a human 的快速篩選所儲存的條件仍然可以開啟，現在會顯示為 Needs a reply。
Personal（個人）
只屬於您自己。儲存它、從選擇器套用它，並且隨時可以刪除自己的。
Shared (desk)（共用）
與 desk 上的所有人共用（例如「Escalations」）。只有 desk 的 admin（管理員）能建立或移除這類條件 — 請參閱 Settings 中的角色 — 但每個人都可以套用。
不必回到清單就能處理佇列
開啟一張工單後，您可以就地在佇列中移動。Previous（上一筆）/ Next（下一筆）會在您目前的篩選條件內前後切換工單（並顯示「2 of 8」這樣的位置），所以您永遠不會迷失位置。
- 解決之後，AB Support 會提供下一張工單。畫面會出現綠色的 Resolved.（已解決）提示條，附有 Next ticket（下一張工單）按鈕（或按 j）。它絕不會自己跳走 — 您仍可先重讀剛關閉的內容，或加上一則註記。到了目前檢視中的最後一張工單時，它會明白告訴您，並提供 Back to the list（回到清單）。
- 關閉工單會回到您原本的位置。清單會捲動到您最後所在的那張工單 — 連續處理了十張之後，就是第十張，而不是第一張。
- 返回會回到您來的地方。從 Home 開啟的工單會顯示 Back to Home；從電子郵件或 Teams 卡片中的連結開啟的，則顯示 Back to inbox。
鍵盤快速鍵還能更快：
| 按鍵 | 作用 |
|---|---|
| j / k | 下一張 / 上一張工單。在清單中，游標會移動，清單也會跟著捲動，讓它保持在畫面上。 |
| Enter | 開啟目前聚焦的工單 |
| e | 解決 / 重新開啟（需要填寫理由） |
| a | 指派給我 |
| / | 跳到搜尋 |
| ? | 顯示快速鍵清單 |
一次處理多張
面對星期一堆積的待辦時，您可以一次對多張工單採取行動。勾選核取方塊（或勾選標題列的方塊來選取目前顯示的全部），然後一次 Assign to me（指派給我）或 Resolve（解決）。指派會把 AI 正在回覆的工單從 AI 手上接過來，和一張一張指派時一樣。若要一張一張指派，請參閱指派工單。
在手機上
在窄螢幕上，表格會變成一疊卡片，保留最關鍵的資訊 — 管道、等待對象、負責人和擱置時間 — 讓您在外面也能分流，而不會失去做判斷所需的脈絡。
為了讓工單優先呈現，工具列也會收合起來。快速篩選和搜尋會留在畫面上；狀態下拉選單、排序與您儲存的篩選條件則收在 Filters（篩選） 按鈕後面 — 點一下顯示，再點一下收起。要對多張工單採取行動時，請點快速篩選列最後面的 Select（選取）。
收件匣的全部重點就是那兩秒鐘的掃視：讓每一列的訊號告訴您哪些需要您、篩選出您正在處理的那一塊，然後一氣呵成地把它們處理完。