您的客戶資料庫

每一位聯絡您 desk（服務台）的人，都會成為一筆客戶記錄。AB Support 會以電子郵件位址或電話號碼比對他們 — 看他們的管道提供哪一種 — 所以當他們再次寫信來時，先前的工單（ticket）就在眼前。

這是 AB Support 自己的客戶資料庫 — 不是 AB Sales 的 CRM。支援客戶是來求助的人；他並不會自動成為一筆銷售潛在客戶。兩個產品各自保有自己的記錄，因此一家公司大可只單獨使用其中一個。請參閱 AB Support 是什麼。

兩種識別鍵，各對應一類管道

是哪一項資料用來辨識這個人，取決於他們是怎麼找上您的。這裡沒有註冊、也沒有密碼 — 身分是由管道提供的。

管道	比對依據
網頁即時通訊、支援電子郵件、網頁表單	電子郵件位址
WhatsApp、SMS	電話號碼

同一個人走兩類不同管道，一開始會是兩筆記錄。先寄電子郵件給您、後來又用 WhatsApp 傳訊息的人，是以兩把不同的鍵比對的，所以一開始會顯示為兩位客戶，各自只有一部分的歷程。AB Support 絕不會憑猜測把他們合併 — 相同的號碼或填寫的電子郵件也可能屬於別人 — 所以一旦確認是同一個人，請將他們合併。

一筆客戶記錄是怎麼形成的

您不需要手動建立客戶。當一個新的電子郵件位址或電話號碼第一次來到您的 desk，AB Support 就會為那個人開一筆記錄，並把工單附在上面。下一則來自同一位址或同一號碼的訊息，會落在同一筆記錄上。

新的電子郵件或號碼寫信進來建立客戶記錄日後的工單附到同一位客戶上

合併同一個人的兩筆記錄

當您能判斷兩位客戶是同一個人時 — 例如那張 WhatsApp 工單顯然來自上週寄過電子郵件的人 — 可以從其中任一方的任何一張工單合併他們。

開啟一張工單，兩筆記錄中任一筆的工單皆可。它的 Customer（客戶）面板會顯示來信的人是誰。
點選客戶資料下方的 Same person as another customer?（是否與另一位客戶為同一人？）。
搜尋另一筆記錄，可依姓名、電子郵件或電話號碼搜尋，然後點選正確那一筆旁邊的 Choose（選擇）。電話號碼不論以何種方式輸入都能比對，所以 +44 7700 也能找到 447700900123。
確認要保留哪一筆記錄，然後點選 Merge（合併）。確認畫面會列出兩筆記錄的名稱，若選錯了，可以點 Back（返回）回上一步。

合併之後	會發生什麼
保留哪一筆記錄	您最先接觸到的那一筆，這樣“首次接觸時間”依然正確。
工單	全部移到保留的記錄下。每張被移動的工單，其歷程都會註記這次合併。
電子郵件與電話	保留的記錄會補上它原本缺少的那一項，因此之後的電子郵件以及 WhatsApp 或 SMS 訊息都會落在它上面。
訊息退訂	只要任一筆記錄已退訂 SMS 與 WhatsApp，合併後的客戶仍維持退訂。其同意紀錄也會一併轉移過來。
另一筆記錄	在背景中保留、不會刪除，因此不會遺失任何資料 — 只是不再以獨立的客戶出現。

沒有取消合併的按鈕。合併會把兩個人的歷程併在一起，所以在確認之前，請先確定這是同一個人。如果合併錯了兩筆記錄，請聯絡支援團隊，不要嘗試自行拆開。

一位客戶身上有些什麼

欄位	資料從哪裡來
姓名	這個人在即時通訊、表單中提供的內容，他們電子郵件的“From”名稱，或是他們的通訊軟體個人檔案。
電子郵件	網頁即時通訊、電子郵件與網頁表單的識別鍵。
電話	WhatsApp 與 SMS 的識別鍵，以國際格式儲存。
工單歷程	這個人開過的每一張工單，橫跨您所有的管道。